本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书是旅游饭店前厅服务的训练手册，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，内容涵盖了基础知识、岗位素质、业务技能、操作流程，以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。本书可供各旅游企业、各地旅游培训部门对岗位员工进行岗前培训或在岗培训。

汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的要素，开发了基于云平台的汽车店客户忠诚度智能管理平台，并系统介绍了的设计理念和思路，的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。

本书通过对戴尔电脑、思科系统、花旗银行、联邦快递及远传电信等全球11个知名企业客户关系管理系统的建立和运行的详细介绍，向读者展示了这些企业在互联网时代执行客户关系管理的成功经验。

各分公司、集团公司、省（自治区、直辖市）电力公司： 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现国家电力公司“两型两化、国际一流”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升国家电力公司服务质量和企业形象，经信息产业部批准，核配“95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话号码，同时向互联网管理中心注册了“95598”域名，拟建立“95598”客户服务网站。为建设好“95598”客户服务系统，切实有效地发挥系统服务功能，国家电力公司发输电运营部在充分调查研究并广泛征求意见的基础上，制订了《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，现印发给你们，并提出要求如下： 一、“95598”客户服务系统的建设目标是建立一个高度集成、安全可靠、实用性

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

如何能够知道客户的异议是什么？客户的顾虑是什么？客户不买单的原因是什么？什么样性格的人是如何表现自己的异议的？如何找出客户的异议？如何排除客户的异议的技巧？这些问题都是销售环节中的重点和难点。很少有课题专门就这个内容设专项辅导的。本书是专门针对这一部分内容调研和分析推出的。

《一分钟发现潜在客户》是一本针对性较强的书，本书作者结合自己的切身体会，从设定计划到寻找潜在客户：从挖掘客户价值到侦破潜在客户的购买动机：从了解潜在客户的想法到说服潜在客户成为准客户，都有出乎意料的推销创新术与咨询售后法则。 营销高手之所以能脱颖而出，除了懂得营销的艺术，关键还在于他们能快速发现潜在客户。作者从七大方面向我们展示这其中无尽的趣味和奥妙。相信它可以帮助市场销售人员提升业绩，帮助策划人员找到突破口，帮助更多的人更好地与人沟通，了解对方，终获得利益。

本书全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。 本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

怎样跟客户提出成交的建议?为什么客户什么都说好，就是不买单呢？跟客户该说的都说了，可就是没办法把后签单的事情定下来，该怎么办呢？我要什么时候提出成交建议？想促使客户实施采购行为要怎么说，要怎么去做呢？这些问题都是关于成交的核心问题，该书大量地展开了该环节的诸多问题，帮助读者分析，介绍方法，相信对所有一线销售人员的工作能起到事半功倍的帮助。

企业只有留住老客户，并不断扩大新客户的队伍，才能得到发展壮大，客户不忠诚，纷纷“改嫁”它方，企业必然会出现危机。因此，培养客户的忠诚，提高客户的忠诚度，对企业来说是一件事关生死存亡的大事。本书在系统研究国外关于企业如何建立并赢得客户忠诚的经典理论的基础上，结合我国现代企业管理实践，用通俗，精炼的语言阐述了成功企业如何赢得客户忠诚的原理方法和技巧。

作者通过多年对企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。 今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。 本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。

本书是现代饭店服务员岗位培训丛书之一，是一本通俗易懂，易于自学，学后即用的前厅实用手册。全书按前厅部的主要工种分6个单元，每个单元由学习目标、友情提示、实战技巧、应急处理、经典案例、情景思考6个既互相联系又相对独立的部分组成。本书的读者是星级饭店新上岗的前厅部各工种员工，也可供高校酒店管理和其他相关专业的学生参考，还可以供参加前厅部技术等级考证和饭店新员工上岗培训参考。

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

《满意的客户忠诚》从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、真心尊重客户、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发，详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。 《满意的客户忠诚》把各种理论的精髓要义融合到每一章节当中，书中没有作过多的说教，而代之以详尽的操作方法、生动的管理故事和详实的经典案例，让广大的企业经营者、管理者与市场营销相关的人员在轻松的阅读中掌握精妙丽实甩的技巧与方法。 让客户满意，你责无旁贷！

《餐厅服务训练手册》是学习手册的有效补充，它回顾了学习手册中的重点知识和内容，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，培训老师和学员可根据自己的实际情况，有选择地进行强化练习。 本书可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训，也可代旅游企业各工种员工在参加考核前自学，同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。

《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在Global Dining时代和创立HUCE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。

《收银员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店收银员工作技能水平的培训用书。 全书分为前台收银、餐饮收银、外币兑换、收银员知识和应对特殊情况五部分。全面涵盖收银工作流程图、收银工作细则、收银工作的操作标准及说明等，是酒店收银员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了收银员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《宴会服务员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店宴会服务员工作技能水平的培训用书。 全书介绍了宴会准备、宴会预定、宴会摆台、宴会服务、宴会酒水服务、宴会管理、宴会结帐、宴会收尾等内容。全面涵盖宴会服务工作流程图、宴会服务工作细则、宴会服务工作的操作标准及说明等，是酒店宴会服务员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了宴会服务员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《中餐服务员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店中餐服务员工作技能水平的培训用书。 全书分为餐前准备、中餐摆台、对客服务、用餐服务、食品质量控制、酒水服务和餐厅工作等七个大的知识板块。全面涵盖中餐服务工作流程图、中餐服务工作细则、中餐服务工作的操作标准及说明等，是酒店中餐服务员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了中餐服务员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。