2001年,美国营销学会评选“定位”为“有史以来对美国营销影响的观念”。2009年,美国《广告时代》杂志评选《定位》为“史上百本商业经典”名。如果只看一本营销书籍,《定位》。本书提出了被称为“有史以来对美国营销影响的观念”定位,它改观了人类对“满足需求”的旧有营销的认识,开创了“胜出竞争”的营销之道。本书阐述了“定位”观念的产生,剖析了“满足需求”无法赢得用户的原因,给出了如何进入用户心智以赢得用户选择的定位之道。在竞争日益激烈的,它揭示了现代企业经营的本质(争夺用户),为企业阐明了获胜的要诀(赢得心智之战),是商业人士的之作。
随着经济的发展和市场的开发,产品同质化越来越明显,在同样的产品质量和价格之下,客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉,将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员,共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道,让投诉从问题转化成动力。
客户是公司利润与价值最重要的源泉。许多公司都在不断加大对其客户的投入。然而,公司关注更多的是企业为客户创造的价值,而对于客户为企业能带来多少价值,则重视得不够。 原因在于,一直以来,客户价值都需要大量的企业内部信息,并应用复杂的模型,才能加以衡量。因此,公司通常采用市场份额等传统指标衡量绩效,而这些指标可能会带来错误的衡量结果。 本书为读者提供了一个简捷而有效的衡量客户价值的方法。该方法不需要获得公司详细数据,就能大致准确地估算客户价值,并依次推算公司价值,帮助制定并购等战略与战术决策。
《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项,详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案,内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面,可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩,增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员,以及企业培训师、咨询师使用,同时也适合高校相关专业师生阅读参考。
迪士尼最卓越的服务课 为您揭示迪士尼的管理艺术,是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本,是成就服务行业精英从业人士的课程。书中没有理论的说教,一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
在互联网被广泛运用的现代社会,顾客购买、选择的自由度加大,因此他们变得越来越苛刻和难以满足,他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度,而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下,赢得的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。
李桂华主编的《组织间营销》在借鉴外现有文献和作者多年的研究成果基础上,紧密结合中国市场的特殊环境,致力于呈现一本框架完整、内容齐全、观点新颖并具有更高实用价值的《组织间营销》著作。《组织间营销》共四篇十二章,各章顺序以价值视角为主线展开,每章就组织间营销各环节的概念、理论、方法和策略进行阐述,并在开篇和结尾加入案例讨论,力争做到使读者既能轻松把握本书的整体框架,又能快速定位和查找所需了解的营销环节。组织类客户是一个利润丰厚但错综复杂的市场,通过本书对组织间营销内容和特点的分析和讨论,希望能为工商管理和市场营销专业学生了解和跨入组织市场提供一个理想的平台,为从事组织间营销工作的管理人员提供一个理论工具。
任何组织都离不开创新,但大多数创新意识刚萌芽就走上歧路。为此作者开创了FORTH创新地图,为企业和产品经理开拓产品和服务创新提供了快速、有效的路线图。FORTH是5个阶段首字母组合:全速前进(Full Steam),观察与学习(Observe & Learn),提出创意(Raise Ideas),创意测试(Test Ideas)和归航(Homecoming)FORTH创新地图是基于实践开发的,在B2B和B2C市场、非营利组织都有成功的应用,是产品和服务创新图书的前沿之作。
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本书是本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理(CRM)理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例(通用、沃豪、萨博、、萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等),主要从整车厂的角度,同时也兼顾经销商的需要,围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面,详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现,并对市场上一些具有代表性的CRM软件(Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM,以及SAP CRM等)进行了介绍。 本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读,以及作为从事相关信息化建设的人员的指导,同时对于从事汽车行业其他业务的专
主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金:投诉处理高手40天养成日志》的基础上,进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外,还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心,不管是谁,必能从中收获“金子”。
《大数据 商业驱动力如何利用大数据赢得客户 战胜对手 提升效益》中所提及的人物和事例就是为了给您一个独特的视野,让您看到在数据时代来临的首波洪流中,它如何改变企业、如何影响企业的业务。这些开拓者们不仅为他们的公司带来了巨大优势,同时在这个高度竞争的世界里,他们也将公司提升到了一个长期领先的地位。
本书是特为门店经营和销售服务人员所写的本书,全面介绍了门店经营、销售、服务三部曲。以步入式结构,为您展现了门店经营、人员、销售及服务的基本理论和方法,不论您是“街角门店”经营者,还是大型连锁门店的管理人员,或是门店一线人员,都会从中找到门店经营的基本面,从中得益。本书谈到的门店主要包括百货店、普通超市、大型综合超市、便利店、专卖店五大主要零售业态。
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大客户既是客户,却又与普通的客户有所不同。相比较对于普通客户的销售策略和技巧,张海良编著的《攻心》重在强调大客户的概念,从大客户战略的角度出发,对相关销售战术、技巧进行分析和总结,《攻心》目的是使广大市场销售人员的销售技巧变得更加有深度,更加灵活,也更准确地直击大客户的心理需求,从根源处实现攻心销售的目的。