这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道： 我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累

《如何说客户才会听 怎样做客户才会买》以 如何说客户才会听，怎样做客户才会买 为核心理念，引用典型的销售案例深入浅出地讲解了 如何说客户才会听 的说话技巧、沟通方法，以及 怎样做客户才会买 的销售战术和策略，展示了在每一个完整的销售过程中、每一个细微的销售步骤中都要用到的说服客户、促成交易的一整套销售技能，引导广大销售员快速提高自己说话本领和销售能力，化解销售中的难题，轻松成交每一单。 能说会道，说到客户心坎上，让客户无法拒绝你。观察观色，把握成交时机，把任何东西卖给任何人。

本书将告诉你如何达到世界*服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，终他们会认定你是他的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供*服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。

本书首先对关系活动、关系质量及顾客资产的相关研究进行文献回顾，在此基础上，通过企业对消费者的深度访谈，运用内容分析法，得出顾客感知关系活动的构成维度，并进行相关量表的开发，为下一步的实证研究奠定基础。之后，通过严密的理论推导，提出相关研究假设，构建出本研究的理论模型，并对理论模型及相关假设进行实证检验。

本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。 读者对象：营销专业、工商管理与物流专业本科生；企业营销或市场部工作者

成交王与普通销售人员的区别在于：不仅能成交，而且能快速成交开大单！其秘诀就是三个字： 快、准、狠。 快 即快速找出准客户； 准 即做好充分的准备工作； 狠 即运用围、追、堵、截战术即刻成交。 从本书开始，学习成交王 锁定 准客户的6个眨眼之间，做好约见前的5个重要准备时刻，掌握拨动客户心弦的7个火候，运用介绍商品的7个 调情 大法，把控销售谈判中的8个关键时刻，从而引客稳客促客，体验闪电成交的快感，分享业绩飙升的喜悦！

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

本书全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。 本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

不得不承认，外贸出口的确越来越难了，大家都在夹缝中生存。成交客户，于外贸新人而言，起初的努力自然应当，但是，常常事倍功半；于几年外贸 工龄 的老手而言，追求突破，却总感缺憾，力不从心。《外贸高手客户成交技巧》既是作者多年外贸工作经验的总结，也是一次无私的分享。本书从寻找客户着笔，介绍充分利用各种途径找客户的技巧；以实际邮件往来为例，讲解不同阶段邮件写作的细节：总结开发过程中的注意事项，让你在谈判时可以游刃有余；精炼报价要点，教你五步打造 完美 报价单：深入剖析跟踪客户技巧，决胜于千里之外；分析行业生存法则，为你开阔外贸形势的宏观视野。《外贸高手客户成交技巧》作者毅冰，资深外贸人，多年行走于外贸江湖，为人低调。曾在福步论坛上发表两个帖子，均被置顶，其中一个点击过千万。作者写作该

很多公司、很多商店每天都在不断地流失客户。如果客户的流失跟水从水龙头流出来一样，可以肉眼看得见，商家一定会想办法挽回。然而，往往客户的流失是无形的，它可能在我们不知不觉中发生，无法用肉眼看得到。因此，对于商家来说更重要的是在客户流失之前与其建立更加紧密的联系，本书列举了33种策略，教会员工通过把客户变成自己的“超级粉丝”，解决老板对公司或店铺未来发展的担忧。

本书以现代物流客户服务的理念为指导、以综合知识模块组成能力知识点集群的模式来搭建本书的架构体系，着重对现代物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的主要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的技巧、物流客户服务与关系管理以及物流客户的信息服务等一系列问题作了系统、扼要的阐述和介绍。书中的每个综合知识模块后面都配有理论训练和实践训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力，力图为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和实际操作技能提供理论和实践指导。 本书坚持理论结合实际的指导思想，突出中等职业教育加强学生能力培养的特点，注重与物流企业的实际紧密结合，理论教学与实际操作相结合，充分体现了中职教育培养适应物流经济发展专门人才的

《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》根据德国工商 大会(IHK)教学模式和教学标准，结合中国汽车企业 人才需求标准，将引进的德国汽车技术服务 类课程经过本地化改编而成。内容组织上以工作过程 系统化为导向，以学习情境为教学单元，将工作过程 系统地映射到 教学过程中。通过完成学习情境中设定的任务，采用 资讯、小组讨论或情境演练、检查评估等教学环节达 到培养学生专业 能力、个人能力、社会能力的教学目标。 《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》(作者刘韵、李 海燕)是中锐华汽教育推出的汽车技术服务与营销类 课程系列教材的第12个学习领域“汽

全面、详尽的工作管理规范，准确、深入的工作制度模版，拿来即用的工具表单，让管理工作更直接、更简单。

本书结合丰富的事例，详细解说了成为一名零售店长所需要的领导力、卖场打造、备品、数据分析管理、信息管理等多方面的工作重点。

本书自2004年出版以来，引起广大朋友的关注，有赞誉，也有好的建议。为了更好地服务广大读者朋友及师生群体，本书在内容和结构上作了一些调整。内容上围绕会展客户关系管理的理论、方法和途径这一主题，强化了理论深度，丰富了案例分析和实践应用资料，使本书具有更强的针对性和可操作性。 修订的主要内容包括： 1.每一章增加了本章概要、本章学习目标、本章小结、本章复习思考题； 2.增加了目录； 3.对书中的编写错误进行了修正； 4.增加了教学课件ppt。

《别笑，这才是牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上，《别笑，这才是牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。

所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

《提问的艺术(为什么你该这样问)》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍我们认为，我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事，然而本书打破常规，强调巧妙提问远比给出答案更为重要。无论德鲁克这样的大师，还是乔布斯这样的奇才，抑或是苏格拉底这样的圣人，提问都在他们的一生中扮演了重要的角色。对我们而言，无论想快速获得生意，立即获得潜在的客户的尊重与信任，让会议不偏离主题，还是想让交谈对象感到备受关注，保持良好人际关系，获得更多人生启示……，无疑都得学会聪明地提问。 《提问的艺术(为什么你该这样问)》用具体的问题，真实的案例，为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同，人生便不同。本书由安德鲁.索贝尔、杰罗德.帕纳斯著。

为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单？《成功处理客户异议的46个策略》以案例为主线，通过一个个轻松有趣、深入人心的销售实例与解决问题之道的阐述，让你在看似成交希望渺茫时，将销售拉回正轨，达成销售。阅读本书后你会发现，在面对形形色色的客户问题时，你会镇定自若，即使在销售劣势时，也能有效地反败为胜，高效地达成销售目的，不断攀升业绩高峰。另外，《成功处理客户异议的46个策略》可以让你更快地掌握销售工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。

本书是作者刘子安多年在对企业咨询、培训、调研的基础上完成的，不仅适用于MBA、本科教学，而且也可作为高职高专教育、销售人员培训教材。以应用为导向，突出重点。紧密结合中国销售实际，知其然，更知其所以然。《销售与客户关系管理》每章都有引导案例、销售实例及练习题，通俗易懂，便于自学。

世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。 本书倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。 本书的核心价值是提供了一套

作为一本部门经理的自修工具书，它将一步一步带领你、教会你、指引你，学会管理，走向成功。作为部门经理，在管理自己部门、团队时。都要讲究工作方法、技巧，做好笔记，定期检视。