本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感

知己知彼，百战百胜。你需要找到业绩不好的原因，检视自己是否不小心踩到客户讨厌的而不自知。本书结合作者多年的销售经历，列举出数多故事和例子，展示了*业务高手成功开发并维系客户的技巧，从中你可也学到吸养客的秘诀。

如何争取、巩固、善待、维护顾客？如何提高顾客忠诚度？如何创造顾客*价值？ 顾客关系管理（ Customer Relationship Management ）就在这样的需求中崛起。 顾客关系管理，可视为 顾客＋关系管理 的组合体。 更深一层来看，顾客关系管理其实就是 企业的顾客战略 。 信息科技的应用，只不过是技术问题，真正的战略问题在于 顾客 与 营销 。顾客关系管理的*终目的，就是要做到精准营销并提升顾客的忠诚度。 本书用 图解 的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。

本书借鉴和吸收了国内外服务营销管理理论的*新成果，融入了 互联网 时代的新思路、新举措，阐述了服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供应管理、服务质量管理、服务品牌管理等 书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，具有时代感与本土化的特点。每章之后有 本章小结 思考题 本章案例 等环节，以引导读者领会和掌握本章的相关理论和方法。 本书提供教学用电子课件及20家服务企业的营销管理案例PPT，适合作为高等学校管理类、营销类、经济类相关课程的教材，也适合从事服务业经营管理的人士阅读和参考。

现在的市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求进行经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富，组织性很强。他们知道自己想要什么，并且只接受好的东西。客户是企业的生命，他们也日益成为企业宝贵的资产。企业的竞争优势在于客户洞察及与其的关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。本书提出了建立新的以客户为中心的业务蓝图。

《逆向管理：先行动后思考 新版》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外

《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入 互联网 时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

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本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着 理论够用、突出技能 的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的*理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

本书分为两个部分，*部分对信贷业务品种进行了详细介绍，包括公司信贷业务、国际贸易融资业务和个人贷款业务，便于客户经理全面系统地熟悉基本业务，为开展业务打下坚实基础。第二部分对信贷业务的六个阶段，即贷款调查阶段、贷款审查阶段、贷款审批阶段、贷款发放阶段、贷后管理阶段、贷款回收阶段中贷款风险的关键点进行了提示，对客户经理经办具体业务具有很好的指导作用。 另： 本书所附相关视频二维码由于官方缘由暂时无法扫码成功，有需要该视频内容的请联系客服，由客服向我社索要转交。给您造成的不便敬请见谅！ ?

本书通过介绍一整套先进的概念和分析工具，广泛吸收了全球营销领域内的前沿研究成果，全面介绍了有关国际经济新形势及其影响的*的、独到的见解。本书可作为经管专业本科生、研究生、MBA相关课程教材，也可用作从事国际营销相关工作的企业管理和营销人员的专业参考书。

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

对网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略进行了系统剖析，具体内容安排如下：章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等；第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理；第三章结合网络购物情境特点，提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构；第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析，并探究网购转换成本、感知等待时间、服务补救公平与网商服务质量对网购顾客后悔的影响；第五章研究后悔、愤怒、应对策略、顾客沉思与行为意向之间的关系，并设计开发出网购顾客后悔积极影响的多维量表；第六章分别研究基于顾客视角的应对策略以及基于网商视角的管理策略；第七章对主要研究结论进行总结归纳，并对未来研究进行展望。

本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管理人员工作中阅读参考。

本书充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了*实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考和探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。 阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多，绝非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的。而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。

本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的*特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

《顾客参与价值共创对服务评价的影响及其机制研究：基于顾客感知自我表达的视角》旨在从消费者感知与认知的视角出发，一方面聚焦于探究顾客如何看待自己在服务过程中的参与行为以及从参与中可能获得的心理启示与收益，另一方面也着重考察了顾客在参与服务过程中形成的感知与认知如何影响他们对于服务的评价。研究结果表明，顾客参与并不总是会对服务评价产生积极影响，而是会受到参与自主性、参与的公开可见性、消费者的自我建构、消费目标类型等一系列情境因素的调节与制约。通过对潜在心理作用机制的挖掘与检验，研究发现，只有在特定的情境中，顾客才会将其在服务过程中的参与行为视作一种自我表达的方式，从而在参与过程中感知到更强的自我表达，而这种心理层面的满足与收益进而会对其服务评价产生积极的影响。同时，顾客在参

本书在分析客户关系管理 岗位群 的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

在公司中要和客户打交道的那些员工 客服专员、市场营销人员，甚至技术人员 到底是公司的资产，还是公司的隐患？ 本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会： 如何与客户融洽相处 如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情

本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力 意愿 机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。

社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。