许多大客户经理，干了 10 几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地。

设计思维过程的初个阶段 共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的不二之选。

通过这本分步指南，教你如何利用固有的消费者行为和本能反应，来提高参与度、响应率和营销活动的投资回报率。 《触发》展示了如何将行为科学原理应用于营销的关键领域，包括营销传播、电子邮件、直邮和广告活动、社交媒体营销和销售漏斗转换策略。本书高度实用且易于理解，收录了来自美国电话电报公司（AT T）、苹果、流媒体音乐服务平台Spotify和《华尔街日报》的案例研究和实例，展示了这些方法在实践中的运用。 《触发》还揭示了如何通过科学证明的原则，如自主性偏差、叙事和冯 雷斯托夫效应，提高消费者的参与度，传达排他性和可取性，并促使客户采取行动和保持忠诚度。 在每一章的末尾都有提示需要避免的常见错误和关键要点，同时还附有可下载的检查表和互动模板，以便在实践中使用。在一个竞争激烈的领域，即使是一个增量的优势也

小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。 为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。 介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。 适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

你可能在努力挖掘市场上有哪些未被满足的需求，你可能在考虑产品应该添 加哪个新功能，你可能会好奇为什么顾客会流失，你还可能会纠结如何让更多人 购买你的产品。你的数据可能既没有给你清晰的答案，又永远不会告诉你为什么。 因此，你需要去访谈顾客，去向顾客学习。然而，糟糕的访谈会产生不准确的信息， 从而将你的业务带向错误的方向。访谈不是聊天，而是一种技能，会与你平时的 谈话有本质的区别。要做好访谈，就需要不断学习和练习。一旦具备专业的顾客 访谈能力，你在回答上述问题时就会取得前所未有的突破。 本书将教你如何以具体、有针对性和有条理的方式，运用同理心和提问技能， 从顾客身上挖掘你和你的竞争对手都没有意识到的机会。顾客会告知过去你从未 发现的事情——有用的、可操作的、能创造价值的事情。从这本书中，你

顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活 有帮助的事项 ，或者能够解决顾客的 为难 、 苦恼 的 事项 。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例。

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

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这本文集的内容是从本书是从《客户世界》杂志创刊十年来各期刊首语、近150篇作品中精选出的符合现时代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了外客户关系管理的研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

《大数据营销：定位客户》：今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。的好消息是，我们再也无须精通数学或者统计学、甚至无须依赖昂贵的建模软件来分析客户。数据分析领域正在掀起一场革命。仿佛一夜之间，挖掘这些“大数据”的方法与工具变得格外简单，价格也不再高高在上。来自业内翘楚奥美互动的董事总经理，在这本书中告诉你怎样利用数据辨认出利润的客户，并用的方法接触这些客户， 从而增加他们的购买力。预计现有客户与潜在客户未来的价值。寻找客户，包括现实和互联网。判断哪些客户是因为需求购买，哪些客户是因为广告购买，哪些客户是因为价格购买，哪

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

如今大量的B端、C端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从0起步打造自己的商业帝国，像Amazon、Uber、Netflix、Spotify一样，成为新经济中的行业领跑者。《用户思维》讲述9种订购商业模式，通过案例，分析提高

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