如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收，回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅，本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时与客户保持良好的关系，这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为国内营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。

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《现代加油站服务营销创新》系统论述了服务成为加油站竞争的主题元素后，人们更期待加油站成为集温馨环境和优质服务于一体的解决路上一切问题的服务区，这就使得服务营销的创新成为创造终生客户的手段。全书内容包括现代加油站服务营销概述、加油站服务营销价值、加油站顾客分析、加油站真心服务营销、加油站真情服务营销、加油站体验营销、加油站文化营销、加油站团队营销、加油站形象营销、加油站沟通营销、加油站投诉营销、非油品服务营销等。

《服务质量FMEA差距模型及应用——服务可以在次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，采用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先采取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供顾客期望的服务。 本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户心理与沟通》。 《客户心理与沟通》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。

遍布大街小巷的商场、饭店、酒家、超市，琳琅满目的商品货架、川流不息的顾客人潮，无论您走到哪里，总能发现一个个整齐、干净的四方柜台，身后都站着一位职业装扮、紧张忙碌地进行收款、点钞等流水业务的人，他们就是收银员。收银员工作社会需求量非常大，但是成为一名合格的收银员却不是那么简单的，需要专门的培训和学习。 收银是最为常见、相当辛苦的一份工作，做好这项工作需要严谨的工作态度、清白的操守、和蔼的态度，更需要扎实的业务技能、熟稔的职业水准。对于一个期望从事收银工作的人来说，必要的培训和学习是不可或缺的准备工作，对于渴望提高收银效率、减少人员纠纷、提高顾客满意度的单位来说，对收银员实施培训是一门必修的工作。本书就是专门为这些朋友们准备的，内容简练、专业、要言不烦，点拨到位，一书在握，相信

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《客体关系理论的创建与发展——克莱因和拜昂研究》中的克莱因部分是在作者郭本禹的博士学位论文《克莱因的对象关系理论研究》(2000)的基础上修改和扩充而成，拜昂部分是在吕英军的硕士学位论文《从个人到团体——拜昂客体关系理论研究》(2007)的基础上修改和扩充而成。之所以将克莱因和拜昂放在一本书中，一是因为这二人思想之间具有高度的继承性，二是因为两人在精神分析运动发展史上连续地实现了精神分析的两大转折，都起着承前启后的奠基作用。

作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。

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