本书主要讲述了麦当劳、百事等业务增长超2倍的营销法则，作者莱斯利 赞恩被称为 品牌背后的大脑 ，帮助25家《财富》100强企业创造了超过50亿美元的增量收入。 丹尼尔 卡尼曼的《思考，快与慢》告诉我们，直觉是做出决策和判断的幕后主使；莱斯利 赞恩在本书中颠覆传统营销逻辑，提出消费者95%的决策由无意识心理驱动，而非理性思考。作者以神经科学与行为经济学为基础，揭示品牌成功的关键在于塑造 品牌连接组 ?消费者大脑中与品牌相关的神经网络，通过触发积极联想，直接激活消费者的潜意识需求。 如果你想让别人信赖你推荐的东西，无论是服务、想法，甚至是你自己，你必须在直觉层面上与他们建立联系：一个想法在大脑中占据的神经联系越多，它的力量就越大。 《顾客为什么买了又买》将神经科学与营销学结合，提出可量化执行的 品牌连接组 概

随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34

《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的

《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的

本书结合作者多年来对企业管理的思考和探索实践，展示了客户满意导向的理念和价值观，从客户需求挖掘和定量分析出发，提出魅力质量挖掘方法和顾客导向的产品功能设计方法，论述了集成质量工具的客户满意系统实现方法，并结合实际案例，介绍了详细应用过程。

《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际国内顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。

《第一次把事情做对》是一本深入探讨质量管理和个人效率提升的书籍。本书通过一系列生动的故事和案例，阐述了“零缺陷”理念的重要性，即在第一次尝试时就力求达到完美，避免返工和浪费。全书分为四个章节，分别由四

《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。