当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也没利润，甚至做得越多亏得越多。现有销售模式，难以为继。 这样的困境，应如何破解？方法只有一个，不把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。 为客户创造价值的全新销

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中

所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者《日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)》的作者矢部辉夫对公司实施了变革，那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作 初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

零售店需要POP广告，因为POP广告充当着“无声推销员”的角色。从价格、商品说明、店铺介绍到季节性广告，各种名目繁多的POP广告充当着相当于推销员的角色，与来店购物的顾客面对面接触。但是我们经常发现卖场里放置的POP广告不是晦涩难懂，就是污迹斑斑，因此顾客对这家店的印象也一定大打 。所以，作为一种重要的宣传工具，我们应该重新理解POP广告的价值。其实，制作POP广告并没有多难，掌握基本规则是必须的。这本书是由有着40年以上POP广告从业经验的日本POP广告研究 人中山政男撰写，从POP制作基础到实践应用，内容涵盖广泛，包括POP广告的种类、目的、制作方法等。本书作者告诉我们，店内宣传POP必须统一，广告展示内容不能随心所欲。从始至终，必须从消费者的视角出发，以营造愉快轻松的购物环境为目的进行POP制作。同时，作者也告诉我们，店

日本是在养老设施和养老产品方面具有 水平的 ，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给 的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

这本《生鲜超市工作手册日配篇》从日配部门的“工作”基本内容谈起，详尽地介绍了日配部门商品的基础知识，然后通过“陈列与展示”告诉读者日配部门的展示与陈列的技巧。接下来从销售计划的制订，店内促销，库存管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，日配部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者日配部门需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。

这本《生鲜超市工作手册蔬果篇》从蔬果部门的“工作基础”谈起，详尽地介绍了蔬果部门常见商品的基础知识，然后通过“陈列技术”告诉读者蔬果部门应该如何缔造季节感、美感，营造吸引顾客、激发购物欲的卖场环境。接下来从卖场的店内促销该如何做，蔬果部门该如何运作和管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，蔬果部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者作为超市生鲜运营部门的蔬果部需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。

《店长促销烦恼急救箱(图解服务的细节)》作者竹内谦礼为大中小企业提供促销方案制订、新事业建议、创业建议服务的营销顾问。lROHA(经营顾问公司)董事长。大学毕业后，先后做过杂志编辑、观光牧场的企划宣传工作。目前。他不仅为杂志、新闻等撰写连载．还是广播节目“大阪营业革命’，的主持人。另外，他还在日本各地的工商业组织、企业等举办研讨会：以面对面地向经营者、普通职员提供建议为目的。他还举办了每月仅需5000日元，便可享受的低价格会员制咨询服务“竹内生意兴隆研讨会”。他在广告语促销战略、电商咨询方面，有很多成功案例。

许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张：“从现在开始，放弃开发新客户！”在进行营销活动时，对于新顾客， 初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却，“既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧”，于是再次成立。然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足……即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而 终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入“第二口气”？这便是本书的主旨。作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售

虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店， 严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者——电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉 次将自己的销售 倾囊而授……

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务 是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能 地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息

当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也没利润，甚至做得越多亏得越多。现有销售模式，难以为继。 这样的困境，应如何破解？方法只有一个个不把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利用自己能掌握的资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。 为客户创造价值的全新销售模

青木幸弘著的《像顾客一样思考(图解服务的细节)》是供读者学习消费者行为论的概念及分析框架的入门书，本书的内容能够应用到企业参与市场的活动——市场营销中。 企业为了高效推进市场营销活动必须要对市场的构成部分——消费者需求和消费者行为进行深入理解和准确分析。因此，20世纪50年代以顾客为本的经营理念——市场营销观念（marketing concept）诞生后学者们对市场营销中的一环——消费者行为展开了各种相关研究。此后，消费者行为研究在援用经济学、心理学、社会学等相关学科理论和概念的同时不断发展，进入20世纪70年代之际消费者行为论已经形成了一个独立的研究领域。 本书力求对消费者行为论的理论和分析框架尽可能做出体系性、通俗易懂的说明，并且作者的说明不单纯局限在消费者行为各方面的相关知识，还将提供专业知识和

，随着大数据时代的到来，摆在我们眼前的课题也已经蜕变为量和质的问题。怎样正确驾驭这些以令人恐惧的势头持续增加的数据，又怎样将它们转化为高质量的信息？ 毋庸置疑，各种数据的爆发式增加会为商业世界创造新的机遇，也会为医学领域的学术研究带来巨大的福音。但是，数据同时也是一柄双刃剑，读取方式错误，可能造成致命的灾难性后果。

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《大数据营销：定位客户》： 今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。 的好消息是，我们再也无须精通数学或者统计学、甚至无须依赖昂贵的建模软件来分析客户。数据分析领域正在掀起一场革命。仿佛一夜之间，挖掘这些“大数据”的方法与工具变得格外简单，价格也不再高高在上。 来自业内翘楚奥美互动的董事总经理，在这本书中告诉你怎样利用数据辨认出利润的客户，并用的方法接触这些客户， 从而增加他们的购买力。 预计现有客户与潜在客户未来的价值。 寻找客户，包括现实和互联网。 判断哪些客户是因为需求购买，哪些客户是因为广告购买

《史玉柱自述:我的营销心得》内容简介：24年跌宕起伏，功成身退，史玉柱向您娓娓道来，历经时间沉淀的商业智慧和人生感悟。在书中，史玉柱毫无保留地回顾了创业以来的经历和各阶段的思考。全书没有深奥的理论，铅华洗尽、朴实无华，往往在轻描淡写之间，一语道破营销的本质。关于产品开发、营销传播、广告投放、团队管理、创业投资等，史玉柱都做了独特而富有洞见的思考，在启迪读者的同时，也为中国商界留下了一份弥足珍贵的商业思想记录。随便翻翻就有收获，反复体会更觉深刻。 海报：

《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客 户体验法则)(精)》：体验经济时代，卖什么都是卖 体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客 户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之 间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通 渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则 的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。 被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克 雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万 豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳 理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个 真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留 住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每 条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读 完一条，

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者；怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念；战略与机制。本书分为三篇。篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张；质量管理战略；“深淘滩；低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，

内容简介这本《生鲜超市工作手册蔬果篇》从蔬果部门的“工作基础”谈起，详尽地介绍了蔬果部门常见商品的基础知识，然后通过“陈列技术”告诉读者蔬果部门应该如何缔造季节感、美感，营造吸引顾客、激发购物欲的卖场环境。接下来从卖场的店内促销该如何做，蔬果部门该如何运作和管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，蔬果部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者作为超市生鲜运营部门的蔬果部需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。

《店长手绘POP引流术（图解服务的细节）》作者中村心先后拜访了日本5万家以上的店铺，将搜集而来的店头POP资料进行归类、分析、整理，结合自己从事营销行业以来积累的经验，总结出成功或者失败的例子之间的共性和规律。在此基础上撰写了这本书，让读者能够 、多层面地了解这一营销手段的巨大威力，让人眼界和脑洞大开。在本书的结束语部分，作者强调：制作出来的店头POP一定要留下照片资料，要像写博客或者日记一样附上日期，以便与当时的营业额数据相对照，看出其宣传效果，从而慢慢摸索出适合自己店铺的店头POP模式。

水产是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它涉及活物和时鲜，经营和管理起来难度 大。这本《生鲜超市工作手册水产篇》从水产部门的“工作基础”谈起，详尽介绍了水产商品的加工方法和处理流程，以及水产部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和打造激发购物欲的卖场环境，根据时鲜和季节给顾客生活提案。卖场和商品如何进行卫生管理、收货时的验货，如何制定每一个月的商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者水产部门的数据管理方法。