究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ 零售业的福尔摩斯 、消费行为学家帕科 昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻： 峰值 （*好或*坏的时刻）和 结尾 。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发 超凡 之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼

客户成功是SaaS模式独有的吗？ 只有B2B企业需要客户成功吗？ 如何从0到1搭建客户成功体系？ 如何让企业与客户共同实现持续增长？ 这是一部从企业和个人（客户成功团队）双重视角讲解客户成功的著作，从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。一方面，不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系，而且能指导企业更好地为客户服务，让客户留存并持续复购，与客户共同保持持续增长；一方面，既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的技能，又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。 具体内容方面，全书一共9章： 第1章通过B2B与B2C的对比，全方位讲解了客户成功的本质 以客户为中心； 第2章从业务模式、商业模式等多个角度对SaaS模式进行了分析，并剖析了它快

你可能在努力挖掘市场上有哪些未被满足的需求，你可能在考虑产品应该添 加哪个新功能，你可能会好奇为什么顾客会流失，你还可能会纠结如何让更多人 购买你的产品。你的数据可能既没有给你清晰的答案，又永远不会告诉你为什么。 因此，你需要去访谈顾客，去向顾客学习。然而，糟糕的访谈会产生不准确的信息， 从而将你的业务带向错误的方向。访谈不是聊天，而是一种技能，会与你平时的 谈话有本质的区别。要做好访谈，就需要不断学习和练习。一旦具备专业的顾客 访谈能力，你在回答上述问题时就会取得前所未有的突破。 本书将教你如何以具体、有针对性和有条理的方式，运用同理心和提问技能， 从顾客身上挖掘你和你的竞争对手都没有意识到的机会。顾客会告知过去你从未 发现的事情——有用的、可操作的、能创造价值的事情。从这本书中，你

国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面

本书提供了所有商务人士都需要的、构建服务技巧的系统化过程，用友好的对话式方法，列举了很多展现服务技能和事业成就之间关联的例子。本版更突出社交网络和客户服务趋势，同时也包含内部客户、新兴技术和减压技巧等信息。在书中，重点强调了转变良好的服务意识使之成为可以通向客户忠诚和成功的切实可行的计划。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

《绝对成交话术内训手册》 自《影响力》《销售巨人》之后，**权威的销售培训教材 本来约好的见面，可对方一直推托说没有时间，眼睁睁看着这个潜在客户从你手中溜掉。怎么办？请翻开第11 章，RAIN 模式教你学会冷处理。 有人能迅速和对方取得再次约见的机会，而有人联系客户时，对方一听是*，立马挂断。怎么办？请翻开第13 章，RAIN 模式教你学会电话陌拜,成功挖掘潜在客户。 客户明明看好产品，但又总是在价格上和你争论不休。怎么办？请翻开第14 章，RAIN 模式教你如何应对价格异议。 对话在销售中能成就一切，也能毁掉一切。每一段对话都能为你寻找新的潜在顾客，赢得新客户和增加销售量的机会。本书首创的RAIN 模式就提供了精湛的*对话技巧。 掌握了RAIN 模式的说话技巧，不仅能让你在*短时间成交，还会让你的客

《客户服务工作中的108个怎么办》是针对新手客户服务经理而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体为 个月——进入角色；第二个月——提升管理能力；第三个月——客服管理规划；第四个月——客服业务开展；第五个月——客户信息管理；第六个月——客服人员管理。本书进行模块化设置，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职客服经理刚上任半年的工作进行了梳理，适合新上任的客服经理和从事客服管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

本书基于需求基础观理论、动态能力理论、价值共创以及商业模式创新理论，分别从能力和权力两个视角，构建“顾客 逻辑-动态能力-商业模式创新”和“顾客 逻辑-价值共创-商业模式创新”两条路径，深入分析各要素之间的作用机理。

大部分企业认为只有正面口碑才会带来积极的营销效果，负面口碑只能带来消极的影响。负面口碑并不总是起消极的作用，对于个人品牌联结较高的消费者来说，其作用甚至可能是积极的。因此，如何引导企业正确看待负面口碑，进行长期品牌管理已成为一项重要课题。本研究采用定性分析与定量分析相结合的方法，以自我控制理论、态度承诺理论和判断 新理论为理论基础，结合案例分析和心理学实验的研究方法，探究网络负面口碑对消费者态度的影响机制。从网络口碑信息接收者的角度出发，将负面口碑信息强度、负面口碑数量作为自变量，自我威胁作为中介变量，消费者的购买意愿作为因变量，个人品牌联结作为调节变量构建理论模型，借助心理学实验，进行了组间的对比研究。理清网络负面口碑信息强度与数量之间的关系，将两者用不同的测项进行度量，

本书根据 2019版高校课程标准编写而成的。 全书共分四部分、十章内容。 部分商务谈判概论，也就是 章，介绍商务谈判的概念、特征和原则以及商务谈判理论等，它是全书内容的理论基础。深刻领会商务谈判理论，是学习和实践商务谈判的必要条件；第二部分商务谈判科学，包括第二、三、四、五、六章，主要介绍商务谈判不同阶段的内在规律，它是全书的主体内容。任何谈判人员都要尊重商务谈判的科学性，依照谈判的规律进行谈判活动，否则谈判就会失败；第三部分商务谈判艺术，包括第七、八章，介绍商务谈判语言和心理内容，反映谈判人员主观能动性的发挥。在谈判过程中，谈判人员不但要遵循谈判的科学规律，而且要讲求谈判艺术性的运用和发挥，两方面缺一不可。第四部分商务谈判文化，包括第九、十章，介绍商务谈判礼仪和谈判风格，反映文化对

《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

与新世代消费者打交道，老派的营销人员想当然地认为，使用传统的产品和广告分类法就能搞定他们。然而老旧的市场营销分类方法已经失效，因为新世代消费者早已打破了传统界限，代表着多元亚文化角色，拒 与之对话。本书揭示为什么现代市场营销研究人员都弄错了，是因为他们没有以 好的方式来思考和理解新一代的消费者，并巧妙地阐述了为什么新锐品牌必须了解新世代消费者才能保持品牌与消费者之间的相关性。消费者类别之间的界限长期以来一直在融合，而本书确立了品牌吸引力和满足消费者需求的现实案例及可操作的要点。 消费者行为学世界 专家迈克尔·所罗门指导营销人员 传统的范畴，结合历史、数据、经验和例子，把这本书写给每一个想要提供能在现在和将来引起消费者共鸣的产品和服务的营销人员，提出了建立下一代 品牌的深刻见解：？