这是一本关于服务管理的书。这里的管理,指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务,但如今各行各业都在强调服务,可以说一旦人与人在商品交易活动中
本书以国际标准BS8600(投诉管理体系——设计和实施指南)的内容为基础,结合目前企业客户服务和投诉管理的现状和趋势,对投诉管理问题进行了系统的阐述,具有较强的可操作性和实践价值。本书介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容,如何进行策划,如何配备资源,如此实施的维持,如何操作持续改进的过程,本书能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南,尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织,如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。
作者通过多年对企业成功模式的研究,证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商,并取得更进一步的成果。 今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺,并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。 本书讲述了如何利用价值利润链:使公司在成本下获得营利、保持增长;用融资手段达到平衡;用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。