提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。 服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的最后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。tt

从eBay到股票市场，再到计划经济向市场经济的转型，约翰·麦克米兰我们进行一次市场之旅，领略以往我们并未留意的风光。从印度的骆驼贸易到每天2000万美元荷兰鲜花市场，再到抗艾滋病药物的全球贸易等等，麦克米伦用这些例子向我们展示了各种各样的市场——小的和大的，简单的和复杂的，成功的和失败的，使我们将有机会看到，“是什么让市场发挥作用？它们有多么重要？我们能够做些什么来增进它们的作用？以及我们如何把它们应用到其他领域？”。他进一步把这些市场放到一起，来说明这些市场是如何整合起来形成全球经济的。 市

《销售预测》全面介绍了销售预测的分析技术和应用，强调预测技术和管理相结合，让管理人员和从事销售预测的人员能够清晰地把握各个业务部门对销售预测的需求情况，从而做出更准确、更及时的销售预测。 从事市场、销售、财务、会计、生产、采购以及物流等的人员将发现本书是必不可少的工具书。 《销售预测》可以作为相关专业的理想教材。

在企业追求的所有优势中，有一种强大的优势几乎所有企业都能够获得，但只有极少数企业能够意识到这种优势。这便是定价优势。定价是企业管理人员可以影响利润的敏感的杠杆。平均价格即使出现细微波动，也会导致营业利润发生剧烈振荡。然而，很少有企业能够按照规律，科学地处理定价问题。许多善于思考的管理者感到企业的定价水平需要提高，但一些人苦于不得法，无法将定价理论转化为企业利润的实际增长。

价值指的是经用户体验的产品质量，即使用某件产品或者享受某项服务的切实感受。 过去，消费就像是押宝。一件商品好不好，一家餐馆的环境如何，没有亲身体验过消费者无从得知，只能根据营销人员提供的有限信息去猜测。品牌、原产地、价位、广告，这些重要的质量线索左右着消费者的选择。 然而，互联网和新兴科技以一种的速度改变了商业环境。当消费者可以在购买前查看到交易记录和消费者评价，通过便捷的专家渠道听到专业意见，利用比价工具找到的商品，消费者的购买模式改变了，他们不再只忠于一个品牌，并且开始能够判断某件具体商品的价值：它用起来会是什么样子，它的价格是否虚高。要什么，不要什么，如今消费者决定得更快、更理性。 《价值》回答了信息时代的三个关键问题：消费者的决策过程发生了什么变化？传统的市

七大手法运用好，品质管理没烦恼。作为一名品质检验人员或工厂管理者，熟练地运用品管七大手法和其他的品管手法，将会给你的工作带来方便及效率。但目前一个普遍的现象是，相当多的工厂管理人员对品管七大手法的理解是不够的，模糊的，要正确地理解品管七大手法需要明白人的指点。 本书依理论结合实际的原则，既有深入的理论分析，也有较多的实践案例，相信大家通过此书的阅读，能明白一些东西。本书适用于初级品质管理人员阅读，如果你是一名精通品管七大手法的高手，笔者也相信本书的一些新的视点和思考会对你产生一些启示。 本书除介绍品管七大手法外，还介绍了一些其他的品管手法。如VE，版的FMEA（第三版），抽样检验、过程能力分析等，这些手法相信对你的管理工作也有的帮助。

本书的作者曾任麦当劳的首席营销官，负责麦当劳品牌的重建项目，基于此次的经验以及作者对于培养、管理和建立品牌方面的真知灼见和切身的实践，在本书中总结并阐述了使品牌重新焕发活力的大法则，帮助企业重振品牌、焕发活力，特别是在今天全球经济疲软之时，找到新的增长点。

本书介绍如何在整个组织中实施以解决方案为中心的组织文化，分为4篇：篇讲述解决方案销售在目前市场环境下对改进销售绩效的益处。第2篇介绍解决方案中心的基本概念和原理。第3篇介绍以解决方案为中心的变革的实践框架，介绍了如何协同营销销售人员的活动，提出了系统的方案。第4篇是提出评估方法和标准，帮助组织发现导致销售绩效缺口的因素，提出了24个绩效领域的评估标准。另外，提出了帮助组织建立解决方案为中心的组织文化的工具、模版。

大学刚毕业的农村女孩张华、拥有2年销售经验的冯刚、工作4年的工业原料销售员赵凯、从事销售7年的前销售冠军秦超、全球知名企业的销售总监杰克——一5位资历、追求各不相同的销售人员因不满现状而进入传说中神秘的“销售大学”，遭遇到传奇教练陶浦(TOP)的魔鬼训练……但都在一年后缔造了属于自己的销售奇迹！ 你将“偷学”到支付高昂学费才学得到的销售秘籍，火速晋级为受人敬仰的TOP销售！不但给新销售员迅速成为销售员指出速通之路，更给老销售员提供了突破工作瓶颈的必胜法宝！

《品牌帝国:宝洁中国商战传奇》的作者请我给他们写的这《品牌帝国:宝洁中国商战传奇》作序，我还是蛮有兴趣的，因为说到宝洁那就是差不多我们营销研究咨询界的衣食父母的先人。怎么讲呢？中国自有营销研究，其早期客户大半是宝洁。宝洁告诉了中国早期系统营销的专业人士关于营销研究的价值、逻辑、方法、操作路数，代系统营销研究咨询者中很多就是“宝洁粉”，甚至不少专业营销研究机构到今天还离开不了“吃宝洁”的状况。我自己所在的零点可能是个例外，只有很小的机会为宝洁服务，而且预期了宝洁所在的快消行业并不代表营销发展的最有附加值的领域，因此在开始就服务于较为高附加值的服务行业与产品行业，但是我依然与宝洁的朋友有很多的交往与学习。就是今天我们市场研究行业协会的行业论文奖也是宝洁资助的，我们零点也多年保持了

B2B是指企业与企业之间建立的商业关系，在电子商务时代，它也指企业对企业通过电子商务的方式进行交易。 《B2B营销理论体系与经典案例》基于“互联网+”、移动社交与大数据的环境，以营销、关系营销和客户关系管理等理论为基础，从以下方面对B2B营销进行了全面系统的论述和阐释：B2B市场及其营销，B2B市场的购买与消费行为特点，B2B市场中的关系营销，B32B企业的营销战略，B2B市场的营销组合策略：产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。《B2B营销理论体系与经典案例》具有如下特点：理论与实践紧密结合，每章辅以经典、与时俱进的案例，并基于“互联网+”、移动社交与大数据环境考察分析企业B2B营销的创新实践。 《B2B营销理论体系与经典案例》适合作为高等院校市场营销系学生、MBA学生的B2B营销课程专业教材，也适合业界B2B企业管理者、

苹果公司顾客的高忠诚度只是一种错觉？ 哈雷摩托车主和谷物早餐顾客有什么根本差别？ 麦当劳、肯德基和必胜客是竞争对手吗？ 留住老顾客和赢取新顾客，对品牌来说哪个更有效？ 差异化营销理论从根本上是一种谬误？ 大众营销未死，只是找错了方向？ 这部《非传统营销》在欧美引发热议，作者看似名不见经传，却一举挑战各路营销大师；观点看似离经叛道，却解决了营销界一直以来的诸多困惑；案例几乎颠覆了对大众营销的所有现有认知，但无一不从实证出发。 基于数十年的研究和实践，作者提出一系列的品牌成长定律：双重危机定律、流失双重危机定律、帕累托60/20法则（而非80/20法则）、顾客中庸定律、自然垄断定律、行为决定态度定律、典型性定律、购买重合定律、负二项分布定律…… 无论是处于初创期、成长期

随着品牌化对企业成功的作用越来越重要，塑造企业品牌所需的专业人士也比以往更多，他们需要对如何高质量地传播品牌有深刻的理解。这本指南全面展示了创建标志性全球品牌所需的步骤。它吸取了全球很大的专业服务机构德勤的经验和内幕，帮助B2B企业传递有感染力、增值的品牌体验。《B2B品牌设计》介绍了一个完整的品牌识别系统的所有元素，以及如何设计和执行才能产生佳效果。书中用实践取代理论，呈现了由一家以咨询和顾问服务著称的企业所创造和采用的全球品牌成功所需的无缝框架。这本强大的指南：- 介绍了对保持品牌新鲜和持久非常重要的策略- 突出了设计师的作用；营销传播的功能；人力资源和人才团队；代理公司和供应商；等等- 审视了数字和社交媒体的影响，这两股强大势力需要B2B品牌以全新的思维方式来对待- 包含了适用于新兴市场的

本书主要讲述了20世纪上半叶美国人卡尔·克劳(CarlCrow)在中国从事广告和商品推销代理商时的一些经历和经验。作者把四万万中国人看作潜在的顾客，同时结合推广代理的典型案例，生动分析了中国人的性格和社会状况，以及中国特殊的传统文化和地域风俗。他在书中强调说，在试图销售任何东西之前，请真正了解中国市场。他还特别警告说，要摒弃那种未经证实的当然想法，即在美国卖得好的东西在中国也卖得好。有趣的是，七十多年后，在一个经历了天翻地覆变化的中国，书中的很多经验仍然适用。

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在今天疯狂的互联世界中，你要么与众不同，要么与世长辞。从普通“职员”到激情的“品牌人”；品牌人总会问：我是谁？我想做什么？品牌人炉火纯青！总有重要的想法要表达，而且知道怎样表达；品牌人总是做有份量的工作；品牌人的工作总是值得别人投资；品牌人像发疯一样集中做项目；品牌人重视个人包装；品牌人善于“推销”，并且有出色的推销计划；品牌人精心挑选客户，拒绝不合适的客户；品牌人热衷于搭建关系；品牌人悉心叮护“诚信”的名声；品牌人是“创新疯子”，抓住每个学习新事物的机会。 品牌人很酷，品牌人很自信，如果你想从一个普通的“职员“变成一个富有魅力的“品牌人“，那这本书会教你品牌人该做的一切，他们的想法、他们的作风、他们的精神……每一项都充满着品牌人的自信与激情。让你不禁感叹：品牌人--炫！

《向富裕阶层销售》这本书指出富有的人有七个常见的购买决策因素，如果你销售的产品、服务恰好满足了其中的任意三个，销售就有可能得到突破，就有可能签约了。这本书重大的贡献是其附录，有一个“2004年度富裕阶层购买决定调查报告”。虽然报告是美国人写的，所涉及到的富裕阶层是美国的有钱人，但是，天下有钱人几乎有着共同的性格和脾气，美国富翁用财富表达他们的脾气，中国富翁也一样。他们都喜欢开奔驰，了们都喜难戴名表，他们都喜鸡肉高档的意大利西服，他们也都一样喜欢品，乐于交际，领导他人，他们表现的就是财富的脾气。这份报告揭示了有钱人的习惯、性格、秉性以及一般会听从谁的建议，以为什么他们会比较多疑的小心，一旦做出决策为什么又一掷千金在所不惜、义无反顾、从不后悔。因此，了解财富，接近财富从以有钱人为目标

本书主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T192009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\\T19010GB\\T19012GB\\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。

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