《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际国内顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。

迪士尼最卓越的服务课 为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

什么叫服务？服务就是帮人。那么如何才是真正帮人？《最狠的服务：服务赚钱的8个绝招》将通过服务中国商学院导师、聚成服务总顾问德老师12年的实战经历，告诉您在企业内部与外部服务过程中的真谛。 对于企业来说，客户不在于多，要用“粘性服务”粘住他；服务最的客户才能赚到钱；永远留住干部，企业才会基业长青。本书将让您在企业转型的浪潮中领悟服务带来的正能量。

如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收，回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅，本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时与客户保持良好的关系，这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。

由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。 本书就是基于以上原则，通过部门分类，采用层级设置，由部门所在位置展开，明确部门和岗位职责，规划部门作业流程，建立部门管理制度，辅以部门支持性文件(表单)，是一本部门管理人员、操作文员的实用工具书。

本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法，从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发，你将了解客户的行为，他们需要解决的问题，他们遇到的阻碍，以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术，你一下子就能找到灵感，从而开发出真正的产品，并使企业长盛不衰。

本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，以工作任务为导向进行课程设计。将教材内容分成10个具体任务单元，组成完整的课程体系。本书既贯彻了开放教育与高职理念，又注意了教材理论完整性，较好地实现了教材理论“必需、够用”的要求。本书内容新颖，通俗易懂，案例贴近学生，生动有趣，注重理论联系实际，各章附有增值阅读、能力自测、案例分析、实践与操作。

《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项，详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面，可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员，以及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。