本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。

保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书……日本很好待客之道。 雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，本书作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本很好待客之道。 雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的‘感动’。我们要怀有一颗努力‘拥抱’客户的心，以我们的待客之道实现靠前的‘打动人心’的很好服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，最不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务

“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。 由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。 《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。

作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年 将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者 易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本 早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居 的车主满意度，在业界享有“ 萨斯 经销店”的美誉。《服务就要做到 （用心服务铸造 萨斯星丘店的销售奇迹）》的作者志贺内泰弘与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本 待客之道。 萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的＇感动＇。我们要怀有一颗努力＇拥抱＇客户的心，以我们的待客之道实现 的＇打动人心＇的服务。”正是如此，服务被 萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的 步就是用心，不能缺少的就是感情。 将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不

赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和

赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和

在本系列丛书的编写过程中，我们参阅了国内外大量的文献和资料，其中信息明确的已列于参考文献中，而信息不全、无法详细查证其出处的，未能一一列出，在此，向所有在本系列丛书编写过程中所帮助的国内外专家和学者致以真诚的谢意! 本系列丛书为云经纪从业人员提供了一套完整的云经纪师培训教材，包括《云经纪基础知识》、《助理云经纪师》、《中级云经纪师》、《高级云经纪师》。本系列丛书是国内套系统的云经纪师培训教材.

伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。 薛梅编写的《赢在客服(微店售前售中售后客户服务一本通)》内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。 《赢在客服(微店售前售中售后客户服务一本通)》适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。

《总裁赢销:总裁必学的10堂营销课》从战略、思维、渠道、品牌等众多方面全面剖析了总裁这一特殊角色的营销方法与注意事项，对于企业总裁如何做好营销具有重要的指导意义。作为企业总裁的你是否还在为提高企业的营销业绩绞尽脑汁？是否还在为不懂得营销而发愁？你为一企之主，即使你真的不懂营销也不用发愁，阅读《总裁赢销:总裁必学的10堂营销课》能够让你快速拥有营销思维、掌握营销技巧、擅长营销管理，可谓是一书在手营销不愁！

由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家

本书根据普通高等院校电子商务专业教学要求和国家电子商务师职业资格标准编写而成。全书共分七章，包括认识客户关系、解读客户关系、运用CRM系统管理客户数据、建立客户关系、维系客户关系、增进客户关系和CRM软件综合实训。各章从企业客户管理工作岗位出发组织内容，每节以情境引入的方式展开、讲解，并在各章的 以小结、习题、实训的形式帮助学生巩固所学内容，便于学生将所学知识应用于实际工作中。 本书融理论、实践、课外知识于一体，适合作为普通高等院校电子商务类、工商管理类、电子信息类、物流管理类等专业的教材，也可作为客户关系管理人员的参考书。

本专著系国家自然科学基金面上项目“移动社交网络环境下基于情景化偏好的用户行为感知与自适应建模研究”（71573073）的研究成果。目前移动社交网络面临着信息资源缺乏管理、用户群体行为无序、服务发现与推送延迟的问题，需要对于用户情景化偏好和行为进行预测、感知、引导，针对用户的个性化定制和行为决策规律进行低延迟的移动信息推送。本专著针对存在的这些问题做了如下研究工作：（1）研究移动社交网络环境下的用户偏好和情景化的内涵，在用户偏好模型的构建和应用中体现情景化的特征，设计建立移动社交网络用户行为和偏好的预测机制。（2）研究用户社会集群信息行为的信任度模型，通过信息行为动力学分析，构建了移动社交网络下用户社会集群信息行为感知框架。（3）研究用户个性化定制和行为决策规律，提出一种自适应的移动服务导

《酒吧服务与管理》本书通过浅显生动的语言，讲述了酒水知识及酒吧运行与管理的知识和相关技能。全书共分两篇，上篇主要是酒水及调酒知识的内容，下篇主要是酒吧服务与管理的内容。主要包括：酒水知识、鸡尾酒调制、咖啡等无酒精饮料知识、酒吧服务、酒吧管理、酒吧设计与布局、酒单策划与制作、酒吧员工培训与考核以及花式鸡尾酒欣赏等，内容涉及全面，并附带大量经典鸡尾酒的酒方和行业相关标准以及图片等。适应各级旅游或酒店管理类院校关于酒水部分应知、应会知识的学习需要。

本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思

客户关系管理并不是要抛弃企业原有的 的管理模式。客户关系管理要与企业资源规划和供应链管理整合在一起，使企业的信息和资源在电子商务中顺畅流通。如何整合？如何把客户关系管理渗透到企业的业务环节中去？本书将给您一个满意的解答。 编者们讲解了如何通过客户关系管理系统对市场和客户信息进行统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制订市场和产品策略。由此，您可以掌握如何通过CRM信息系统管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪、分析和总结。 客户关系管理离不开网络和电子商务，如何实现客户关系管理系统与电子商务的对接？如何利用数据库全面支持和开发电子商务？在本书中这些问题将迎刃而解。 ，编者们介绍了客户关系管理的核心：如何进行一对一营销。为客户提供个性化的服务，实现一对一营销

伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。 薛梅编写的《赢在客服(微店售前售中售后客户服务一本通)》内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。 书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。 《赢在客服(微店售前售中售后客户服务一本通)》适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。

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