企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕
国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34
随着我国酒店业日新月异的改革与发展，西餐饮食文化与西餐服务已渗透在我国现代饮食文化之中。《西餐与服务(第2版)》以模拟工作情境的形式明确学习目标，涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。《西餐与服务(第2版)》体例上按照学习单元的顺序展开，以信息页的编写形式引领知识、技能和态度，让学生在完成相关任务的过程中学习相关知识、体验岗位技能、培养职业态度，逐步形成职业道德与职业意识的规范，以进一步提高综合职业能力，并有效促进教、学、做合一。 《西餐与服务(第2版)》既可作为中职院校师生的教材，也可用作餐饮服务人员的岗位培训教材，同时对旅游业和其他服务性行业人员及相关人士亦有一定的参考价值。
本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
张丹平*的《全球竞争视角下民航业客户关系管 理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实 践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在 对客户、客户关系的内涵和分类（类型）进行剖析的 基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读 ，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征 、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我 国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础 。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资 源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航 企业客户关系管理理论和实践中有关问题。基于全球 竞争的大环境，系统分析了我国民航企业实行CRM的 可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题， 并通过翔实的案例与数据分析对民航企业客户关系管 理实践进行了实证研究。全书各部分内容循
“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。 由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。 《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。
《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20 次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选*普通高等教育 十一五 *规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的*发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选* 十二五 普通高等教育本科*规划教材。客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为*终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其
本专著系国家自然科学基金面上项目“移动社交网络环境下基于情景化偏好的用户行为感知与自适应建模研究”（71573073）的研究成果。目前移动社交网络面临着信息资源缺乏管理、用户群体行为无序、服务发现与推送延迟的问题，需要对于用户情景化偏好和行为进行预测、感知、引导，针对用户的个性化定制和行为决策规律进行低延迟的移动信息推送。本专著针对存在的这些问题做了如下研究工作：（1）研究移动社交网络环境下的用户偏好和情景化的内涵，在用户偏好模型的构建和应用中体现情景化的特征，设计建立移动社交网络用户行为和偏好的预测机制。（2）研究用户社会集群信息行为的信任度模型，通过信息行为动力学分析，构建了移动社交网络下用户社会集群信息行为感知框架。（3）研究用户个性化定制和行为决策规律，提出一种自适应的移动服务导
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、
在中国这个世界增长快的市场，一场争夺中国消费者芳心的传奇战争已经打响。各大公司纷纷投入巨大资源来打造品牌，但却胜败未卜。在中国，有的消费者已经成为成熟的购买者，而每年还有数千万的新消费者加入这个行列。他们虽然稍欠经验，但有着同样的渴求。更深刻地了解中国消费者的差异巨大的需求和多样性，可以使国内外的公司在打造强大、盈利的品牌时处于优势地位。 中国的吸引力不言而喻。中国拥有一个巨大的代消费者群体，是塑造品牌形象的一块白板。迄今为止，像美国可口可乐和德国奔驰这样拥有极高客户忠诚度的真正的品牌还未出现，这种情况很像19世纪20年代的美国。当时美国有超过100个汽车品牌在竞争，但只有少数几个终成为赢家。
本书以XTools客户关系管理软件为平台，从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统介绍。本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在阐述客户关系管理理论的基础上，详细介绍XTools软件各项功能的使用方法。 本书共分10章，重点介绍了客户关系管理的基本概念；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的技术基础；客户的识别、选择与开发策略；客户信息管理、客户分级与管理、客户体验与沟通管理、销售机会与销售合同管理、客户服务管理、客户保持与客户流失管理。 本书提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。 本书可作为市场营销、工商管理和其他相关专业的本科、在职研究生的客户关系管理教学用书，也可
本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，详尽介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。
这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视， 亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。 知名心理学研
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。
本书系财政部规划教材，由财政部教材编审委员会组织编写并审定，作为全国中等职业学校财经类教材。分为基础篇和提高篇。主要有服务营销理念实训、服务营销3Ps实训、服务规范用语实训、服务接待礼仪实训、当面沟通实训、远程沟通技能实训等内容。 本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能。
本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值…… 如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如果你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业……我相信，本书一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。
本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。
《客户关系管理/21世纪高职高专规划教材·市场营销系列》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”、“任务驱动”、“教、学、做一体化”等教学思路，设计全书内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统，共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。本教材可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等
中国注册会计师协会组织翻译的《客户的接受与 保持》由会计师事务所论坛的成员投入资源进行编写 ，针对记录的完整性、执行接受与保持程序的及时性 及审计项目组的专业胜任能力等诸多问题进行了探讨 ，对不同规模会计师事务所建立健全客户接受与保持 程序具有指导意义和参考价值。
