![服务的品质是什么(全6册)[日] 川名幸夫 等著，张舒鹏 等译东方出版社9787506082280 ; 978-7-50](http://img3m2.ddimg.cn/40/29/11623659142-1_l.jpg)
本书介绍了作者在帝国酒店工作30多年间的所见所闻与所学。内容包括：扎实做好分内之事、时刻站在客人角度上看问题、以诚待人、保持恰如其分的服务姿态等。
![洞察 精确观察和有效沟通的艺术 [美]艾美 · 赫曼](http://img3m2.ddimg.cn/74/8/11772899102-1_l.jpg)
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![洞察 精确观察和有效沟通的艺术 [美]艾美 · 赫曼 【正版保证】](http://img3m3.ddimg.cn/5/13/11769932003-1_l.jpg)
本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。
![商务沟通 [美]彼得·W.卡登(Peter W. Cardon) (中)张昊民 著；马君 张恒阳 编译 97875432](http://img3m4.ddimg.cn/41/35/11993923994-1_l.jpg)
