雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道： 我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累

本书是作者多年营销实践、沟通培训、教学与研究的结晶，整合构建内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、沟通步骤与沟通法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织典型职场事务沟通演练以养成客户沟通能力。本书强实战，每个项目先以活动与情景分析导入，再分若干任务展开，任务中有即问即答与边学边练，后有项目检测；富实效，总结高效沟通模式，以职场中和生活中的典型事务举例与实践，保障理论与实践有机融合。 邵雪伟编著的《客户沟通技巧(高等职业教育财经类十三五系列规划教材)》既适用于即将进入职场而努力培养职业能力的应用型本科与高职学生学习使用，也可供商务与经营管理人员在工作中阅读参考。

本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思维的建立，客户满意度提升技能，服务体系、流程与标准建立技能，日常客户服务沟通技巧等。 本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入每个问题的解决过程中。 本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的

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本书以工作情境为引导，以工作任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。主要包括认知服务内涵、优化服务提供系统、设计服务流程、解读服务接触、管理服务能力、管控服务质量、服务保证七个项目。每个项目配有对应的情境导入、任务描述、相关知识、延伸阅读、案例思考、同步训练和教学做一体化训练，让学生能学习和掌握服务内涵与业务操作技能，为今后从事相关工作提供知识和业务能力储备。

本书总共4章： 诊断式销售 问诊 造就销售专家 抓住顾客的窍门 填补企业与顾客间的鸿沟 品牌绑架 建立品牌的*境界 抓住线索，留住顾客 消费体验管理 视角新颖独特，理论框架清晰，案例丰富多样。帮我们把营销事业点亮。

本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《 职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。 全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。 本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。

《前厅服务实训》着力于职业学校学生学习酒店前厅服务接待技能，根据学生的认知特点，以工作过程为导向，用任务进行驱动。本书共分为六大板块，分别从认知前厅、散客服务实训、团队服务实训、VIP客人服务实训、住店期间的服务、客户关系维护等方面进行理论讲解和实训。由浅入深，内容从简单到复杂，从前厅认知到按流程进行对客服务实训，再到锻炼学生解决客人住店期间相关问题的能力，有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识。

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

张雪梅编*的《基于顾客选择行为的产品设计策略研究》在考虑顾客选择行为的影响下，研究了满足顾客差异化需求的产品设计策略，包括决策产品的种类、质量水平、价格和响应时间等。面对顾客需求的差异化和个性化，企业不可能生产很多种类的产品来满足所有个性化需求，而是首先考虑根据顾客的一些共性特征，将顾客差异化的需求进行市场细分；然后介绍应对顾客需求差异化和个性化*直接、简单的通用件策略；而后分析考虑供应链成员互动的产品设计策略和顾客是否关注环境问题的差异化需求，研究政府参与的绿色产品设计策略；*后考虑时间敏感型顾客的个性需求，研究服务企业的产品定价和响应时间决策等问题。研究的目的在于分析为了满足顾客个性化和差异化的需求，企业应该如何决策其产品设计策略，提出在各种情况下企业决策其*优产品设计策略

《殡仪服务实务》共分十一章，按照殡仪服务工作流程对殡仪服务实际工作中的必需技能进行编排和细化，具体包括殡仪服务机构，殡仪服务工作，殡仪服务的要求、职业素养及规划，殡仪服务基本技能，殡仪服务准备，接待引导服务，接待洽谈服务，本地遗体接运，跨区域遗体接运，追思告别服务，投诉及纠纷的处理；同时配有课程思政与课件资源（以二维码形式呈现）。本书旨在讲授实际工作内容与流程，训练岗位技能，培养符合岗位要求的技能人才。本书可作为职业教育殡葬相关专业师生与殡仪机构员工的教学和培训教材，也可作为殡仪服务机构管理者了解实际工作技能及要求的参考读物，还可以作为各界人士了解殡仪服务工作的基础读本。

本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着 理论够用、突出技能 的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的*理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

通过与企业岗位对接，按照岗位要求组织结构框架。从不同岗位客运服务的内容与要求出发，主要介绍站务员、驾驶员的客运服务技能、职业素养、职业礼仪、应急处理等。

《殡仪服务实务》共分十一章，按照殡仪服务工作流程对殡仪服务实际工作中的必需技能进行编排和细化，具体包括殡仪服务机构，殡仪服务工作，殡仪服务的要求、职业素养及规划，殡仪服务基本技能，殡仪服务准备，接待引导服务，接待洽谈服务，本地遗体接运，跨区域遗体接运，追思告别服务，投诉及纠纷的处理；同时配有课程思政与课件资源（以二维码形式呈现）。本书旨在讲授实际工作内容与流程，训练岗位技能，培养符合岗位要求的技能人才。本书可作为职业教育殡葬相关专业师生与殡仪机构员工的教学和培训教材，也可作为殡仪服务机构管理者了解实际工作技能及要求的参考读物，还可以作为各界人士了解殡仪服务工作的基础读本。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视， 亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。知名心理学研究专家费尔

本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《 职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。

本书以在线客户时代的来临为背景，从介绍在线客户价值管理的概念、内涵以及作用入手，系统地阐述了在线客户价值管理的相关理论研究基础。然后，从在线客户关系的建立、在线客户价值的评价与分级，在线客户价值的提升与终止三个方面分别论述了在线客户价值管理的基本内容与方法。同时，又阐述了在线客户价值管理的技术基础。在内容与方法以及技术的基础上，本书从实际应用出发，分析了在线客户价值管理的典型案例，结合实践介绍了在线客户价值管理系统的设计与实现等内容。本书为企业更好地实施在线客户价值管理提供了方法和工具，本书理论和实践相结合，既可以作为国内高等学校电子商务相关专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企业客户关系管理相关部门的工作人员或者国内相关领域进行研究工作的学者参考。

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》

本书在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，激发学习的兴趣。同时，引导学生带着问题学习接下来的理论知识，并穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，并通过课后习题，督促学生巩固、掌握理论要点。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题；销售案例实训是以实用而富有启发性的问题为主线，吸引学生认真讨论实际问题，帮助学生理解和整合各种理论知识，找到解决问题的思路和方法。同时，引导学生提出更多有价值或有趣的问题。这样，通过学生参与，提高教学效果。此外，本教材试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段 的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。