这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作,目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上,本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导,是一部标准的客户成功实践读本。读完本书,至少可收获以下知识。(1)客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值,以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功;然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系,以及客户成功效率与效果的改善;紧接
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ,赢得可持续竞争优势 现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ,即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师,科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ,他认为 : 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ,赢得可持续竞争优势 现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ,即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师,科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ,他认为 : 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们
本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法,从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发,你将了解客户的行为,他们需要解决的问题,他们遇到的阻碍,以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术,你一下子就能找到灵感,从而开发出真正的产品,并使企业长盛不衰。
本书是在参考以往FMEA实践经验的基础上,基于AIAG %26 VDA FMEA手册的“七步法”,详细讲解了设计失效模式及影响分析(DFMEA)、过程失效模式及影响分析(PFMEA)、监视
本书是“世界500强企业发展丛书”中的一本。 随着服务经济的崛起和走向、体验经济的异军突起,即使传统业务被认为是生产型的公司也逐渐认识到他们同样处于服务业中,在每一项业务中都有基于服务的流程。来自35个国家40个行业的几十万人来到迪斯尼学院学习这个享誉全球的娱乐公司如何以魔力般的服务创造的基准、如何创建品牌 本书完整清晰地阐述了服务经济与体验经济模式下一种非常有效的企业运营思想。同时,作者通过取材于迪斯尼公司大量真实的奇闻轶事,使得读者能够在轻松愉快的情况下完成本书的阅读并掌握品质服务循环思想的真谛。 本书读者对象:企业管理者,客户服务人员。
产品经济的时代渐行渐远,在以服务为主导的新经济时代,在强调体验和价值的互联网时代,如何才能做到提前想用户之所想?如何比用户想得更周到?如何设计可用、好用和体贴的服务?这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例,从概念到实践,有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计?如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起?《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
本书构建了数字化体验管理的总体架构,共分为六大部分: 部分系统性介绍客户体验的相关概念,构建了数字化体验的总体运营模式;第二部分对七大客户体验专业能力进行定义,并对各项能力建设进行概括性分析和介绍;第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持;第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构,以及各类数字化体验工具和平台;第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展;第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系,开展客户体验管理的实施和治理。
《现代加油站服务营销创新》系统论述了服务成为加油站竞争的主题元素后,人们更期待加油站成为集温馨环境和优质服务于一体的解决路上一切问题的服务区,这就使得服务营销的创新成为创造终生客户最有效的手段。全书内容包括现代加油站服务营销概述、加油站服务营销价值、加油站顾客分析、加油站真心服务营销、加油站真情服务营销、加油站体验营销、加油站文化营销、加油站团队营销、加油站形象营销、加油站沟通营销、加油站投诉营销、非油品服务营销等。
客户是企业的重要资产,是企业活力的源泉,客户价值与企业价值密不可分,但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值,在财务上很难衡量,这就造成了营销和财务上的矛盾。 本书指出了,客户具有长期潜在价值,即客户终身价值,以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用,介绍了简单估计客户终身价值的方法,并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。
2001年10月,APEC会议在上海成功举行,这是建国以来我国承办的规模、层次、影响深远的多边外交活动。1600万浦江儿女以良好的素质、热情的服务、全新的风貌和整洁优美的环境,给远道而来的客人留下了深刻难忘的印象。APEC会议接待服务是一个系统工程,接待服务获得的巨大成功和取得的每一个成果,都凝聚了各方面的团结协作和无私奉献。上海旅游行业在APEC会议接待服务的实践中,展示了新的风采,塑造了新的形象,创造了服务水准的新平台,留下了会议接待服务的宝贵财富,使《服务的艺术》一书得以编写和出版。从这个意义上说,参与接待的一线旅游干部职工是这本书的创作者。 本书收集的50篇文章是上海旅游行业在APEC会议接待工作中发生的点滴事例采撷而成。
任何组织都离不开创新,但大多数创新意识刚萌芽就走上歧路。为此作者开创了FORTH创新地图,为企业和产品经理开拓产品和服务创新提供了快速、有效的路线图。FORTH是5个阶段首字母组合:全速前进(Full Steam),观察与学习(Observe & Learn),提出创意(Raise Ideas),创意测试(Test Ideas)和归航(Homeing)FORTH创新地图是基于实践开发的,在B2B和B2C市场、非营利组织都有成功的应用,是产品和服务创新图书的前沿之作。