本书以问答的形式详细介绍了餐饮服务员必须掌握的知识与技能，内容涉及餐饮业入门知识，对客服务的礼貌修养、基本技能、服务规范、服务技巧，与服务相关的酒水常识、烹饪基础、饮食掌故、饮食习俗、西餐文化、卫生消防等知识，以及餐饮业领班的基层管理技能。 本书内容结合餐饮服务员的日常工作，注重实际操作，是餐饮服务员常备常查的小百科，也可作为餐饮企业对服务员进行岗前或在岗培训的指导用书。

本教材是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线人员量身打造的教学用书，本书主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，在内容上加入了国内外邮轮上的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略，每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处整理了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用从而达到 实践一理论-再实践 的教学效果。

为了适应职业学院旅游与饭店类专业教学，本教材侧重于旅游饭店康乐服务与管理基本知识的学习与操作技能的运用，并在康乐服务方面的综合素质、职业能力和操作技巧等方面，突出了规范性和操作性完美统一的特点，对康体健身、休闲娱乐、养生保健和户外活动等基本知识进行了系统的介绍，并在简化学科知识新体系等方面，增加了来自旅游饭店康乐服务线的写真案例，以及职业能力测试和模拟试题，是一本融知识性、科学性、实用性、前沿性、规范性和操作性为一体的实用性教材。

所有从事餐饮业的从业人员都关注一个话题：如何掌握经营餐饮业的所有知识。 确实，要想开设餐饮店铺，并使之生意兴隆需要掌握关于餐饮业的一切知识和技巧。本书结合时代的进步和变化，钜细靡遗地阐述了在经营餐饮店时所能遇到的所有问题和方面，从店铺的设计到如何摆放桌椅的规则，等等。通过各种细节的精益求精和科学管理，来达到更好的服务消费者的目的。可谓是餐饮业的运营和服务圣经。 本书对于我国的餐饮业管理者和服务第一线的服务人员来说，无疑是一个福音，能够使我们的经营和服务从盲目的无条理的状况变成系统的、科学的、可持续发展的状态。

本书从客房服务员岗位工作实际出发，系统介绍了客房服务员的岗位职责、客房服务作业程序和具体作业内容及客房服务常用英语等内容。 本书主要适用于酒店客房部的作业人员或欲从事客房服务工作的人员，以及酒店旅游培训机构的人员，为其提供了可以参照的操作标准及工作规范。

《酒店市场营销(21世纪普通高等院校酒店管理专业系列教材)》内容涉及酒店市场营销的各个方面，主要内容包括酒店市场营销概述、酒店营销环境分析、酒店营销战略管理、酒店市场调研与预测、消费者与组织购买行为、市场细分与目标市场营销、酒店产品组合与开发、产品价格制定与调整、营销渠道选择与管理、信息传播与促销管理、餐饮营销与菜单筹划和酒店营销伦理与社会责任等。本教材在编写过程中大量参考了国内外近年的研究成果及酒店和酒店集团的经营实践，内容新颖，贴近行业，且具有鲜明的时代特色和科学的前瞻性。 本书可作为高等院校酒店管理、旅游管理和餐饮管理等专业课的教材，亦可作为酒店业和旅游业管理人员的培训教材。

本书按照科学的认知规律，在明确了饭店大型主题活动所需知识支撑、应做的准备等内容之后，按照大型主题活动策划和运行的步骤，逐步讲解、分析、训练，直至完成大型主题活动的策划与运行。有利于学生在掌握理论知识的基础上提高实践能力。本书在注重教学内容的实用性和可操作性的同时，也兼顾饭店大型主题活动知识的完整性和系统性，以满足教学需要。本书可作为高等职业院校、大专院校、成人院校饭店管理专业的教材，也可作为饭店管理企业的培训教材。

我国旅游业正处于高速增长的时期，前景令人乐观。但是，在目前旅游业几乎完全对外开放、外旅游企业存在重大差距的背景下，即使未来中国旅游业的规模位居世界，也并不表明中国成为了一个旅游强国(因为这种规模、这种繁荣和昌盛有可能主要是外资企业的贡献所致)。只有本土的旅游企业(而非在中国领土上经营的所有企业)的繁荣和昌盛，才意味着中国旅游业的强大。因此，在未来很长一段时间里，能否提高中国旅游企业的竞争力，将是我国能否从旅游大国向旅游强国转变的关键。而提高中国旅游企业竞争力的关键，又在于我们能否推动一批高效率的本土旅游企业集团的快速成长。 本书正是基于上述原因而写作的。希望本书对旅游企业集团的理论探讨和案例分析能够起到“抛砖引玉”的作用，对学者、经营者和政府管理者有所启示，使他们能够沿着某一方面

本书从一名合格的酒店前厅服务员应具备的素质要求、前厅工作的服务规范、前厅服务员的岗位职责及行为规范等方面入手，深入浅出地阐述了酒店前厅服务工作中的基本知识，以及前厅服务工作所涉及的技能。全书通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。 本书不仅可以作为各级酒店宾馆前厅服务人员进行培训的教材，也可以作为进城务工人员从事此类工作的自学用书。

本书由具有多年餐饮从业经验的邹金宏先生整理编著，是广大餐饮管理者的专业读本。同时，本书也是餐饮、酒店管理者的得力助手，书中阐述了大量管理培训内容，有助于制订管理员培训计划，也有助于开展好管理员培训工作。 本书的内容主要包括：经营管理实用常识、实用管理选修知识（如：PDCA管理循环、严与爱相结合的管理、执行力、领导力、指挥力、企业内部沟通技巧……职业经理人的36个好习惯）、人事管理、待客、开源、节流、厨房管理、综合管理（如：文字标语在经营管理中的应用、仓储管理须知）、六常管理和以三字形式表达的企业管理、服务等。 本书内容的特点是实用、经典、有新意、带有培训讲义风格。有不少篇章来自于作者作餐饮管理培训时用的讲义，在培训中具有很好的实用效果。比如第二章中的“严与爱相结合的管理”，第三章

《新博亚酒店丛书》由新博亚酒店培训机构组织编写。新博亚酒店培训创立于 2002 年，现已成为中国酒店业影响力的培训品牌。 方之明编著的《酒店员工培训教程 / 全国酒店行业职业技能提升与发展丛书 / 广经企管白金书系》作者包括酒店教育业专家、酒店培训师、酒店资深从业人员。作者的大量一线工作经验，保证了本丛书的实用价值。 我们希望通过编辑出版《酒店员工培训教程 / 全国酒店行业职业技能提升与发展丛书 / 广经企管白金书系》，提高酒店从业人员的工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力。

《酒店宾馆规范化管理工具箱(第2版)》通过全方位细化酒店宾馆各岗位的工作事项，详细介绍了酒店宾馆各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及公关营销部管理、前厅部管理、客房部管理、商务中心管理、餐饮部管理、康乐部管理、管家部管理等多个方面，可以极大地促进酒店宾馆的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《酒店宾馆规范化管理工具箱(第2版)》适合酒店宾馆经理、主管、一线服务人员及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。

这是一本轻松的书。本人在多年教学、考察、研究的基础上，按照逻辑的分析与历史进程的一致性，把旅游发展的今昔勾勒出来。 该书不同于史书。它不是跟着历史到处跑，不是把每一件历史事件展现出来，更不是引经据典，对每一件史实加以记录、分析和考证。而是在阅读大量中外历史、中外地理、中外民俗、地方志、人物志、风物志、有关专著和亲身考察的基础上，以旅游为主线，把握旅游发展的大事件和重要人物，利用故事、情节、场景使读者感受到旅游发生、发展的脉络，在轻松、休闲与愉悦中获得知识，得到享受。 在本书写作过程中，参阅了一些书籍；在图片的提供上得到了友人WILLIAM JOSEPH PENN （美）、GUNNAR LJUNGOVIST（瑞典）、张纳新先生的帮助，对此表示诚挚的谢意。

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。 《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

曾有不少人对我说，如果有l万元去投资创业，他会选择开一间小食店。如果有10万元，要开一间小型餐馆。如果有100万元，要开一间大餐馆。如果有1000万元，他还是执着地要开一间豪华高档的大酒楼或餐饮连锁店…… 在当今的社会中，为什么有越来越多的人对从事餐饮业如此钟情呢? 中国素有“民以食为天”的传统，源于远古沿流至今的饮食大氛围，形成了一道亮丽而又多彩的风景线，对想占有餐饮业一席之地的从业者折射出无限的光环和吸引力。特别近十年以来，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，且一直被视为百业之中一枝独秀，是吸引力的行业之一。它利润高，资金回流快，每日经营回报的都是现金，而在营运成本和资金周转方面操作灵活，可以用赊账形式购入原材料，周期结账，较优胜于其他行业，确实使不少想瞄准嘴巴做生意的人产生跃跃

章 康乐部概述 1.1 康乐部的地位及作用 1.2 康乐部工作内容及特点第2章 康乐部工作人员岗位职责 2.1 康乐部经理 2.2 康乐部副经理 2.3 咖啡厅主管（领班） 2.4 咖啡厅服务员 2.5 茶餐厅主管（领班） 2.6 茶餐厅服务员 2.7 康乐部领班 2.8 桑拿浴场主管 2.9 桑拿浴场组长 2.10 桑拿浴场服务员 2.11 桑拿钟房服务员 2.12 浴场更衣室服务员 2.13 球类及棋牌室服务员 2.14 游泳池部领班 2.15 游泳池服务员 2.16 游泳池救生员 2.17 游泳池更衣室服务员 2.18 游泳池水质净化员 2.19 健身部主管（领班） 2.20 健身房服务员 2.21 保健室医师 2.22 台球室领班 2.23 台球室服务员 2.24 网球场领班 2.25 网球场服务员 2.26 保龄球馆主管 2.27 保龄球服务员 2.28 棋牌室领班 2.29 棋牌室服务员 2.30 游戏机室领班 2.31 游戏机室服务员 2.32 高尔夫球区领班 2.33 高尔夫球区服务员 2.34 高尔夫球区

本书根据酒店客房系统业务管理的客观规律，以科学管理理论为指导，以客房系统业务管理过程为主线，以工作内容和方法为中心，将经济学、管理学、市场学、行为科学、预算管理、价格与财务管理等现代科学理论的精神实质，经过综合、分析，形成了符合酒店客房业管实际的理论和方法，通过全书各章节的阐述，可运用在客房业务的系统管理过程中。它是旅游专业领域酒店管理研究中的一部创新性专著。 本套丛书主要适合于全国酒店、宾馆、公寓、度假村等旅游企业主管以上的职业经理人员，高等院校旅游专业师生作教材或自学用书，也可作为各级各部门举办的酒店经理或部门经理培训班、自学考试、文凭考试等单位作教材使用。同时，也可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

旅游资源是旅游业发展的基础。我国是一个旅游资源大国，虽然旅游业从20世纪80年代初开始兴起，但对旅游资源学的研究大约在90年代初期才受到学界的关注，而对旅游资源开发与管理的研究就更加滞后。 2003年，我国《旅游资源分类、调查和评价》（GB／T 18972—2003）国家标准的发布解决了我国多年来对旅游资源的定义和分类系统不一致的问题，同时也要求旅游类院校在新的分类框架下对学生进行旅游资源学课程的教学。近年来，我国旅游资源开发的深度和广度都在不断加强，发达地区旅游资源开发开始从浅层次的观光类产品向深层次的文化体验和休闲度假类产品转型；随着航空业和铁路业的快速发展，我国中西部地区可进入性大大提高，从而掀起了旅游资源开发的热潮。截至2005年1月，我国已有各类旅游景区2万家左右，其中，A级旅游景区1401家。但在旅游资源

本书以星级酒店关键工作事项的管理要点为切入点，配以管理制度、工作程序、管理表格等实用工具，有针对性地展示了星级酒店前场管理、后勤管理和营销推广管理三个方面的规范化管理体系框架。全书内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性较强。 本书可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

我国成功的加入WTO，既给我国酒店业的发展带来了的繁荣契机，同时也给我国原本存在局限发展的酒店业带来了空前的挑战。 本书根据国际和酒店业发展过程中所积累的经验，尤其借鉴了邀请到的中外50位世界酒店专家的成功管理经验，和对世界500强酒店企业进行的深入调查和研究，并对他们的管理经验进行了客观的分析和总结，把这些先进的经验和成功的方法，运用的方案，的管理策略总结和表现出来，从而形成了这套健全的现代酒店经典管理制度。