客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。
这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。
虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，*严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授
即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。
本书系财政部规划教材，由财政部教材编审委员会组织编写并审定，作为全国中等职业学校财经类教材。分为基础篇和提高篇。主要有服务营销理念实训、服务营销3Ps实训、服务规范用语实训、服务接待礼仪实训、当面沟通实训、远程沟通技能实训等内容。 本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能。
本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
第1章客服主管的角色认知 1．认知客服主管角色 1．1客服主管的角色定位 1．2客服主管的任职条件 1．3客服主管的工作权限 2．明确客服主管的工作职责 2．1客服主管的工作任务 2．2客服主管的四大工作关系 2．3客服管理工作的内在逻辑 第2章团队建设：塑造优质的客服团队 1．团队建设：主管做什么，管什么 1．1客服团队建设工作的管理模型 1．2客服主管的客服团队建设工作一览表 2．怎么做：明确团队建设的工作重点 2．1协助优化客服部组织结构 2．2做好客服工作分析与岗位设计 2．3协助做好客服人员的招聘工作 2．4实施岗前培训，提升胜任能力 2．5做好定岗定员，分配工作任务 2．6协助完善客服部的制度化建设 3．如何管：做好客服团队的维护工作 3．1宣传制度规范，塑造规则意识 3．2实施授权管理，做到人尽其责 3．3督导员
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目 标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于 形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍 。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理 才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行 系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的 教科书。《客户关系管理(市场营销通用管理系列教 材)》由邬金涛、严鸣编著，《客户关系管理(市场营 销通用管理系列教材)》在吸收理论界和实业界* 研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程 与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整 个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理 概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合 分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值 组合、客户接触
客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念，其核心思想是将企业的客户（终客户、分销商和合作伙伴）视为重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。《客户管理与客户服务导论/高职高专呼叫中心专业规划教材》立足于客户管理的全过程，内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。
本书是专为汽车维修业务接待员岗位而编写，将对应此类岗位应掌握的知识进行翔实的介绍。其主要内容包括汽车维修服务市场概述、顾客分析、汽车维修业务接待、维修接待员的服务礼仪规范、维修接待员的业务知识、汽车维修接待流程、顾客服务技巧等内容。 本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高等院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车运用与维修以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。
遍布大街小巷的商场、饭店、酒家、超市，琳琅满目的商品货架、川流不息的顾客人潮，无论您走到哪里，总能发现一个个整齐、干净的四方柜台，身后都站着一位职业装扮、紧张忙碌地进行收款、点钞等流水业务的人，他们就是收银员。收银员工作社会需求量非常大，但是成为一名合格的收银员却不是那么简单的，一定需要专门的培训和学习。 收银是为常见、相当辛苦的一份工作，做好这项工作需要严谨的工作态度、清白的操守、和蔼的态度，更需要扎实的业务技能、熟稔的职业水准。对于一个期望从事收银工作的人来说，必要的培训和学习是不可或缺的准备工作，对于渴望提高收银效率、减少人员纠纷、提高顾客满意度的单位来说，对收银员实施培训是一门必修的工作。本书就是专门为这些朋友们准备的，内容简练、专业、要言不烦，点拨到位，一书
本书在分析客户关系管理 岗位群 的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。
本书是一本很务实的书，它没有长篇大论的理论阐述，而是通过一个个具体实用的表格，告诉你客户管理和服务的基本方法和技巧，并对如何管理和培训你的员工，使他们成为客户心目中的服务明星做了详细介绍。这些表格都是经过成功企业的成功实践而终形成的，所以具有极大的操作性和实用性，使你能够不必再自己摸索，从而达到事半功倍的效果。 本书中给出的表格特别简单易用，它们就像1+2=3那样容易，你只要把它们复印下来，填写上本公司的实际情况，再按照表格的要求做就可以了。 本书具体内容包括： ·现有客户管理表格 ·新客户开发表格 ·与对手公司竞争客户表格 ·客户调查表格 ·客户促销管理表格 ·客户关系处理表格 ·与客户交往日常事务管理表格 ·客户状况变化分析表格 ·正确处理客户抱怨及纠纷表格 ·如何自
本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。
《工程机械售后服务管理》内容 共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务 流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械 维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程 机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、 零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8 、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理 。为方便教学与实际结合,书后附有大量企业实际应用表格和单据。 《工程机械售后服务管理》适合高职高专工程机 械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学 生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。
作者将80/20法则的应用延伸到个人生活层面，个人生活满意度也是由少数的关键事件造成的，只要能专注于这些关键的事件，自然能轻松地达成较为快乐和满意的生活。首先，要找出自己重视的目标，这个目标能给你多快乐，快乐报酬率，然后将生命能量专注在这个目标上，摒弃其他杂乱的目标。其次，放轻松，寻找“懒人”的解决办法，用少的努力，创造*的价值。后，勇敢地迈出步。
企业如何利用客户关系管理（CRM）系统创造企业价值？影响这一价值创造过程的因素是什么？《客户关系管理系统如何为企业创造价值》对CRM系统价值产生过程中资源和竞争环境的作用，治理的决策权力架构和决策执行机制，以及CRM对劳动生产率、赢利性和市场价值影响的时滞效应，进行了深入研究。研究表明：（1）CRM技术资源和组织互补资源主要通过为企业创造战略性收益来提高企业绩效，尽管CRM在面向客户的业务流程中也产生了操作性收益；（2）在激烈的竞争环境中，技术资源对战略性收益的作用显著减小，而对组织互补资源的作用增大。在CRM的决策执行中，企业高层的纵向支持和IT与业务经理间的横向协作尤为重要。集权型的决策权力架构，由企业高层来制定CRM相关决策，会更有利于CRM决策的实施；（3）CRM对于企业劳动生产率、赢利性和市场价值产生
