本书主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T192009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\\T19010GB\\T19012GB\\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。

《销售预测》全面介绍了销售预测的分析技术和应用，强调预测技术和管理相结合，让管理人员和从事销售预测的人员能够清晰地把握各个业务部门对销售预测的需求情况，从而做出更准确、更及时的销售预测。 从事市场、销售、财务、会计、生产、采购以及物流等的人员将发现本书是必不可少的工具书。 《销售预测》可以作为相关专业的理想教材。

在今天疯狂的互联世界中，你要么与众不同，要么与世长辞。从普通“职员”到激情的“品牌人”；品牌人总会问：我是谁？我想做什么？品牌人炉火纯青！总有重要的想法要表达，而且知道怎样表达；品牌人总是做有份量的工作；品牌人的工作总是值得别人投资；品牌人像发疯一样集中做项目；品牌人重视个人包装；品牌人善于“推销”，并且有出色的推销计划；品牌人精心挑选客户，拒绝不合适的客户；品牌人热衷于搭建关系；品牌人悉心叮护“诚信”的名声；品牌人是“创新疯子”，抓住每个学习新事物的机会。 品牌人很酷，品牌人很自信，如果你想从一个普通的“职员“变成一个富有魅力的“品牌人“，那这本书会教你品牌人该做的一切，他们的想法、他们的作风、他们的精神……每一项都充满着品牌人的自信与激情。让你不禁感叹：品牌人--炫！

《向富裕阶层销售》这本书指出富有的人有七个常见的购买决策因素，如果你销售的产品、服务恰好满足了其中的任意三个，销售就有可能得到突破，就有可能签约了。这本书重大的贡献是其附录，有一个“2004年度富裕阶层购买决定调查报告”。虽然报告是美国人写的，所涉及到的富裕阶层是美国的有钱人，但是，天下有钱人几乎有着共同的性格和脾气，美国富翁用财富表达他们的脾气，中国富翁也一样。他们都喜欢开奔驰，了们都喜难戴名表，他们都喜鸡肉高档的意大利西服，他们也都一样喜欢品，乐于交际，领导他人，他们表现的就是财富的脾气。这份报告揭示了有钱人的习惯、性格、秉性以及一般会听从谁的建议，以为什么他们会比较多疑的小心，一旦做出决策为什么又一掷千金在所不惜、义无反顾、从不后悔。因此，了解财富，接近财富从以有钱人为目标

你是否希望赢得这四个权力一一主动权、主导权、话语权、定价权？你如何才能赢得这四个权力一一选对路、找对人、问对话、做对事？《不战而胜：以小博大的竞争战略》从市场营销的角度对以上问题进行了系统阐释，给中小企业管理者、营销管理者提供了简单易行的营销战略战术，它的实用之处在于有工具、有方法；包含了7个成功企业的完整操作范例，它的实战之处在于有案例、有点评；作为专家高建华先生倾力打造的管理读物，它的实在之处在于有实践、有效果。

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苹果公司顾客的高忠诚度只是一种错觉？ 哈雷摩托车主和谷物早餐顾客有什么根本差别？ 麦当劳、肯德基和必胜客是竞争对手吗？ 留住老顾客和赢取新顾客，对品牌来说哪个更有效？ 差异化营销理论从根本上是一种谬误？ 大众营销未死，只是找错了方向？ 这部《非传统营销》在欧美引发热议，作者看似名不见经传，却一举挑战各路营销大师；观点看似离经叛道，却解决了营销界一直以来的诸多困惑；案例几乎颠覆了对大众营销的所有现有认知，但无一不从实证出发。 基于数十年的研究和实践，作者提出一系列的品牌成长定律：双重危机定律、流失双重危机定律、帕累托60/20法则（而非80/20法则）、顾客中庸定律、自然垄断定律、行为决定态度定律、典型性定律、购买重合定律、负二项分布定律…… 无论是处于初创期、成长期

价值指的是经用户体验的产品质量，即使用某件产品或者享受某项服务的切实感受。 过去，消费就像是押宝。一件商品好不好，一家餐馆的环境如何，没有亲身体验过消费者无从得知，只能根据营销人员提供的有限信息去猜测。品牌、原产地、价位、广告，这些重要的质量线索左右着消费者的选择。 然而，互联网和新兴科技以一种的速度改变了商业环境。当消费者可以在购买前查看到交易记录和消费者评价，通过便捷的专家渠道听到专业意见，利用比价工具找到的商品，消费者的购买模式改变了，他们不再只忠于一个品牌，并且开始能够判断某件具体商品的价值：它用起来会是什么样子，它的价格是否虚高。要什么，不要什么，如今消费者决定得更快、更理性。 《价值》回答了信息时代的三个关键问题：消费者的决策过程发生了什么变化？传统的市

《新概念营销》（第2版）内容简介：在1987年，米勒·黑曼出版了一本颠覆传统的营销方式的书，他用一系列有力和现实的课程，突破了传统营销手段中依靠产品推介进行营销的思维边界。内容已完全更新的这一经典著作，向我们展示了米勒·黑紧取得成功的原因。他现在可是世界上推崇的营销拓展名流，在他的客户清单中，有一批世界的公司。这一新版著作，告诉我们为什么在当今世界，“概念营销”的原则比任何时候都更重要。

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《广告的艺术》是我们期待已久的现代传播学著作，这部不可或缺的经典照亮了迷人的广告世界，破解了说服大众的神秘主题。广告人和艺术指导乔治·路易斯是麦迪逊大道上最早的叛逆，现在则是不可救药、出言无忌的特立独行者，但他首先而且归根到底是一位富于创造力的思想家，他拥有一种狂野的传播能力。并且取得了令人目眩的巨大成就。这部著作汇集了路易斯25年来杰出的广告作品——有开创性的杂志封面、与众不同的产品包装、他对社会现象提出异议的勇敢作为——事实上，包含了传播魔术所有可能的表现，它们丰富了他的职业和他一生和经历。这部里程碑式的著作中的260幅作品，显示出对美国社会各种各样令人困惑的事物妙趣横生的、毫不虔敬但极为深刻的洞察：战争、性、暴力、政治、名人、女权运动、电视、体育、旅游、电影、新闻业、饮食、时

从eBay到股票市场，再到计划经济向市场经济的转型，约翰·麦克米兰我们进行一次市场之旅，领略以往我们并未留意的风光。从印度的骆驼贸易到每天2000万美元荷兰鲜花市场，再到抗艾滋病药物的全球贸易等等，麦克米伦用这些例子向我们展示了各种各样的市场——小的和大的，简单的和复杂的，成功的和失败的，使我们将有机会看到，“是什么让市场发挥作用？它们有多么重要？我们能够做些什么来增进它们的作用？以及我们如何把它们应用到其他领域？”。他进一步把这些市场放到一起，来说明这些市场是如何整合起来形成全球经济的。 市

在企业追求的所有优势中，有一种强大的优势几乎所有企业都能够获得，但只有极少数企业能够意识到这种优势。这便是定价优势。定价是企业管理人员可以影响利润的敏感的杠杆。平均价格即使出现细微波动，也会导致营业利润发生剧烈振荡。然而，很少有企业能够按照规律，科学地处理定价问题。许多善于思考的管理者感到企业的定价水平需要提高，但一些人苦于不得法，无法将定价理论转化为企业利润的实际增长。

丁兴良编著的《4E营销——工业品战略营销新模式（第2版）》共分七章，采取总分总的陈述形式，章引出4E产生的缘由，4E的产生来源于工业品行业实际工作中对4P的指导作用产生的困惑，4E的价值在于解决这些困惑。第二章选择了4E中的核心元素——项目，从工业品行业的营销模式、营销业务、组织架构以及薪酬等多个方面论述并逐层展开项目的重要性。第三章则是围绕以价值为核心来展开，它完全颠覆了4P中价格的重要因素，模糊产品，凸显价值的重要性；它升华了4P中的关于产品价值的内涵，并提出了工业品品牌是实现价值的动力。第四章也是对4P的挑战，它忽视了消费品行业中渠道的重要作用，反其道而行之，提出短渠道更符合工业产品销售的特点。第五章强化了美誉度的作用。并把美誉度升华到信任，真正地提出了一个概念——工业品营销——赢在信任。第六

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本书从行业特点、增长方式、市场策略及落地、组织结构等多个方面全面介绍行业特性，并提供与营销结合的增长模式，讲述如何专业、有效、快速地实现市场增长。本书紧紧围绕 SaaS 增长中的关键问题，总结了“双螺旋营销”的增长模式，书中后半部分介绍的增长模式也是目前行业中众多企业正在加速实践的增长模式。 本书逻辑缜密，在内容方面采用顶层设计、前沿案例，语言表达生动，适用于所有致力于企业业绩增长的职场人士。

检验检疫标准化工作实行行业归口管理，主要任务是贯彻国家有关标准化法规，制定检验检疫标准化工作管理办法，组织制修订检验检疫行业标准（SN标准），办理检验检疫系统申报国家标准的相关事宜，管理参与相关国际标准的制修订工作，负责标准的宣贯和人员培训，组织实施外标准技术交流等工作。为使广大标准编写人员和使用人员及时熟悉并了解标准编写的基本要求及相关法律法规知识，提高标准的研制水平、编写质量和方便标准的使用，受国家认证认可监督管理委员会出入境检验检疫行业标准管理部门的委托，编写这本标准化工作手册。 本书主要内容包括两大部分，部分为与检验检疫相关的法律法规及标准化管理有关文件；第二部分为标准制修订所需标准资料及行业标准编写的基本规定。