随着经济的发展和市场的开发,产品同质化越来越明显,在同样的产品质量和价格之下,客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉,将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员,共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道,让投诉从问题转化成动力。
华为作为中国拥有影响力的企业之一,成立于1987年,目前拥有19.7万名员工,业务遍及170多个国家和地区,营业收入超过8900亿元。为了解开华为的成功密码,作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、
? 《连接者》为“the connectors”作出了明确定位,即连接者是那些善于与他人进行连接并建立有价值的关系的人。也许你生来就善于社交,又或许你生性腼腆,但只要你遵从书中的建议,你都可以成为一名连接者。 ? 本书作者根据多年来为企业提供战略营销咨询的实践经历,提出了“连接者公式”,它是成功人士建立有价值关系的基本原则。 ? 《连接者》介绍了大量行之有效的实操方法,包括使用软件的小贴士、保持联系的巧妙策略、百试不爽的讲话技巧,以及自我培训练习等。这些方法将帮助读者提高开发关系的方式。
新常态下,质量已成为企业竞争的焦点,全面质量管理(TOM)也成为促进企业提高效率和效益、增强竞争力的有效途径。作为企业持续发展的两个关键因素,全面质量管理与技术创新的关系在理论研究中仍颇具争议,在实践
本书是本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理(CRM)理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例(通用、沃豪、萨博、、萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等),主要从整车厂的角度,同时也兼顾经销商的需要,围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面,详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现,并对市场上一些具有代表性的CRM软件(Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM,以及SAP CRM等)进行了介绍。 本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读,以及作为从事相关信息化建设的人员的指导,同时对于从事汽车行业其他业务的专
本书为读者深入浅出地解释了什么是组织间营销、怎样进行组织间营销。它对组织间市场进行了详尽的市场、客户和需求分析,提供了一整套可操作的营销战略措施及控制评估方法。本书涵盖了市场分析、关系管理、供应链管理、营销战略、电子商务等方面的研究,对关系战略、技术采用生命周期、高科技产业战略、组织间市场中的新产品和新服务进行了广泛探讨。本书可作为高等院校商学院本科生、研究生、MBA学员的教材,也适用于企业界营销管理人员的培训或自修。本书在编排上尽可能减少与其他营销课程的重复。基本营销理论课程(或相关管理经验)可以为本书的学习提供必要的背景知识。 本书自第1版面世,在美国和欧洲受到了广泛好评,全面介绍了企业间营销发展的动态,是组织间营销学界中的一本权威教材。与消费者营销相比,中国理论界与企业界对
过去的竞争就如田径比赛,只要打败竞争对手就能赢得比赛,今天的竞争犹如体赛,还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中,裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好,不在于服务人员有没有能力做,而在于他们愿不愿意做。因此,本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下,系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发,融合了营销和人力资源的要素,既展示了服务营销的创新本质,又体现了人力资源管理的工具性特色。 本书既丑陋又真实,既尖锐又真诚,既痛苦又快乐!作者怀着真诚与期待,指出了客户服务中存在的真实问题,这个过程也许会让您感到痛苦,但是在具体解决方案的指引下,我们相信最后的结果是快乐的。
从最初的小服务生,到酒店高管;从小酒店,到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授,总结了50条服务业格言,并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。 通过本书,读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神,即一切服务都要从“心”开始,要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”,才能真正实现“顾客满意”,才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说,本书是您通往成功的宝典。
资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念,正是因为如此,每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们,首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式,为顾客营造良好的消费环境,并且通过企业理念的转换,使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。 本书集中收录了津田流派的经营之道,目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然,对于从事其他服务行业的人们也有的借鉴意义。
在以客户为导向的社会主义市场经济时代,能否不断开发新客户和留住老客户,已成为企业能否业绩常青的关键。 本书针对以上经营需求而为商务人士量身定制。书中全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法,如寻找客户的方法、与客户打交道时的礼仪知识、约访客户的技巧、合理选择沟通方式及打消客户担忧的方法等。一系列商务洽谈中的策略和方法,定会让读者摆脱陈旧的销售套路,确立新的业务拓展模式,进而更有效地开发新客户、留住老客户。
近年来,我国已有企业在技术创新尤其是新产品开发过程中尝试客户参与模式,但是多数企业并没有很好应用客户参与模式来开发新产品,而是大量采用简单模仿创新的模式来开发新产品或改进产品。本研究试图从中国企业面临的实际问题入手,从技术创新与研发管理的视角,研究客户参与到新产品开发中对企业技术创新绩效的影响。本书可供从事技术创新管理,研发管理的学者或企事业单位管理人员参考。
《满意的客户最忠诚》从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、真心尊重客户、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发,详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。 《满意的客户最忠诚》把各种理论的精髓要义融合到每一章节当中,书中没有作过多的说教,而代之以详尽的操作方法、生动的管理故事和详实的经典案例,让广大的企业经营者、管理者与市场营销相关的人员在轻松的阅读中掌握精妙丽实甩的技巧与方法。 让客户满意,你责无旁贷!