由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者《日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)》的作者矢部辉夫对公司实施了变革，那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作 初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

日本是在养老设施和养老产品方面具有 水平的 ，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给 的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

零售店需要POP广告，因为POP广告充当着“无声推销员”的角色。从价格、商品说明、店铺介绍到季节性广告，各种名目繁多的POP广告充当着相当于推销员的角色，与来店购物的顾客面对面接触。但是我们经常发现卖场里放置的POP广告不是晦涩难懂，就是污迹斑斑，因此顾客对这家店的印象也一定大打 。所以，作为一种重要的宣传工具，我们应该重新理解POP广告的价值。其实，制作POP广告并没有多难，掌握基本规则是必须的。这本书是由有着40年以上POP广告从业经验的日本POP广告研究 人中山政男撰写，从POP制作基础到实践应用，内容涵盖广泛，包括POP广告的种类、目的、制作方法等。本书作者告诉我们，店内宣传POP必须统一，广告展示内容不能随心所欲。从始至终，必须从消费者的视角出发，以营造愉快轻松的购物环境为目的进行POP制作。同时，作者也告诉我们，店

内容简介这本《生鲜超市工作手册蔬果篇》从蔬果部门的“工作基础”谈起，详尽地介绍了蔬果部门常见商品的基础知识，然后通过“陈列技术”告诉读者蔬果部门应该如何缔造季节感、美感，营造吸引顾客、激发购物欲的卖场环境。接下来从卖场的店内促销该如何做，蔬果部门该如何运作和管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，蔬果部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者作为超市生鲜运营部门的蔬果部需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。

作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年 将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者 易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本 早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务 是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能 地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

遵循简单可靠的“四步销售”方法，你将学会：如何结合使用公共关系和销售评价战略来揭示客户的痛苦；如何使用公共关系案例和销售大战的故事加剧客户的痛苦；如何针对客户的痛苦开展销售；如何治愈客户的伤口，赢得客户的信任。 本书将成为所有成功的销售企业一致认同的销售规则，尤其是在困难和充满挑战性的时候，更是如此。科迪和哈特将公共关系技巧和揭示客户‘痛苦’的概念结合起来，提供了一种独特的销售策略，这一策略可以独立于产品和服务而行之有效。如果销售经理、培训教师和销售代表真正有心成为顾客的问题解决专家，本书将是他们的物。

通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中最难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。

微商是目前最 热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。 微商是目前最热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。

本书以国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）的内容为基础，结合目前企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。本书介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程，本书能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南，尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织，如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。 本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

在公司中要和客户打交道的那些员工——客服专员、市场营销人员，甚至技术人员——到底是公司的资产，还是公司的隐患？本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会： 如何与客户融洽相处如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情 ……

在当代竞争环境下，促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本书以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型，并以超市行业为实证研究对象，利用结构方程模型分析方法对所设定的模型进行分析，结果表明，模型对数据有较好的拟合优度，证明了基于顾客消费情感的角度解释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性。

《菜鸟成长记--成品油直销客户经理终端营销实务》是长期战斗在成品油营销一线客户经理们的经验总结。书中以一个刚人职大学毕业生的成长经历为主线，将营销案例和相关知识贯穿其中，详细阐述了作为一名合格客户经理应该具备的专业知识、营销技巧、心理素质要求以及品德操守等。 王靓等专著的《菜鸟成长记--成品油直销客户经理终端营销实务》涉及油品知识与应用、营销行为与客户心理的博弈、人与人的沟通技巧与方式、市场信息收集及分析方法、价格与税收知识、招投标与谈判技巧以及合同签约的基本准则和注意事项、市场经营主体多元化与国际形势风云变化的应对方法、危机应对及处理方法、客户关系管理的方法与技巧和客户经理个人及团队管理等诸多内容。多角度、全方位地为各级客户经理提供了理论及案例支持，可供各级成品油营销管理者和不

在互联网被广泛运用的现代社会，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。 本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

本书是一本专门以案例为主的实用广告图书。它展现了广告营销的一些主要方面，案例的选取具有典型意义，理论分析条理清晰、通俗易懂。全书共有三篇、十六章，分别从广告的基础知识、广告的策略手段和具体的广告促销手段三个主要方面，运用不同的案例加以说明。文章涉及品牌策略的运用、有效利用广告资源、营销活动中的广告手段等具有代表意义的广告营销策略、手段，其间理性的分析，深入浅出地讲述了我们熟悉但又陌生的广告。