本书聚焦于中国汽车后市场，专注于改善中国汽车售后服务之客户服务。书中首先阐明了目前中国各品牌厂家对售后服务普遍存在误区，那就是普遍认为“提高服务品质依靠流程标准，依靠神秘客暗访调查流程的执行情况”。其次，说明这一行业误区的危害——既浪费了大量的资源、成本，也无法使广大客户真正受益，因此必须进行改善。最后，本书对‘客户满意’的意义进行了质疑，并且针对客户服务实际问题进行分析，提出了切实可行的解决方法，从而阐述了“售后服务到底该如何做”的问题。

客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。 本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。

《基层银行·金融机构业务成长必修丛书：银行客户关系管理》不仅对银行客户关系管理与营销的相关概念及基本策略进行了系统的阐述，而且就银行客户的行为动机、偏好与需求分析，营销市场的细分、定位与演进，提高与客户沟通的技能，将谈判能力提升为营销能力，提升与客户合作的价值，有效解决分歧和避免冲突等问题进行了深入的探讨。为了使银行员工领悟客户关系管理与营销的真谛，将先进的现代营销理论有的放矢地运用到银行业务营销实践中去，有效提升银行的营销能力，作者在多年潜心研究的基础上，撰写了本书。

Zappos代表着美国客户服务的新标准、非凡的网购体验、的工作氛围，以及这个时代最令人印象深刻的创业神话。过去的十年中，Zappos在几乎未投放广告的情况下，从零起点发展为年销售额10亿美元的电商企业。 书《星巴克体验》的作者约瑟夫·米歇利带领你解读妙趣横生、非同寻常的企业文化，为你揭示成功背后的故事。米歇利将美捷步的成功归结为五大法则：的匹配——确立根本的企业价值观轻松而快速——让客户体验简单而省心人性化服务——真正地与客户建立联系延伸和拓展——促进知识和产品的延伸能玩才会干——玩得好才能工作得投入只要你重视用户体验，提高员工参与度，打造充满活力的文化，自然就会获得成功。美捷步将这五大法则融合得天衣无缝，让无数领导者羡慕不已。现在，你也能拥有这样的武器。《Zappos模式（美捷步客户体验的五大核心法

作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。

本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法，从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发，你将了解客户的行为，他们需要解决的问题，他们遇到的阻碍，以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术，你一下子就能找到灵感，从而开发出真正优秀的产品，并使企业长盛不衰。

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客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。 本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。