本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

微商是目前最 热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。 微商是目前最热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。

当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息

本丛书特点： 1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。 2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材： 3.资深实战专家编写。本丛书编委和作者不仅有实战经验丰富的跨国公司高级管理人员，还有理论水平卓著的国内管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。 本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、

本书是一本语言简洁、逻辑清晰、结构严谨、内容详实、实例丰富、贴近实战的关于营销策划一揽子解决方案的经典著作。本书注重新的营销策划理念、步骤和方法的结合，针对看得见摸得着的真实市场，提出了一整套行之有效的营销策划案供企业仿效。

《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在Global Dining时代和创立HUCE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。

本书结合丰富的事例，详细解说了成为一名零售店长所需要的领导力、卖场打造、备品、数据分析管理、信息管理等多方面的工作重点。

换一种思维找客户，换什么样的思维呢？思维有许多种，平向的、逆向的、发散性的等等，因人因时因地因事而宜，千差万别，不一而足，但总之还是要举一反三，灵活运用，方可渐达融会贯通、游刃有余之境。时空变幻，思维无边，故而本书只是尽量启发人们多换一种思维，多开一方天地，简明阐述企业科学开发客户的步骤和技巧，并无“包打天下”的企图。现代营销时代，人常云商场如战场，但我更愿意说只有互惠互利，坚守诚信，客户与企业之间才可能存在一座永恒的桥梁。

更多精彩阅读奉献读者 那么如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？本书以搞定客户为主旨，以开拓销售渠道、总结销售方法为落脚点，全面介绍了销售高手的成功经验，阐述了客户服务的深刻内涵和基本做法。阅读本书，可以让你更快地掌握营销工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在尽短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。 本书有如一张你可以一步步按图索骥的地图，经由一个个轻松有趣却又深人人心的销售实例与解决问题之道，让你在看似成交希望渺茫时，还能将销售会谈拉回正轨。通过本书，你无需再害怕遇见形形色色的客户问题，也唯有翻开本书，才能让你处于销售劣势时不致节节败退，有效地反败为胜，成功无畏地达成销售目的，冲向业绩的高峰。 ★★★★★ 推荐购买

这本书提供非常全面，具体以及实用的重点客户管理知识和工具。这些知识和具都已经被世界*公司所采用。 如何透过理代销售渠道的发展，来提高产品的销量是中国所有消费品厂商的重要课题。本书广泛地概述了重点客户的管理理念和方式方法，为现代企业加强其市场销售管理模式提供了一定的借鉴和参考价值，也为重点客户理论的发展起到了一定的推动作用。

客户服代表、销售人员和技术服务人员等一线工作人员经常要与公众打交道，他们能使公司看起来糟糕透顶，也能命名公司看起来非常棒。本书汇集了一系列创造性的培训游戏，在它的帮助下，你的员工将能做到： ※了解如何与顾客建立和谐的气氛※识别每个顾客的需要并做出适当的反应※比所期望的做得更好※满怀热情地投入工作你完全可以确信，他们会给公司带来良好的声誉。本书中的游戏简单易行，每个游戏所需要的时间为15-30分钟，而且包括可以复制的分发材料和工作表。你既可以利用它来为传统的客户服务培训项目注入新的活力，也可以在员工日常会议中增加一项培训内容。这些客户服务游戏可以帮助你的一线服务人员时刻保持积极的态度、在电话中或者面对进行清楚地交流，以及很好地应对那些难缠的顾客……

本书的作者小弗雷德·族维德是一位职业交易商，在1929年的大崩溃中损失惨重，但是他又凭借自己的经营头脑摆脱了困境。本书对华尔街及其市民的生动刻划在今天和在1940年首次出版时一样正确。施维德把马克·吐温和H·L·曼肯的讽刺和友善天才地结合起来，栩栩如生地介绍了包括他本人在内的银行家、经纪人、交易商、投资者、分析家和可怜的客户们。听一听他对保守的银行家的评价吧：保守的银行家是一个信人难忘的怪人。在困难时期，每个人都需要钱，他却极力避免贷款，通常又把美国政府视为例外。与此类似，在繁荣时期他又成了一个极其自由的贷款者，以至于多年以后当满怀敌意的调查委员会问起他当时的想法时，他都起不起来了。或者听一听他对技术分析员的调侃：在华尔街普遍有一种感觉，即报表分析者是一些很神秘的专业人士，却不积压为什么他

客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。 本书采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。”

如果你拥有客户忠诚，就拥有一切！ 忠诚，这一昔日被商家束之高阁的人类美德，如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现，对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则，这其中既包括身处传统行业的强者，如：沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店，也包括现代经济下的新贵，如：戴尔、思科、电子港湾。 但仅仅知道忠诚具有价值是不够的，就像人人知道珠穆朗玛峰是世界峰，却很少有人能到达其峰顶。因此，要获取忠诚的客户，我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。 本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新，语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势，本书是你应认真研读的一

从旧经济到新经济，再到后经济，营销模式也经历着重大变革。 曾被奉为经典、独领风骚于一时的4P营销也从神坛跌落，风光不再。继之而来的4R营销模式在后经济的推波助澜下，正掀起一场营销界的变革风暴。 从4P向4R的转变由经济的转型引发，迅速渗透到营销的各个环节。作者深入剖析了世界经济体系在20世纪50年代以后的发展历程，揭示了4P营销乃至整个传统营销模式失效、瓦解的深层原因，精辟地论证了这场转变的必然性，从全新角度阐述了正在崛起、欣欣向荣的4R营销。

本书是该系列丛书中*的一本，主要探讨西方经济中日显重要的服务业营销规划问题，以及探讨产品营销和服务营销的显著差别。 本书《营销规划：如何准备，如何应用》已经在全球售出了近十万册。对于在服务业中任职的人来说本书可以与本书一起使用。这两本书的内容各有侧重，共同使用有利于加深对营销规划的理解。 本书的两位作者均在欧洲有声望的商学院担任教授，同时他们还和许多世界*的服务性企业保持合作关系。爱德兰·佩恩（Adrian Payne）是欧洲位服务营销方面的全职教授，拥有丰富的实践经验，克兰菲尔德（Cranfield）大学的麦可姆·麦克唐纳（Malcolm McDonald）教授是营销计划方面的权威，具有广泛的知识。本书是他们两位合作的结晶。在提供非实体性产品的服务业中，许多人面临制定营销计划的，本书能为他们提供有益的帮助。

本书次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和战备事例到你的公司动作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行官司和CVM的早的设计师——所写的《创造顾客的价值》一书描述了一套关于的系统方法和操作框架，其意义在于，通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导的地位，并用顾客驱动的、由外而内的观点。新的市场经典名著——《创造顾客价值》——将告诉你，这些企业是如何获得成功的你如何才能在你的企业中实现这样的成功。

本书从开发客户的准备工作出发，从寻找客户、按近客户、处理客户异议、促成交易、留住客户等方面介绍了开发客户、留住客户过程中的66个关键技巧，是一本成功应对客户的实战经典。 全书阐述简单明了，有理论，有实例。熟悉并灵活运用本书的知识，将为你赢得更多订单，获得更广泛的利益。

打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。 在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。 本书从电话业务的基本准备工作开始,分别从电话业务的沟通技巧,电话的接听技巧、电话业务的语言运用技巧、决策人的寻找与确认技巧、电话业务成交的确定与签约技巧、电话业务的收尾与延续等几大项出发，着重介绍电话业务的66个关键环节，让大家准确认识和掌握这些电话业务中的专业方

希望找到自己用尽一生拼搏的事业——在这种想法的驱使下不断探寻自己使命，《服务的初心》作者大住力在迪斯尼乐园找到了重症儿童及其家人的笑容。他觉得“他们笑容就是我的使命”，于是创立了招待重症儿童及其家属到迪斯尼乐园游玩的团体。日本的重症儿童高达20万人，当人们问他们病治好后想做什么的时候，半数以上的孩子回答说：“我想去迪斯尼乐园看米奇。”为了这些孩子的笑容，作者至今仍在四处奔走。

本书从全新的角度和独特的写作风格向读者诠释了成功的营销之道：在了解传统基础理论的同时，读者会进一步了解到近几年来方兴未艾的营销新理论——顾客关系管理。 在写作风格上，作者摒弃市面上营销书籍过浓的理论气息，面是从实务的角度出发，以“保持老客户挖掘新客户”两条主线展开。寓理论于实务之中，并在每章都附有长短不一的案例可作为营销实战的营销理论。具体来说，本书分为三大部分：部分主要是为读者建立正确的营销理念，文章从打破五个常见的错误思想人手，以五个忠告结束；第二部分围绕着“保持老客户，挖掘新客户”两条主线展开，在这部分笔者给出了衡量营销工作绩效的数理方法，为量化顾客关系管理方法铺垫数理基础；第三部分是顾客关系管理理论，在这一章里，我们将要看到通过顾客透镜的建立，我们将把前面所学的各种技

在全球景气持续低迷，又逢中国加入WTO，国外业者正在大潜进入本国市场之际，国内业者如何赢得顾客青睐，获取顾客的忠诚，已是一个关乎生死存亡，能否永续经营的重要课题。 本书首先以何谓顾客谈起，主张应从心理与行为两方面落实顾客满意，并关注员工满意的问题，强调顾客满意与员工满意双管齐下，才能创造企业生存的利润。书中跳脱了礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，而从经营哲学，经营理念，经营策略的层面，为为者提供了许多具体可行的顾客满意成功之道。 全书架构完整，立论精确，总结了作者十年的辅导经验与学理涵养，而且没有太多的专有名词，浅显易懂，平易近人，是E世纪业者学习顾客满意经营不可多得的入门宝典。