用户增长(User Growth)是企业永恒的主题。 本书基于当前互联网流量红利枯竭的行业背景，针对企业获客难、成本高的现状与痛点，分别从增长战略、增长模型、产品运营、用户运营、内容运营、数据运营、活动运营七大维度，系统阐述互联网企业用户增长运营的实战路径、方法与工具，试图帮助读者搭建一个完整的增长知识体系，并对国内外知名互联网企业的用户增长方法论进行深度剖析，以指导企业突破用户瓶颈，提高用户转化率，并梳理出契合自身业务的核心增长路径。

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

为顺应产品服务设计发展态势和满足学习者的需求，本书具体分五个章节来讲述产品服务设计的内容，分别为产品服务设计的概念、产品服务设计的方法与工具、产品服务设计的版面及表现要素设计, 以及不同领域里的产品服务设计的实际案例等内容。通过本书的学习，使学习者快速了解产品服务设计知识，并快速运用服务设计思维和方法去实践。本书适合于普通高等院校产品设计、工业设计、视觉传达设计等相关专业师生作为教学用书，同时也可作为产品服务设计相关从业者和爱好者的参考书。

本书着重阐述客户的选择、客户的开发、客户的保留等关键问题，深入浅出，通俗易懂。理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。本书在借鉴中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了 经营客户 的理念、方法与策略。本书回答了 客户该不该经营 经营什么样的客户好 客户购买行为有什么特点 怎样开发客户 怎样让客户自己上门 怎样让客户满意 怎样留住客户 怎样让客户创造更多价值 等问题。

在就餐过程中离开座位去洗手间的女性为何迟迟不归？菜单第几行的菜品更受欢迎？麦当劳为何将红色何黄色作为其标志性颜色？选择低价位的宴会套餐是否最实惠？如何在很难预约的人气餐厅订到座位？餐饮店的人气菜品越多越好吗？ 饮食关乎人类的基本需要。正因如此，人的性格和心理状态都可以反映在其饮食行为上。本书解释了饮食行为中潜在的心理活动，即饮食行为心理学。为了打造人气旺盛的餐饮店，店方需要了解顾客的心理并为其提供优质的服务。从饮食行为心理学的角度，本书讨论了餐饮店的开店准备、菜品质量、菜单设计、店铺装修、员工培训、店铺清洁等细节，并在每章的结尾设置了与饮食行为心理学有关的专栏。 对于餐饮业创业者与餐饮企业管理者而言，本书提供了全面的实战指导；对于大众而言，本书将颠覆你对在外就餐的观念，教会

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书以 职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具 的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

本书创作的初衷便是为抱有相同烦恼的销售们提供帮助。只需稍微改变一下待客话术，每个人都能成为高业绩销售员。 例如，大家在销售现场经常会采用以下表达。 这件商品现在降价了。 现货都在店里了。 这是最后一件了。 事实上，这类话术，高业绩销售员几乎不会使用。 本书在对 一般销售员时常挂在嘴边，高业绩销售员却鲜少使用 的NG用语进行介绍的同时，还将阐明背后的原因和思考，并介绍如何将其替换为更加妥当的OK用语。通过精心的设计编排，方便大家快速掌握，在销售现场一展身手。 作为一名销售人员，除了服装店之外，作者在家具、室内装饰和杂货等领域也有过待客经验。另外，在撰写本书的过程中，作为一名培训讲师，作者将基于自己为各行各业举办研讨会等经验，有意识地丰富本书的内容，为各个领域的读者助力。

通过优质的服务，华为也获得了丰厚的利润，使华为能够拥有 多的资金投入到服务全流程的建设中去，不断发展壮大。如今的华为在业界已经能够产生很大的影响力，并且有能力为客户提供咨询、培训等服务。华为也希望能够与客户一起成长，一起面对未来的挑战。所以对华为来说，客户既是那个给自己发工资的人，又是自己的好伙伴、好朋友，只有双方共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。 周庆、易鸣、向升瑜著的《向服务要利润（华为客户服务中的经营哲学）（精）／华为营销方法丛书》通过系统的梳理，列出了华为服务水平不断提高并得到客户认可的几大原因，深入分析了华为服务精神的内涵。希望通过本书能为读者带来不一样的体验，让读者可以从另一个视角看待华为的发展，并能为读者在实践中提供有用的信息。

《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。

赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点 前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

根据对500多家企业的调查，《 体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“ 体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《 体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持 地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“ 特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《 体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“ 体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·

当海底捞从一家小小的“特色店”逐渐发展成火锅业巨头的时候，海底捞的内部架构和管理模式也在不断地发生变化。海底捞真的是靠独特的服务取胜的吗?，那么在加入全国的餐饮巨头角逐战时，它为什么可以独领风骚?在陈仲宁编著的《好服务能赚大钱:海底捞教你如何赚大钱》中，您会找到答案。海底捞服务如何做到“差异化”？海底捞如何实现区分其他火锅店？怎样的服务让顾客盈门并耐心等待？全面揭秘海底捞“服务致胜的管理精髓”。2010年，中国福利会妇幼保险院的部门领导在上海海底捞亲临体验“海底捞”服务理念。 2011年6月，眉山中资颐年山庄全体员工在董事长周纪文的倡议下掀起了学习海底捞精神、全面提升服务理念热潮，并结合山庄实际把海底捞精神落实到工作中。 2011年8月2日，扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人向“海底捞”南京

世界上知名企业在创时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。 本书倡导的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。 本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程

角井亮一 ：1968年出生于日本大阪。三年修完上智大学经济学院经济系学分后赴美留学。归国后进入船井综合研究所工作，之后转职房地产公司，然后入职光辉物流集团。在日本 率先实现收益分享（成功报酬型外包、东证一部企业）。2000年2月，创办E-logit股份有限公司，担任常务董事，从事物流咨询及企业员工研修等工作。现任日本物流学会理事、财团法人东京都中小企业振兴公社专家派遣业务支援专家。

本书是《供水客户服务员基础知识与专业务实》的配套用书，一共包括考试大纲、练习题、答案与解析和模拟试卷四部分内容。本书在内容设计和编排有以下特点：1.考试大纲深入贯彻《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T225-2016，具备行业 性；2.习题集对照《供水客户服务员基础知识与专业务实》进行编写，针对性和实用性强；3.习题内容丰富，形式灵活多样，有利于提高学员学习兴趣；4.习题集力求循序渐进，由浅入深，整体理论难度适中，重点突出实践，方便教学安排和学员理解掌握。本书可用于城镇供水行业职业技能培训教学使用，也可作为行业职业技能大赛命题的参考依据和供水从业人员学习的参考资料。