对于超出客户经验范围的领域,他们购买的是放心、踏实和保障。所以,尽管提升专业能力很重要,但赢得客户的关键是对方的信任,即为自己赢得 说话的权利 ,这样才有实现专业价值的机会。 本书 了一套 信任等式 ,剖析了信任感的理性层面和感性层面,提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤:委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例,既有成功的,也有失败的;既有亲身经历的,也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟 信任之旅 ,成为客户心中无可取代的专家。
本书《任正非:以客户为中心》是对华为 以客户为中心 基本经营理念的全面解读,作者从任正非独特管理思想出发,运用相当多的华为具体事例进行说明,对华为将客户放在首位观念进行了全方位的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列,而是每个政策之下,都会有背景、起因以及实施的效果,本书都逐一进行了深入讲解。
对于超出客户经验范围的领域,他们购买的是放心、踏实和保障。所以,尽管提升专业能力很重要,但赢得客户的关键是对方的信任,即为自己赢得“说话的权利”,这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”,剖析了信任感的理性层面和感性层面,提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤:委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例,既有成功的,也有失败的;既有亲身经历的,也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”,成为客户心中无可取代的专家。
本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户,与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售,但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言,仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而,他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现,但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率,除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践,并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步,还是已经稳固地建立了,但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式,总会有更多的发现。
现代社会,各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系,而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员,不仅需要具备良好的口才、热情的态度,还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力;不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑,还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉 可以说,现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高,想要把客服工作做好,必须紧跟时代潮流,并不断提升自己的综合素质。 《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练,通俗易懂,结构紧凑,内容翔实,不仅有理论论述,也有真实案例的讲解,再加上各种小板块的搭配,可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者,都可以从中得到一些启迪。
客户服务投诉管理,就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理,可以提高自身服务水平,增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性,并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境,探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书,可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法,使得客户投诉变得简单且容易解决。
《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(基础知识)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(三级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(二级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(一级)》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写,是职业技能鉴定的指定用书。
华为作为中国影响力的企业之一,成立于1987年,目前拥有19.7万名员工,业务遍及170多个国家和地区,营业收入超过8900亿元。 为了解开华为的成功密码,作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者,以及华为的部分高管,从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略等。 基于此,作者还原了华为以农村包围城市,以及国际化市场拓展的低谷和拓展维艰,以及华为从 土地换和平 的战略转型,尤其是2019年遭遇美国的全面阻击,依旧高速增长的密码。同时也复盘了任正非在面临危机时的关键时刻如何将华为从 深陷泥潭 到 独领风骚 的过程。 本书期望能够给企业经营者、部门管理者、营销总监、研究人士提供企业管理方面的帮忙。
许多大客户经理,干了 10 几年,攒了很多经验,可实战中套路不多、灵活不够、手法不精,失去了思考、反省和创新,很快就固步自封,离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如,助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强,进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理,撑起大客户营销的一方天地。
本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职,同时修读自己的商学学位,她在工作时,发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,试图去改变弗格森连锁店的现状,最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用,对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职,同时在大学攻读自己的商学学位,她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,逐步去改变弗格森连锁店的现状,最终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用,对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。
随着我国酒店业日新月异的改革与发展,西餐饮食文化与西餐服务已渗透在我国现代饮食文化之中。《西餐与服务(第2版)》以模拟工作情境的形式明确学习目标,涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。《西餐与服务(第2版)》体例上按照学习单元的顺序展开,以信息页的编写形式引领知识、技能和态度,让学生在完成相关任务的过程中学习相关知识、体验岗位技能、培养职业态度,逐步形成职业道德与职业意识的规范,以进一步提高综合职业能力,并有效促进教、学、做合一。 《西餐与服务(第2版)》既可作为中职院校师生的教材,也可用作餐饮服务人员的岗位培训教材,同时对旅游业和其他服务性行业人员及相关人士亦有一定的参考价值。
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ,赢得可持续竞争优势 现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ,即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师,科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ,他认为 : 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的