企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第

本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是 不良体验 。他们还发现，能够提供 绝佳体验 的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 I.C.A.R.E. 五大原则 印象 、 联系 、 态度 、 回应 与 绝佳特质 。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性 在每一章节的末尾都有 应对策略 。读者可以跟随这些具体步骤，打造 绝佳体验 找出顾客需要什么样的体验； 了解体验的5个层级，找到自己所处的层级； 采用 体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道： 我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书以 职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具 的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

《优秀客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《优秀信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当优秀客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。

生鲜超市员工 1、蔬果篇 了解蔬果每一旬、每一季的美味和知识 掌握让顾客易看、易选、易拿的蔬果陈列技能 熟悉蔬果的标识规则和卖场数据 2、肉禽篇 了解肉禽的每一个部位、每一种用途 掌握畅销的肉禽陈列手法和菜单提案 熟悉肉禽的标识规则和卖场数据 3、水产篇 了解水产的时鲜美味和种类知识 掌握水产的加工流程和陈列技巧 熟悉水产的标识规则和卖场数据 4、日配篇 了解日配的商品知识和制作方法 掌握订货、陈列、促销的各种技能 熟悉日配的标识规则和卖场数据 5、副食调料篇 了解副食调料这一庞大商品群的种类和特征 掌握副食调料订货、陈列、促销的各种技能 熟悉副食调料的标识规则和卖场数据 6、POP篇 从制作到安装，还有各种撩客小妙招 手把手教你打造让顾客开心购买的11种POP广告 轻松实现销售额翻倍、补充

张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国*、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。 《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。 本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的*理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。 本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习； 通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性； 在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念； 深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感

《逆向管理：先行动后思考》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比

周万发、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务 》立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管 理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标 准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、 客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠 道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与 营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。 本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客 户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人 教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考 书。

在我们这个日益连通的世界中，面对如此众多的购物选择，如果不善待客户，就不能吸引并留住客户。本书作者吸收了来自*公司的深刻见解，告诉管理者和领导者如何通过巧妙的管理设计和出色的服务交付提高自己的竞争能力，怎样找到并留住服务型人才，理解客户的需求、期待和愿望，构建服务愿景，设计用户友好型服务交付过程，包容并激励员工，识别并奖励员工良好的表现。通过阅读本书，读者将得到创建积极服务团队所需的工具和技术，不仅帮助已经建立的公司培训、授权和支持服务明星，而且为创造杰出的服务经验提供了坚实的指导。

本文针对少数民族地区基本公共服务均等化建设中的矛盾，紧密联系少数民族地区经济社会发展实际和基本公共服务的差异性，从基本公共服务的目的角度出发，研究我国少数民族地区基本公共服务均等化问题。

本书以市场活动中消费者的心理现象为核心，向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解，从消费者的心理出发，用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程，以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧，精辟实用，每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容，有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理，并用有效的手段促使交易达成。

本书是“现代物流管理实务丛书”的一本。全书一共分为12个章节。第1章讲述的是基本的保管作业方法;第2章讲述的是基本物品的保管作业；第3章讲述的是分拣配货作业；第4章讲述的是包装作业；第5章讲述的是现代保管作业；第6章讲述的是物流仓库设计与建筑；第7章讲述的是物理仓库管理；第8章讲述的是仓库的出入作业；第9章讲述的是现代装卸作业；第10章讲述的是装卸机械设备的运用与选择；第11章讲述的是托盘话装卸方式；第12章讲述的是集装箱装卸方式。

目前很少有面向现任或未来的用户体验管理者的正式培训。《用户体验，求胜之道》与用户体验管理者直接对话，介绍这一职位可能需要面对的挑战。《用户体验，求胜之道》深刻、系统地介绍了如何成为一名高效率的用户体验管理者，内容涵盖：创建团队、提高团队积极性、策划产品开发、确保用户体验执行、帮助公司认同用户体验的成效，以及有助于建立用户体验项目的方方面面。 《用户体验，求胜之道》由资深用户体验管理者阿尼?伦德所著，包含了许多资深管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书。

作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，*终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。

《如何赢得大客户》讲述在如今这个一切都讲究高效率的时代，销售人员已经不仅仅单纯地去追求成交率和销售利润，促成销售、赢得客户的效率也成了销售人员所追求的指标之一。那么，作为销售人员，如何提高自己的销售效率？如何去快速分辨眼前的客户有没有成交意向？如何快速地把自己以及产品的魅力展现给客户？如何在销售过程中及时修正自己的销售策略？如何在与客户的沟通中快速把握客户心理？如何在面对销售挫折的时候快速反应并重建信心？如何快速把握客户的成交意愿把每一笔销售都完成得滴水不漏？这一个个问题，都是摆在每一位销售人员面前的试卷，等着我们去写下答案。