设计思维过程的初个阶段 共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的不二之选。

在就餐过程中离开座位去洗手间的女性为何迟迟不归？菜单第几行的菜品更受欢迎？麦当劳为何将红色何黄色作为其标志性颜色？选择低价位的宴会套餐是否最实惠？如何在很难预约的人气餐厅订到座位？餐饮店的人气菜品越多越好吗？ 饮食关乎人类的基本需要。正因如此，人的性格和心理状态都可以反映在其饮食行为上。本书解释了饮食行为中潜在的心理活动，即饮食行为心理学。为了打造人气旺盛的餐饮店，店方需要了解顾客的心理并为其提供优质的服务。从饮食行为心理学的角度，本书讨论了餐饮店的开店准备、菜品质量、菜单设计、店铺装修、员工培训、店铺清洁等细节，并在每章的结尾设置了与饮食行为心理学有关的专栏。 对于餐饮业创业者与餐饮企业管理者而言，本书提供了全面的实战指导；对于大众而言，本书将颠覆你对在外就餐的观念，教会

通过这本分步指南，教你如何利用固有的消费者行为和本能反应，来提高参与度、响应率和营销活动的投资回报率。 《触发》展示了如何将行为科学原理应用于营销的关键领域，包括营销传播、电子邮件、直邮和广告活动、社交媒体营销和销售漏斗转换策略。本书高度实用且易于理解，收录了来自美国电话电报公司（AT T）、苹果、流媒体音乐服务平台Spotify和《华尔街日报》的案例研究和实例，展示了这些方法在实践中的运用。 《触发》还揭示了如何通过科学证明的原则，如自主性偏差、叙事和冯 雷斯托夫效应，提高消费者的参与度，传达排他性和可取性，并促使客户采取行动和保持忠诚度。 在每一章的末尾都有提示需要避免的常见错误和关键要点，同时还附有可下载的检查表和互动模板，以便在实践中使用。在一个竞争激烈的领域，即使是一个增量的优势也

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面

许多大客户经理，干了 10 几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地。

从门店经营痛点出发，实现30%门店业绩增长，低成本获客，锁定长期重复消费顾客的实操方法。《客流荒：会员制打造门店爆客与持续盈利》从40万门店商户日常经营中汲取经验，总结在不同时代下实体经营的痛点与方法，结合新零售模式与“超级用户思维”，为实体经营者剖析原因，梳理思路，探索方法。无论是开店小白，还是从业者，均可获得启发。

华为作为中国影响力的企业之一，成立于1987年，目前拥有19.7万名员工，业务遍及170多个国家和地区，营业收入超过8900亿元。 为了解开华为的成功密码，作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者，以及华为的部分高管，从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略等。 基于此，作者还原了华为以农村包围城市，以及国际化市场拓展的低谷和拓展维艰，以及华为从 土地换和平 的战略转型，尤其是2019年遭遇美国的全面阻击，依旧高速增长的密码。同时也复盘了任正非在面临危机时的关键时刻如何将华为从 深陷泥潭 到 独领风骚 的过程。 本书期望能够给企业经营者、部门管理者、营销总监、研究人士提供企业管理方面的帮忙。

小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。

这是一部立足中国本土又兼具国际视野的市场营销学著作。本书的每位作者不着知名商学院的学者和教授身份，更对中国的市场和文化有着深入的理解。本书从经济化的视野出发，通过美国、欧洲、亚洲以及大量的中国企业的真实案例、情境模拟，展示了一种教与学的新视角现代企业的营销应该如何运作。

本书以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划、客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理、客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。 本书适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。

《筹码分布准确找到买卖点》共9章，内容包括筹码分布基础入门、筹码分布的实战用法、根据筹码分布研判个股趋势、筹码分布与MA指标的综合运用、筹码分布与波浪理论的综合应用、根据筹码分布识别主力动向、大盘和个股的筹码分布移动分析、慧眼识破筹码分布的各种陷阱以及巧用筹码分布挑选强势股和大牛股。

本书是一本旨在帮助销售人员开发、培养和跟踪客户的心理指导读物，在解读销售行为和技巧的同时，运用心理学原理深入浅出地揭秘了其内在规则。本书内容重点在于通过解读销售工作的流程和关键步聚，准确、深入地再现其要点和细节，为销售人员提供最真实的推销策略、的成交技巧，以及质的客户服务策略等。 本书适合销售人员阅读，能有效提高销售人员的销售实战能力，提升其销售业绩。

本书将详细阐述如何逐步使你的公司实现这样的转变，首先，我们应该审视一下为何顾客体难已经从一个饶有兴趣的概念进化为一种成功的商业模式 。我们注意到那些行业的创新者们不遗余力地将顾客体验作为公司长期竞争优势和稳定的利益来源的有效途径，我们考察了顾客拥护这一概念，它与顾客满意有多少距离？为什么拥护是忠诚惟一的正确的形式？

本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在本书中，作者例举了15个主要是在家电商场发生的不愉快的销售事例。这些故事各自独立完整，又具有强烈的典型性，因此读者可以根据自身的情况阅读感兴趣的事例。 顾客的心理是微妙的，比如在本书中提到的，销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短；使用的词语是不是过于专业；回答顾客的问题是否直接；介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等。很多都是我们在日常生活中容易忽视，却又真实而重要地存在着的。 如今全球经济不景气，消费进入了紧缩时代，如何争夺有限的市场，是商家们面临的大问题。而服务就是解决这个问题的关键所在。作者不仅

资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。

零售业“外行”成功打造的非常卖场！ 不能卖给顾客的商品！想要采购直升机的店员！《服务的细节让顾客爱上店铺(2三宅一生)》(作者川岛蓉子)告诉你如何创造零售业的奇迹，全书分为以零售为起点的设计师品牌；从“日常生活”中创作出；让对立的事物并存并加以传承等数章内容。

作者将80/20法则的应用延伸到个人生活层面，个人生活满意度也是由少数的关键事件造成的，只要能专注于这些关键的事件，自然能轻松地达成较为快乐和满意的生活。首先，要找出自己最重视的目标，这个目标能给你最多快乐，快乐报酬率，然后将生命能量专注在这个目标上，摒弃其他杂乱的目标。其次，放轻松，寻找“懒人”的解决办法，用最少的努力，创造的价值。，勇敢地迈出步。

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。