究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书以 职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具 的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点 前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20 次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选*普通高等教育 十一五 *规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的*发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选* 十二五 普通高等教育本科*规划教材。客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为*终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视， 亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。 知名心理学研

在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成更多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其对情景营销做了详细分析；再次，对微信、QQ、百度贴吧3 大主流平台社群的具体运营方法进行了实战解析；*后，总结概述了社群时代的创业思维。本书集理论指导、实战方法、成功案例于一体，帮助社群运营者全面掌握社群电商。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》

《别笑，这才是牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上，《别笑，这才是牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。

做信贷业务必须具备极强基本功，扎实掌握监管政策，不犯低级错误；切实精通各类信贷产品，能够随意组合运用；就像一个武林高手，精通十八般兵器，纵横四海。只有具备“五心”的客户经理才会成功，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对项目的恒心、对成功的信心。世界上没有一家银行是因谨慎放贷而破产的，只有因无节制、盲目、失控发放贷款而倒闭。谨慎是我们必须坚持的职业操守，是我们的信仰。

《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、

本书从用户需求角度深刻阐释了互联网产品设计、网络运营、商业模式构建的本质与方法论！ 本书以 用户需求 为主线，先用逆向思维进行倒推，从本质的角度分析了用户的需求是如何驱动企业的产品设计、网络运营和商业模式构建的，将这三个重要部分进行了系统性和结构化的串联，然后用顺向思维进行铺陈，从实践和方法论的角度总结了企业究竟应该如围绕用户的真实需求来进行产品设计、网络运营和商业模式构建，这是作者 15 年互联网行业从业经验的结晶。 产品部分讲解了以用户需求为中心的产品设计，包括用户需求驱动的产品定位、用户分析、产品决策、功能设计、用户体验、*产品设计等；运营部分强调了 运营的是用户不是产品 的核心观点，包含运营流程、运营模型、运营指标、指标的关联与驱动、指标的提升、用户运营的周期和方法等内容；商业

《客户关系管理/21世纪高职高专规划教材·市场营销系列》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”、“任务驱动”、“教、学、做一体化”等教学思路，设计全书内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统，共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。本教材可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等

本书从服务管理的视角出发，探讨解决酒店业面临的问题，提供给读者一系列的管理理念——包括运营、营销以及人力资源——这些理念可以融入到任何酒让的经营之中去。 本书认为，酒店经理们必须彻底改变自己的思维模式。酒店经理们所管理和销售的不仅仅是商品，他们还将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售。对于酒店业的从业人员以及教授和学习酒店管理的教师与学生来说，这是一个全新的理论模式。如果从概念层面上将酒店业理解为服务提供的行业，就会对酒店业产生全新的认识，并且做好充分的准备来打造和营销其产品以满足客户的需求。与客户建立长期、忠诚的关系是贯穿本书的主题，而良好的人际关系则是酒店服务的核心。

本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。

本书自2004年出版以来，引起广大朋友的关注，有赞誉，也有好的建议。为了更好地服务广大读者朋友及师生群体，本书在内容和结构上作了一些调整。内容上围绕会展客户关系管理的理论、方法和途径这一主题，强化了理论深度，丰富了案例分析和实践应用资料，使本书具有更强的针对性和可操作性。 修订的主要内容包括： 1.每一章增加了本章概要、本章学习目标、本章小结、本章复习思考题； 2.增加了目录； 3.对书中的编写错误进行了修正； 4.增加了教学课件ppt。

本书共9章。第1章和第2章概述在线评论的概念和应用场景以及在线评论的范畴，帮助读者对在线评论有一个总体了解。从第3章到第8章则从理解评论者着手，深入研究在线评论的方方面面。第3章和第4章分析了评论者与评论的关系、影响评论的因素，以及如何监控评论并从中学习，以便更好地开展业务。第5章介绍获取更多评论的方式与方法，并指出需要避免的常见误区，以鼓励产生更多的在线评论。第6章针对六个高优先级的评论场所，给出详细的操作技巧。第7章探讨负面评论对商业组织带来的影响及机遇，涉及如何通过负面评论提升商业组织的声誉与影响力，以及如何处理负面评论。第8章涉及如何**化正面评论对商业组织的影响力，通过SEO技术，帮助组织提升影响力。第9章为各种不同类型的应用场景提供可以立即实行的行动计划与建议。

为什么那么多医院对医药代表挂起免进牌？为什么医生一句“你有什么事”的简单提问会难倒那么多医药代表？为什么那么多医药代表说不清自己到底是干什么的？为什么早上八点半到十点半这个时间段这么难以安排？为什么明明告诉了医生所有的产品信息，销量仍然没有起色々为什么医药代表明明忙了一天，却不能告诉自己干得怎么样，而非要等经销商的数据才能说了算？还有，为什么很少有人提以上这些问题？ 专业化医药营销的发展在发达国家已经有三、四十年的历史，在中国则是近一、二十年的事。十几年来，作者深潜医药营销实践，以穷尽销售及营销的各种方法为己任，和销售团队一起不断尝试，试图找出一些更为相关的医药营销规律。 市场上的各种信号都在提醒医药代表迫切需要进行反思和改变。谁注意过医药代表的立场和销售过程的管理？谁又能否

生鲜超市员工 1、蔬果篇 了解蔬果每一旬、每一季的美味和知识 掌握让顾客易看、易选、易拿的蔬果陈列技能 熟悉蔬果的标识规则和卖场数据 2、肉禽篇 了解肉禽的每一个部位、每一种用途 掌握畅销的肉禽陈列手法和菜单提案 熟悉肉禽的标识规则和卖场数据 3、水产篇 了解水产的时鲜美味和种类知识 掌握水产的加工流程和陈列技巧 熟悉水产的标识规则和卖场数据 4、日配篇 了解日配的商品知识和制作方法 掌握订货、陈列、促销的各种技能 熟悉日配的标识规则和卖场数据 5、副食调料篇 了解副食调料这一庞大商品群的种类和特征 掌握副食调料订货、陈列、促销的各种技能 熟悉副食调料的标识规则和卖场数据 6、POP篇 从制作到安装，还有各种撩客小妙招 手把手教你打造让顾客开心购买的11种POP广告 轻松实现销售额翻倍、补充

《客户管理》认知客户管理；客户开发管理；客户分层管理；客户满意管理；客户售后服务管理等。《客户管理》设置了精选案例、复习思考题、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习。

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