《物业管理投诉解决与沟通技巧》一书由 部分物业管理投诉解决：客户投诉的分析、客户投诉的处理、客户投诉的防范，以及第二部分物业服务沟通技巧：物业服务沟通概述、物业服务沟通要素、与业主的沟通、与业主委员会沟通，共七章内容组成。 本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以 、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。 本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
根据对500多家企业的调查，《 体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“ 体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《 体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持 地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“ 特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《 体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“ 体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科？昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的 推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者
企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业、怎么作行业展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业
本书是一本客户服务人员 的客户服务 ，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的 服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
刘少丹编著的《客户服务部精细化管理手册》以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。 本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。 本书适合企业经营管理人员、客服管理人员、流程管理人员，以及高等院校相关专业的师生阅读使用。
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的 成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的 成果。 本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。 本书适用于高职高专院校、中职中专学校的市场营销、电子商务、工商管理、物流管理、行政管理、 贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。
本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等 资源帮助读者深入理解所学内容。 本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和
在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果，但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问。 本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！
本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长 终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现 掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现 的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和 重要的客户之间创造价值的方式，总会有 多的发现。
《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。《顾客角色外行为研究》进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
《物业保洁服务与绿化养护》一书由物业保洁服务（物业保洁日常管理、物业保洁常用设备与用具、物业日常清洁作业、物业垃圾清运作业、物业虫害防治与消杀作业和物业保洁安全防范）和物业绿化养护（草坪养护、树木的养护与管理和花卉的养护）两大部分内容组成。 本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以 、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。 本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。 本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。 本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。
《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》系统、详尽地介绍了客户智能在客户营销与服务的数字化转型中所起的作用，以及客户智能系统的落地实践。内容主要包含客户智能产生的背景、研究现状，客户智能的体系框架，客户智能中的管理思想，CIS和I-CRM的实现；还包含5个综合案例，分别为客户智能在金融机构客户分类、对公银行客户获取、零售业营销、零售银行财富规划，以及在整车销售企业打造优质客户体验中的应用。 《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》内容丰富，图文并茂，适合客户营销与服务数字化转型从业人员、CRM咨询从业人员、市场营销领域从业人员等读者阅读和参考。
本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了 外 研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。 本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具 、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。 本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。
《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》系统、详尽地介绍了客户智能在客户营销与服务的数字化转型中所起的作用，以及客户智能系统的落地实践。内容主要包含客户智能产生的背景、研究现状，客户智能的体系框架，客户智能中的管理思想，CIS和I-CRM的实现；还包含5个综合案例，分别为客户智能在金融机构客户分类、对公银行客户获取、零售业营销、零售银行财富规划，以及在整车销售企业打造优质客户体验中的应用。《客户智能 客户营销与服务的数字化转型》内容丰富，图文并茂，适合客户营销与服务数字化转型从业人员、CRM咨询从业人员、市场营销领域从业人员等读者阅读和参考。
角井亮一 ：1968年出生于日本大阪。三年修完上智大学经济学院经济系学分后赴美留学。归国后进入船井综合研究所工作，之后转职房地产公司，然后入职光辉物流集团。在日本 率先实现收益分享（成功报酬型外包、东证一部企业）。2000年2月，创办E-logit股份有限公司，担任常务董事，从事物流咨询及企业员工研修等工作。现任日本物流学会理事、财团法人东京都中小企业振兴公社专家派遣业务支援专家。
在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成 多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。 《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其对情景营销做了详细分析；再次，对微信、QQ、百度贴吧3 大主流平台社群的具体运营方法进行了实战解析； ，总结概述了社群时代的创业思维。本书集理论指导、实战方法、成功案例于一体，帮助社群运营者全面掌握社群电商。 《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现
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