各分公司、集团公司、省（自治区、直辖市）电力公司： 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现国家电力公司“两型两化、国际一流”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升国家电力公司服务质量和企业形象，经信息产业部批准，核配“95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话号码，同时向互联网管理中心注册了“95598”域名，拟建立“95598”客户服务网站。为建设好“95598”客户服务系统，切实有效地发挥系统服务功能，国家电力公司发输电运营部在充分调查研究并广泛征求意见的基础上，制订了《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，现印发给你们，并提出要求如下： 一、“95598”客户服务系统的建设目标是建立一个高度集成、安全可靠、实用性

本书是旅游饭店前厅服务的训练手册，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，内容涵盖了基础知识、岗位素质、业务技能、操作流程，以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。本书可供各旅游企业、各地旅游培训部门对岗位员工进行岗前培训或在岗培训。

我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理（CRM）策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。 本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。 任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示

本书是《中等职业教育旅游系列教材》之一。 全书共分8章，内容包括：前厅部概述、前厅预订、前厅接待、前厅系列服务、前厅离店服务、前厅部公共关系与客房销售、前厅部业务概述、计算机系统在前厅部的应用。每章节前面均设有名人格言，章后附有典型案例、阅读材料，并配置了多种类型的习题。习题涉及了三个层面内容：层是基本知识测试题，主要检测学生对基本理论、基本知识掌握的情况；第二层是基本技能训练题，检测学生运用基本理论分析思维的能力；第三层是社会实践题，要求学生深入企业，了解实际问题，检测学生运用理论解决实际问题的能力。既便于教学，又扩大了学生的知识面。书中广泛吸取了现代国内外的*信息，从教学实践出发，结合中职学生实际情况，突出了新颖性、实用性、科学性、趣味性等。 全书结构严谨、叙述详细、通

与同类出版物相比，《跟我学饭店服务》具有以下特点： ，可操作性强。全套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。 第二，内容简洁。全套教材文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。 第三，紧扣职业技能鉴定。全套教材紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性。 第四，联动效应强。全套教材实现了学习、训练、模拟演练的联动，学员边看边学，边学边练，更能起到强化技能、规范操作的作用。 第五，版式设计活泼。在行文中穿插了案例、服务小贴士、练习指导、自我评估等知识点，旨在增加读者的认

本书是现代饭店服务员岗位培训丛书之一，是一本通俗易懂，易于自学，学后即用的客房服务实用手册。全书按客房服务的主要工种分5个单元，每个单元由学习目标、友情提示、实战技巧、应急处理、经典案例、情景思考6个既互相联系又相对独立的部分组成。本书的读者是星级饭店新上岗的客房服务部各工种员工，也可供高校酒店管理和其他相关专业的学生参考，还可以供参加客房服务部技术等级考证和饭店新员工上岗培训参考。

《一分钟发现潜在客户》是一本针对性较强的书，本书作者结合自己的切身体会，从设定计划到寻找潜在客户：从挖掘客户价值到侦破潜在客户的购买动机：从了解潜在客户的想法到说服潜在客户成为准客户，都有出乎意料的推销创新术与咨询售后法则。 营销高手之所以能脱颖而出，除了懂得营销的艺术，关键还在于他们能快速发现潜在客户。作者从七大方面向我们展示这其中无尽的趣味和奥妙。相信它可以帮助市场销售人员提升业绩，帮助策划人员找到突破口，帮助更多的人更好地与人沟通，了解对方，终获得利益。

企业只有留住老客户，并不断扩大新客户的队伍，才能得到发展壮大，客户不忠诚，纷纷“改嫁”它方，企业必然会出现危机。因此，培养客户的忠诚，提高客户的忠诚度，对企业来说是一件事关生死存亡的大事。本书在系统研究国外关于企业如何建立并赢得客户忠诚的经典理论的基础上，结合我国现代企业管理实践，用通俗，精炼的语言阐述了成功企业如何赢得客户忠诚的原理方法和技巧。

《满意的客户忠诚》从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、真心尊重客户、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发，详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。 《满意的客户忠诚》把各种理论的精髓要义融合到每一章节当中，书中没有作过多的说教，而代之以详尽的操作方法、生动的管理故事和详实的经典案例，让广大的企业经营者、管理者与市场营销相关的人员在轻松的阅读中掌握精妙丽实甩的技巧与方法。 让客户满意，你责无旁贷！

本书以现代物流客户服务的理念为指导、以综合知识模块组成能力知识点集群的模式来搭建本书的架构体系，着重对现代物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的主要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的技巧、物流客户服务与关系管理以及物流客户的信息服务等一系列问题作了系统、扼要的阐述和介绍。书中的每个综合知识模块后面都配有理论训练和实践训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力，力图为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和实际操作技能提供理论和实践指导。 本书坚持理论结合实际的指导思想，突出中等职业教育加强学生能力培养的特点，注重与物流企业的实际紧密结合，理论教学与实际操作相结合，充分体现了中职教育培养适应物流经济发展专门人才的

本书通过对戴尔电脑、思科系统、花旗银行、联邦快递及远传电信等全球11个知名企业客户关系管理系统的建立和运行的详细介绍，向读者展示了这些企业在互联网时代执行客户关系管理的成功经验。

为了贯彻国家电网公司"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，建立客户至上、服务至上的理念，切实做好电力为农业、为农民、为农村经济服务，国家电网公司组织编写印发了诸多规定和管理文件，为方便使用，特汇编成册。 本书主要内容包括：供电服务监管办法（试行）、国家电网公司员工服务"十个不准"、国家电网公司"三公"调度"十项措施"、国家电网公司供电服务"十项承诺"、关于违反国家电网公司员工服务"十个标准"的处理规定（试行）、国家电网公司供电服务"十项承诺"考核办法、供电服务规范、农村供电所规范化管理标准（试行）、农村供电所营业规范化服务标准（试行）、农村供电所营业规范化服务考核细则（试行）、农村供电营业规范化服务示范窗口标准、农村供电营业规范化服务窗口标准、供电营业职工文明服务行为规范、关于建立

《2017年中国顾客满意度手册》主要内容包括： 1.耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三大类中常用的产品； 2.每类产品原则上列出6个品牌，按照名称额汉语拼音次序排列； 3.途中的满意度分数是一个综合性指标，分数越高，代表顾客的评价越好； 4.表中所列出的是顾客主要关注的部分指标的评价结果，产品的属性评价用星级表示，星级越高，评价越好。

《客房服务训练手册》是学习手册的有效补充，它回顾了学习手册中的重点知识和内容，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，培训老师和学员可根据自己的实际情况，有选择地进行强化练习。 本书可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训，也可代旅游企业各工种员工在参加考核前自学，同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。

为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步强化服务意识，切实做好对用电客户的供电服务，加强供电服务的规范化和制度化建设，公司制订了《供电服务规范》，现印发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。 一、各单位要认真学习并贯彻落实《供电服务规范》。要强化服务观念、服务规范、服务质量的教育，提高在新形势下对供电优质服务工作的重要性和长期性的认识，抓住关键，狠抓落实，努力在完善服务措施，提高服务质量上下功夫，将供电服务工作纳入规范化、制度化建设的管理轨道。 二、贯彻执行《供电服务规范》要强调以人为本，坚持把增强全体员工的素质、强化内部管理作为搞好供电服务的核心，办实事，求实效，不流于形式，不做表面文章。各单位要根据《供电服务规

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书是揭示当代营销真谛的、具有理论价值与实践操作性的营销前沿论著。该书在对成功企业进行深度剖析和揭示其成功秘诀的基础上，立足于营销战略的高度，诠释顾客价值的含义与实质，抓住价值顾客的需求与关键维度，提出顾客价值创造的思路与策略，阐明顾客价值管理的方法与机理，为企业进行营销创新指明了方向，为企业基业常青奠定了基础。

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。本书提供的工具能帮助我们做到这一点。 服务型社会正在构建，本书所呈现的思想值得每个人去借鉴！ 这是一本非常实用的操作书，汇集了各种客户服务的工具和方法，同时配以形象的图表和生动清晰的诠释，值得一读。 本书涵盖了丰富的理论工具。作者将晦涩的理论结合实战案例，以凝炼语言呈现出来，既可以作为企业人士的阅读文本，也可以作为培训师的教材。