本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。 本书具有的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。 本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。
比起工程项目的建造过程来，建筑项目的结果更能吸引公众眼球，这也就是为什么建筑师单枪匹马搞建筑设计的错觉一直存在。事实上，建筑师需要和许多人一起进行合作，他们和这些人所形成的各种关系，尤其与客户之间的联系，对设计结果能产生重大的影响。KarenAFranck编著的《对话设计(建筑师与客户关系指南)》一书通过对每一个建筑设计项目都会涉及的四种相互重叠联系的活动进行描述，探讨客户与建筑师之间的关系，这四种活动是：搭线、交谈、探索和转化。设计合作案例的取材范围涵盖了从较小规模的零售店、居民住宅和教育机构的建筑设计项目一分别位于美国、瑞典、英国和环太平洋地区，到大的社会公共建筑物。包括西雅图中央图书馆、华盛顿哥伦比亚特区的美国印第安人国家博物馆、耶路撒冷法院和新西兰国家博物馆。写作资料来源于对客户和建
随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户心理与沟通》。《客户心理与沟通》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是自学考试客户管理专业的课程。
作为一名服务管理者，你一定被下面情景困惑：客户需求水涨船高怎么办？服务创新被对手轻易模仿？满意度提高但营业额不高？永远要对客户说”YES”？企业服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？……在“客户至上”的时代，服务企业只有不断地创造感动，才能赢得客户的忠诚，从而最终赢得市场。企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。《客户忠诚的秘密——感动服务提升企业竞争力》一书中，提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，是无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题
本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。 本书具有的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。 本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。
比起工程项目的建造过程来，建筑项目的结果更能吸引公众眼球，这也就是为什么建筑师单枪匹马搞建筑设计的错觉一直存在。事实上，建筑师需要和许多人一起进行合作，他们和这些人所形成的各种关系，尤其与客户之间的联系，对设计结果能产生重大的影响。KarenAFranck编著的《对话设计(建筑师与客户关系指南)》一书通过对每一个建筑设计项目都会涉及的四种相互重叠联系的活动进行描述，探讨客户与建筑师之间的关系，这四种活动是：搭线、交谈、探索和转化。设计合作案例的取材范围涵盖了从较小规模的零售店、居民住宅和教育机构的建筑设计项目一分别位于美国、瑞典、英国和环太平洋地区，到大的社会公共建筑物。包括西雅图中央图书馆、华盛顿哥伦比亚特区的美国印第安人国家博物馆、耶路撒冷法院和新西兰国家博物馆。写作资料来源于对客户和建
商场如战场，商业社会中处处有陷阱，很多商业决定都会使企业“触礁”，而这些错误的商业决定源于对一些商业知识的缺乏。因此，掌握一些商业常识与经营之道就成为了必要。本书由诸多真实发生的国际商业案例为基础，讲述了许多商业陷阱和大多数从商人员所不知道的商业知识，以帮助读者了解这些商业知识，了解国际商业社会普遍的游戏规则，在经营企业时更“精明”，睿智、理性地作出决策，妥善解决那些层出不穷、生死攸关、不可避免的窘境，避开那些“恐怖”的陷阱，从而指导自己的商业行为，成就自己的丰功伟业！ 本书有助于创业者和职业经理人更清醒地认清机遇与风险，找准自己的定位；有助于学生全方位理解商业本质，规划自己的职业生涯。不论是浮沉商海的企业人士，还是尚在进修的莘莘学子，均可通过本书提高自己的商业竞争力。
《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。
《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。
本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF?评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。
本书是国内本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、、萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的SiebelCRM、ESBCRM、PeopleSoftCRM，以及SAPCRM等）进行了介绍。本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对于从事汽车行业其他业务的专业
