虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店,*严峻时被6家大型家电量贩店包围,竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利,并且毛利率高达39.8%。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店,被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中,山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授
究竟是什么触发了人们内心的购买欲?为什么有的顾客会满载而归,而有的顾客却两手空空离开卖场?网上购物会不会取代大型购物中心?“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景,比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等,跟踪观察购物者,花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动,通过独到的调查手法和敏锐的洞察力,记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯,并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑,也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等,分析了购买行为与消费心理的博弈关系,凭借着福尔摩斯般的准确推理,为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店,无论对于零售商还是消费者,帕
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰 古德曼定理引进日本的人,和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人,《服务的细节:如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容,还加入了很多漫画和插图。《服务的细节:如何让顾客的不满产生利润》可能是日本*早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。
《新川服务圣经 餐饮店员工必学的52条待客之道》内容简介:作者新川义弘是日本餐饮界的超级服务明星,被称作 Global式服务的创立者 。在2002年日美首脑会谈期间被任命接待美国总统和日本首相,并因其出众的服务技巧被称为日本的 服务之神 。本书是作者从业三十多年的经验之谈,他以自己多年从事餐饮服务业的经验,总结出了52条待客之道。书中以作者的实践及具体案例,结合理论知识,对如何向客人提供*好的服务做出了精准的阐释。本书通过作者自己总结的三条规则,即客户认知、事前考察、积极行动把服务理论化,简单易懂,条理分明。书中所介绍的52条待客之道,都来源于作者的日常生活和工作,是新川先生日常言论中的 集大成 。大部分观点都另辟蹊径,对日常服务中存在却容易被忽视的问题给出了具体且易于操作的解决办法。由其亲授的 服务
《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(基础知识)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(三级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(二级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(一级)》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写,是职业技能鉴定的指定用书。
本书将告诉你如何达到世界*服务水平,这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出,让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿,长期地、不时地光顾店家,你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已,而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说,你提供的服务要远远超越顾客的要求,方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强,终他们会认定你是他的选择,这就是我们说的终极服务,而要做到这一点,你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利,可操作性强,可为你提供*服务的新措施;书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务,什么是可接受服务,什么是超级服务,并了解它们之间的区别。
本书首先对关系活动、关系质量及顾客资产的相关研究进行文献回顾,在此基础上,通过企业对消费者的深度访谈,运用内容分析法,得出顾客感知关系活动的构成维度,并进行相关量表的开发,为下一步的实证研究奠定基础。之后,通过严密的理论推导,提出相关研究假设,构建出本研究的理论模型,并对理论模型及相关假设进行实证检验。
成交王与普通销售人员的区别在于:不仅能成交,而且能快速成交开大单!其秘诀就是三个字: 快、准、狠。 快 即快速找出准客户; 准 即做好充分的准备工作; 狠 即运用围、追、堵、截战术即刻成交。 从本书开始,学习成交王 锁定 准客户的6个眨眼之间,做好约见前的5个重要准备时刻,掌握拨动客户心弦的7个火候,运用介绍商品的7个 调情 大法,把控销售谈判中的8个关键时刻,从而引客稳客促客,体验闪电成交的快感,分享业绩飙升的喜悦!
从门店经营痛点出发,实现30%门店业绩增长,低成本获客,锁定长期重复消费顾客的实操方法。 《客流荒:会员制打造门店爆客与持续盈利》从40万门店商户日常经营中汲取经验,总结在不同时代下实体经营的痛点与方法,结合新零售模式与“超级用户思维”,为实体经营者剖析原因,梳理思路,探索方法。无论是开店小白,还是从业者,均可获得启发。
本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构,详尽介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用,旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求,培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。
由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主,管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平,同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修,那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考,以解决他们所需的知识。 本书就是基于以上原则,通过部门分类,采用层级设置,由部门所在位置展开,明确部门和岗位职责,规划部门作业流程,建立部门管理制度,辅以部门支持性文件(表单),是一本部门管理人员、操作文员的实用工具书。
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理,是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线,将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向,按项目和任务展开,符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容,将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰,逻辑性强,便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用,同时可供社会一般读者阅读参考。
作为一本部门经理的自修工具书,它将一步一步带领你、教会你、指引你,学会管理,走向成功。作为部门经理,在管理自己部门、团队时。都要讲究工作方法、技巧,做好笔记,定期检视。
张慧锋主编的《客户关系管理实务(市场营销类第2版21世纪高等职业教育财经类规划教材)》为学生提供客户关系管理的相关理论和实践,采用案例导入、任务驱动的模式,从企业客户管理工作岗位出发组织内容。内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理的应用技术等。 本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业的教材,同时也适合作为非相关专业学生的自学读物;此外,本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
中国注册会计师协会组织翻译的《客户的接受与 保持》由会计师事务所论坛的成员投入资源进行编写 ,针对记录的完整性、执行接受与保持程序的及时性 及审计项目组的专业胜任能力等诸多问题进行了探讨 ,对不同规模会计师事务所建立健全客户接受与保持 程序具有指导意义和参考价值。
本书是“成功经理人365天管理笔记”系列丛书中的一本,主要讲述了客服经理一日工作安排与落实、一周工作安排与落实、一月工作安排与落实、季度工作安排与落实、年度工作安排与落实等内容,能帮助客服经理对一年中的365天进行合理分配,采用阶段工作法,对工作进行时间安排和事项安排,并做好分阶段总结,从而提高工作效率和工作质量,使自己成为一名成功的经理人。
作为职场人士尤其是销售人员,辫天要面对的客户可以说是形形色色,因此,能与他们每个人都融洽地相处也是件容易的事,但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧,进而蘩褥客户的认同,便可大大提高销售的成功率。 本书分十五个章节,把如何与各种客户打交道的技巧,融于从刚认识客户、开展销售工作、业务实施并终完美成交的整个过程。让读者在真实具体的销售环境中,体会并学到与客户交往的方法,从而在实际工作中得以灵活运用。
本书以XTools客户关系管理软件为平台,从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统介绍。本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法,在阐述客户关系管理理论的基础上,详细介绍XTools软件各项功能的使用方法。 本书共分10章,重点介绍了客户关系管理的基本概念;客户关系管理的理论基础;客户关系管理的技术基础;客户的识别、选择与开发策略;客户信息管理、客户分级与管理、客户体验与沟通管理、销售机会与销售合同管理、客户服务管理、客户保持与客户流失管理。 本书提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料,索取方式参见“配套资料索取说明”。 本书可作为市场营销、工商管理和其他相关专业的本科、在职研究生的客户关系管理教学用书,也可
改善服务态度,提供满意服务,并没有增加多少成本,却熊提高客户满意度,赢得客户的信任。 把精细化服务的细节归纳成册,为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。 本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑,不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论,更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作,更贴近现实生活。