本书涵盖了导考科目五中“语言和礼貌礼仪”“导游服务规范”及“应变能力”三项各省市导考通用的问答内 容,同时还针对近年来一些省份导考大纲中增加或强化了领队及全陪带团内容的考查,特别包含了领队和全陪的工作内容。全书共分为五部分 16 个单元,分别为“地陪服务流 程与规范”“领队和全陪服务流程与规范”“特殊旅游群体 服务”“导游应变能力”和“导游带团艺术”。笔者采用 一问一答的形式,总结了带团过程中可能出现的 178 个状 况和问题,并以英汉对照的形式呈现,解答了导游、全陪及领队带团中的困惑与疑问,给出了具体的操作步骤和处 理建议,具有很强的针对性和可操作性。
上一本《超越服务的瞬间》讲的是丽思卡尔顿是如何做到第一流服务的,本书则从顾客和丽思卡尔顿酒店之间的信赖、托付的“纽带”关系出发,告诉读者,丽思卡尔顿是如何从员工培训、团队协作建设等方面努力才做到一流服务的。 人们在一生中遇到的所有人、公司、或者是机会,都有可能产生某种羁绊纽带。但是在现实生活中,如果我们注意不到一些人特意抛给我们的纽带,就会与其失之交臂。另外,也有自己没有心情采取积极行动的时候。我们有时候帮助他人,有时候被他人帮助,人际关系和社会,实际上都有这样的结构,到现在为止我们一直认为理所当然的事情,其实是非常值得感激的事情。拥有了想发自内心地对他人、对社会,说一声:“谢谢你!”的感性天线的人,就会成长——只有这样,才会注意到自己周围原来有那么多“缘分和羁绊的纽带”,才
滞销时代的畅销秘诀,关键词正是“服务”。而服务的优选境界是做一个幸福的工作达人。本书在前两本的基础上,用作者几十年酒店管理工作的所见所闻,汇集成一本服务实践手册,旨在告诉读者,丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通,每一位读者都能做到!对作者高野登而言,这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”,由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。“人的成长意味着服务愈发体贴细致,即重视对方的想法,真心相待,展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的第一步。”本书告诉读者,人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“悦客服务(Hospitality)”的真谛,在人们之间的联系越来越稀薄的今天,所有的行业都在尝试加强这
寻幽探险、追溯历史、感受人文,一书在手,自助导游!一城一故事,一镇一风格;新颖、好玩、实用,丰富你的旅行体验!多个古镇,多处特色景点,近千幅高清实景图片!介绍了全国二百多个古镇的状况,并精选出上千处景点详细介绍,配以精美的景区图片,对路线、交通、特色等信息作了全面核实。另外,精心介绍了景点附近的特色饮食,提供了详细的住宿信息,方便旅游爱好者选择自己需要的餐饮和酒店地点。在给出明确的旅游指导的同时,还能领略到各地古镇的优美景色和厚重文化,相信看到这本书的你一定会爱不释手。
“行之力则知愈进,知之深则行愈达。”当前 红色旅游研究方兴未艾,研究视角多元,多从红色旅游资源开发、爱国主义教育、党史学习等对红色旅游发展进行研究,对通过红色旅游体验促进红色文化传播和传承的研究相对不足。本书立足游客参与“价值共创”的视角,梳理了红色文化与红色旅游融合发展的内在逻辑,引入互动仪式链理论、体验记忆理论和SOR模型,针对红色旅游体验满意度、难忘的红色旅游体验、红色旅游者情绪唤起与情感共鸣、红色文化遗产活化体验与旅游者持续参与意愿、红色旅游者价值共创行为的影响路径和机制进行了实证检验和分析,在此基础上,探究红色记忆旅游资源开发、红色旅游景区形象定位与传播、红色纪念性空间叙事与认同建构的路径和模式,并提出了针对性的建议,丰富和拓展了红色文化传承与红色旅游融合发展研究的深度
酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平,也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。本书以酒店服务客人的重点部门,如前厅部、客房部、餐饮部、安保部及消防部作为阐述对象,以各部门日常工作中易发、多发、突发事件作为阐述重点,以经典案例作为切入点,对突发事件进行分类和归纳,从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理,以及一些常见突发安全事件的处理等方面,提出应急处理解决方案和建议,为酒店行业各相关部门工作人员提供了一套实用的、行之有效的应急处理规范。 本书案例丰富生动,语言通俗易懂,内容翔实,可操作性强,为酒店突发事件应急处理提供了借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用,即查即用。
我国是茶的故乡,也是茶文化旅游的发源地。随着“茶为国饮”的观念日益深入人心,茶文化旅游蓬勃发展,前景广阔。要了解一种茶,一种茶的文化,必须走进出产这种茶的那片土地,走进在那片土地上生活或是曾经生活过的人们的世界中去。本书适合茶学相关专业作教材使用和茶爱好者阅读。
目前航空公司引进飞机的主要做法是向制造商购买飞机或者向出租方租赁飞机,但由于飞机价格高昂,因此租赁更为通行,也更受需求方欢迎。飞机租赁涉及法务、财务等多个领域的不同知识,操作流程复杂。 为了让读者全/面系统地了解飞机租赁的业务知识,本书在借鉴国外飞机租赁的经验和做法的基础上,立足我国飞机租赁的实际情况,详细介绍了飞机租赁实务的各个环节,剖析了有关飞机租赁业务的典型案例,并着重分析现阶段在中国开展飞机租赁的难点问题和解决方案,以期对从事飞机租赁的投资者,以及不同层面的实践者,提供帮助和指导。
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