《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
与新世代消费者打交道，老派的营销人员想当然地认为，使用传统的产品和广告分类法就能搞定他们。然而老旧的市场营销分类方法已经失效，因为新世代消费者早已打破了传统界限，代表着多元亚文化角色，拒 与之对话。本书揭示为什么现代市场营销研究人员都弄错了，是因为他们没有以 好的方式来思考和理解新一代的消费者，并巧妙地阐述了为什么新锐品牌必须了解新世代消费者才能保持品牌与消费者之间的相关性。消费者类别之间的界限长期以来一直在融合，而本书确立了品牌吸引力和满足消费者需求的现实案例及可操作的要点。 消费者行为学世界 专家迈克尔·所罗门指导营销人员 传统的范畴，结合历史、数据、经验和例子，把这本书写给每一个想要提供能在现在和将来引起消费者共鸣的产品和服务的营销人员，提出了建立下一代 品牌的深刻见解：？
与新世代消费者打交道，老派的营销人员想当然地认为，使用传统的产品和广告分类法就能搞定他们。然而老旧的市场营销分类方法已经失效，因为新世代消费者早已打破了传统界限，代表着多元亚文化角色，拒 与之对话。本书揭示为什么现代市场营销研究人员都弄错了，是因为他们没有以 好的方式来思考和理解新一代的消费者，并巧妙地阐述了为什么新锐品牌必须了解新世代消费者才能保持品牌与消费者之间的相关性。消费者类别之间的界限长期以来一直在融合，而本书确立了品牌吸引力和满足消费者需求的现实案例及可操作的要点。消费者行为学世界 专家迈克尔·所罗门指导营销人员 传统的范畴，结合历史、数据、经验和例子，把这本书写给每一个想要提供能在现在和将来引起消费者共鸣的产品和服务的营销人员，提出了建立下一代 品牌的深刻见解：？ 如
65年前，在一穷二白的基础上，自力更生发展航天事业，中国航天人一开始就要比别人面对更多的困难和问题，其中包括产品质量的问题。航天工程研制的历史上，始终不断面临新概念、新知识、新要求、新材料、新器件、新
本书力求揭示微服务设计背后的思想，引导读者理解和构建微服务。全书分为两部分。 部分介绍微服务的工程原则，从具体的案例研究引入微服务的概念及优缺点，阐示了如何决定要构建哪些微服务及服务间的通信，介绍了消息优先的方法，展示了微服务如何以 恰当的方式存储和处理不同类型的数据，探讨了如何在生产环境中运行大量微服务。第二部分介绍如何利用微服务架构的工程优势来克服环境带来的挑战，以及度量微服务系统的方法，指导读者一步步地从老的单体系统过渡到能够轻松适应新功能需求的微服务系统， 使用前面章节介绍的原则，从头开始构建了一个完整的微服务系统。
洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分： 部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。
《质量管理思想史》选择企业质量管理思想作为研究对象，以学术史的梳理手法，运用相关经济学理论和管理学理论，依据“质量管理发展总论——质量管理思想溯源——五大学派分支（质量检验学派、统计质量控制学派、全面
本书在现有文献的基础上，主要探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型，同时通过问卷调查，借助LISREL软件进行分析，就顾客体验对品牌关系的影响机理进行了阐述。研究的主要内容包括：顾客体验的内涵和构成；基于服务的本质和特性，探索顾客体验对服务品牌权益的影响；探索企业经营定位对模型的影响；顾客的消费目的和人口统计特征对结构变量的影响。 本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。
企业经营没有秩序怎么办？员工执行力不够强怎么办？绩效考评难以落到实处怎么办？企业状况没有参考系怎么办？对于这些问题，科学的量化管理都可以解决。 数据是信息化管理的生命线，而量化则是将无序的数据变为有序
为了推广优选质量管理管理经验，传播优选质量管理理念，带动产业链、各行业广大企业共同提升质量管理水平，深入推进质量强国建设，在总局质量发展局的指导下，组织中国质量奖单位、质量奖提名奖单位共同编撰"21世
本书是中国社会科学院社会学研究所“中国社会质量指标体系研究”项目组撰写的第三部有关中国社会质量状况研究的专题报告。研究报告依据的数据，来源于中国社会科学院社会学研究所开展的“2021年中国社会状况综合
《采购4.0：采购系统升级、降本、增效实用指南（第二版）》根据企业采购所处的阶段和水平的不同，将企业的采购归纳为4种类型和阶段：l 采购1.0：人治型，供应采购l 采购2.0：法治系统，阳光采购l 采
本书针对可靠性试验数据分析过程,探讨非完全随机试验设计下多误差项可靠性数据建模,揭示可靠性试验数据统计规律,建立可靠性预测模型,分析对试验因子波动稳健的高可靠性产品工艺参数组合.本书的研究成果可为产
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构接近不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的
1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人最重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的权威
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
本书在现有文献的基础上，主要探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型，同时通过问卷调查，借助LISREL软件进行分析，就顾客体验对品牌关系的影响机理进行了阐述。研究的主要内容包括：顾客体验的内涵和构成；基于服务的本质和特性，探索顾客体验对服务品牌权益的影响；探索企业经营定位对模型的影响；顾客的消费目的和人口统计特征对结构变量的影响。 本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。
《质量管理思想史》选择企业质量管理思想作为研究对象，以学术史的梳理手法，运用相关经济学理论和管理学理论，依据“质量管理发展总论——质量管理思想溯源——五大学派分支（质量检验学派、统计质量控制学派、全面
本书主要以食品安全科学理论、企业合规管理和质量控制措施为指导思想，围绕食品供应过程，阐述食品安全管理基础、食品生产与经营规范化管理、食品安全控制体系与认证三大项目，包括食品安全管理与监管认知、食品法律
