本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。（1）客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接

对网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略进行了系统剖析，具体内容安排如下：章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等；第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理；第三章结合网络购物情境特点，提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构；第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析，并探究网购转换成本、感知等待时间、服务补救公平与网商服务质量对网购顾客后悔的影响；第五章研究后悔、愤怒、应对策略、顾客沉思与行为意向之间的关系，并设计开发出网购顾客后悔积极影响的多维量表；第六章分别研究基于顾客视角的应对策略以及基于网商视角的管理策略；第七章对主要研究结论进行总结归纳，并对未来研究进行展望。

目前很少有面向现任或未来的用户体验管理者的正式培训。《用户体验，求胜之道》与用户体验管理者直接对话，介绍这一职位可能需要面对的挑战。《用户体验，求胜之道》深刻、系统地介绍了如何成为一名高效率的用户体验管理者，内容涵盖：创建团队、提高团队积极性、策划产品开发、确保用户体验执行、帮助公司认同用户体验的成效，以及有助于建立用户体验项目的方方面面。 《用户体验，求胜之道》由资深用户体验管理者阿尼?伦德所著，包含了许多资深管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书。

《用户思维》 如今大量的 B 端、 C 端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？ 《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从 0 起步打造自己的商业帝国，像 Amazon 、 Uber 、 Netflix 、 Spotify 一样，成为新经济中的行业领跑者。《用户

任何组织都离不开创新，但大多数创新意识刚萌芽就走上歧路。为此作者开创了FORTH创新地图，为企业和产品经理开拓产品和服务创新提供了快速、有效的路线图。FORTH是5个阶段首字母组合：全速前进(Full Steam)，观察与学习（Observe ＆ Learn），提出创意（Raise Ideas），创意测试（Test Ideas）和归航（Homecoming）FORTH创新地图是基于实践开发的，在B2B和B2C市场、非营利组织都有成功的应用，是产品和服务创新图书的前沿之作。

本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供*指导。 本书分为四部分，共12章。部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。

《逆向管理：先行动后思考》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比

《百战宝典之快快乐乐做服务》是从*中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到*化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生*给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提

本书从理论基础及实务操作角度，通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍了服务品质管理基础知识、服务品质管理运作策略、服务品质管理解决方案。在编写风格上，作者参阅和借鉴了国内外品质管理学科经验，力图使本书呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。全书采用循序渐进的讲解方式，从服务质量管理基础知识入手，对服务品质管理运作策略和服务品质管理解决方案等内容由浅入深、全面细致地进行论述。

《实时在线客户服务理论与应用研究》通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通信工具及典型行业实时在线客户服务应用情况。*后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、 12306订票网站服务、当当网电商平台服务情况进行评价。

《逆向管理：先行动后思考 新版》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外

对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得 说话的权利 ，这样才有实现专业价值的机会。 本书 了一套 信任等式 ，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟 信任之旅 ，成为客户心中无可取代的专家。

《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。 《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。

1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的权威著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。 第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，充分考虑了服务经济和科学技术快速发展对服务营销理论产生的影响。 全书结构发生了变化。第1章，由 服务经济时代营销新视野 变为 在服务经济时代创造价值 ，内涵和外延都发生了巨大的变化，更强调了为顾客创造价值，内容比第7版丰富了许多；同时，把原第15章的 服务利润链 理论提前到第1章，使读者对服务营销的基本逻辑关系有了更为清晰的理解。第15章，则由 努力成为服务行业领导者 变为 创建世界一流的服务组织

本书分为两个部分，*部分对信贷业务品种进行了详细介绍，包括公司信贷业务、国际贸易融资业务和个人贷款业务，便于客户经理全面系统地熟悉基本业务，为开展业务打下坚实基础。第二部分对信贷业务的六个阶段，即贷款调查阶段、贷款审查阶段、贷款审批阶段、贷款发放阶段、贷后管理阶段、贷款回收阶段中贷款风险的关键点进行了提示，对客户经理经办具体业务具有很好的指导作用。 另： 本书所附相关视频二维码由于官方缘由暂时无法扫码成功，有需要该视频内容的请联系客服，由客服向我社索要转交。给您造成的不便敬请见谅！ ?

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本书通过介绍一整套先进的概念和分析工具，广泛吸收了全球营销领域内的前沿研究成果，全面介绍了有关国际经济新形势及其影响的*的、独到的见解。本书可作为经管专业本科生、研究生、MBA相关课程教材，也可用作从事国际营销相关工作的企业管理和营销人员的专业参考书。