本书以开创性思维展开写作，展现了近年来外企业经营管理思想变革的各种趋势，构建了商业模式与传统战略管理和经营理论之间的逻辑对应关系，为读者迅速了解“商业模式”这一新兴的经营思想扫除了障碍。同时，本书还对商业模式创新的应用工具加以分析，提出了一个完整的商业模式结构体系——“三角模型”，总结了商业模式的分类，开发了多个商业模式创新设计的实用性工具。为便于读者创新思维的新视角，本书还安排了大量的案例来说明商业模式创新的各种方法。的经营创新已不再是简单的经营改进，过去，我们把所有的精力都花费在如何提高企业经营效率上，而忽略了企业应该创造什么样的价值。，先行者们已将视线转移到寻求新的商业机会和尝试新的商业模式上，这正是我们所处时代的背景所决定的。不管我们内心是否欢迎，变革时代已经来临。

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户心理与沟通》。《客户心理与沟通》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是自学考试客户管理专业的课程。

《客体关系理论的创建与发展——克莱因和拜昂研究》中的克莱因部分是在作者郭本禹的博士学位论文《克莱因的对象关系理论研究》(2000)的基础上修改和扩充而成，拜昂部分是在吕英军的硕士学位论文《从个人到团体——拜昂客体关系理论研究》(2007)的基础上修改和扩充而成。之所以将克莱因和拜昂放在一本书中，一是因为这二人思想之间具有高度的继承性，二是因为两人在精神分析运动发展史上连续地实现了精神分析的两大转折，都起着承前启后的奠基作用。

在公司中要和客户打交道的那些员工――客服专员、市场营销人员，甚至技术人员――到底是公司的资产，还是公司的隐患？n本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会：n如何与客户融洽相处n如何关注每位客户的独特需求n如何保持积极的态度n如何始终保持对工作的热情n……

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

本书系“清华建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。

通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中最难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。

本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF?评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。

本书研究内容主要集中于两方面：一是从理论前沿视角探索服务管理与服务创新领域研宄现状及未来发展趋势。二是从应用前沿视角探讨服务管理与服务创新在制造业、物流业、信息技术业、零售业、金融业、旅游餐饮业的应用。 本书从理论与应用视角界定服务管理与服务创新研究内涵，为我国服务管理与服务创新理论研究提供前瞻引导，为本土服务管理与服务创新实践提供指导。 本书适用于服务管理与服务创新研究领域的硕士、博士研究生和学者，并可供现代服务业领域的政府部门、有关企事业单位从业人员参考阅读d

《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。

《服务质量FMEA差距模型及应用服务可以在次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，采用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先采取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供顾客期望的服务。本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。