随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过 四位一体 的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。

本书以畅销书《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》（原版已售出超过27.5万册）为基础，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

收银员态度恶劣 到底让我等多久啊 和我点的餐不一样 那位顾客太吵了，你也不提醒一下 餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

副食调料是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它数量庞大，品目繁多，经营和管理起来难度非常大。这本《生鲜超市工作手册副食调料篇》从副食调料部门的 工作基础 谈起，详尽介绍了副食调料部常见商品的基础知识，然后告诉读者副食调料部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和激发购物欲的卖场环境，如何安排合理的订货和销售计划。接下来从卖场的店内促销该如何做、卖场和商品如何进行卫生管理、如何制定年度 各周 商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者副食调料部门的数据管理方法。

IKINARI STEAK，一家开创了日本餐饮界新形态的立食牛排连锁企业，作为创始人的作者介绍了其如何攻克各种经营难题，构想了一种谁都没有做过的新餐饮店形态并挑战成功。本书为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路。

本书以 对客服务部门的细节服务 为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

《立金银行培训中心银行产品经理资格、客户经理考试丛书:银行客户经理信贷技能提高培训》讲述了银行客户经理营销要遵循“四化”原则，即谋划、策划、规划、计划。先谋而后动。找准客户再营销；策划好营销的内容，再去说服客户；规划好授信方案，形成对客户的梯度开发；做好计划，对客户长远合作的计划。到底该如何拉存款？在企业资金运动过程中。在帮助企业的商务经营过程中捕捉存款，尽可能争取存款沉淀。在现金流量表中动态争取存款，在资产负债表中静态争取存款。其实，企业是趋利动物，不可能把大把存款存在银行而无所作为，资金要不进入商品领域主力，要不进入资本市场领域主力。我们要习惯吸收运动中的存款。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战。而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。银行的价值就是在帮助企业

本书*适用于零售、流通、物流行业的经营者以及希望了解该行业*动态的制造厂商、商社等的销售和市场营销负责人。本书主要有三个亮点：①大量地例举了日本企业的实际案例；②引用了全渠道先驱的美国企业的实际案例；③解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。书中提出，物流作为与顾客的 *终接触点 是可以充分发挥自身的营销功能的，实体店可以作为为消费者提供收货服务、体验服务的地点，指出店铺作为取货地点时，消费者会顺便在店铺消费。书中除了列举大量*实例进行深入分析以外，还运用了一个章节（第三章）的内容创造性地揭示了全渠道成功的必要条件和实践步骤。概括来讲，全渠道的实现条件可归纳为三方面内容，分别为 手机App操作能力以及IT能力（新技术） 商品库存的一元管理 价格的统一 ；全渠道的实施步骤为：研究其他公司

处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的优选时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

本书《任正非：以客户为中心》是对华为“以客户为中心”基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了全方位的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解。

? 《连接者》为“the connectors”作出了明确定位，即连接者是那些善于与他人进行连接并建立有价值的关系的人。也许你生来就善于社交，又或许你生性腼腆，但只要你遵从书中的建议，你都可以成为一名连接者。 ? 本书作者根据多年来为企业提供战略营销咨询的实践经历，提出了“连接者公式”，它是成功人士建立有价值关系的基本原则。 ? 《连接者》介绍了大量行之有效的实操方法，包括使用软件的小贴士、保持联系的巧妙策略、百试不爽的讲话技巧，以及自我培训练习等。这些方法将帮助读者提高开发关系的方式。

虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，最严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者——电化山口的经营者山口勉请教销售之道。在本书中，山口勉第一次将自己的销售武器倾囊而授……

“以客户为中心”，是华为的立身之本。王伟立著的《任正非--以客户为中心/任正非华为管理精华系列》一书从业务管理方面，解密了华为成长历程中所遵循的理念、战略与机制，本书将使读者了解华为是怎样一一应对外来挑战，如何践行“以客户为中心”的核心价值观的。