迪士尼最卓越的服务课 为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础，也可作为销售管理、电子商务、管理信息等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，限度地发展与客户的关系，实现客户价值的化，创造企业与客户之间的双赢。 《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用

《客户服务管理(第2版)》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。《客户服务管理(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书。

客户是公司利润与价值最重要的源泉。许多公司都在不断加大对其客户的投入。然而，公司关注更多的是企业为客户创造的价值，而对于客户为企业能带来多少价值，则重视得不够。 原因在于，一直以来，客户价值都需要大量的企业内部信息，并应用复杂的模型，才能加以衡量。因此，公司通常采用市场份额等传统指标衡量绩效，而这些指标可能会带来错误的衡量结果。 本书为读者提供了一个简捷而有效的衡量客户价值的方法。该方法不需要获得公司详细数据，就能大致准确地估算客户价值，并依次推算公司价值，帮助制定并购等战略与战术决策。

生飞主编的《服务认证通用知识与技术(服务认 证人员推荐教材)》系统地阐述了服务认证审查员应知 应会的内容，读者可根据具体服务业的特点，以及相 关国家标准、行业标准或认证要求结合使用。在本书 前五章中给出了服务认证有关的通用基础知识，包括 外服务行业发展现状与趋势、服务相关理论与技 术、主要的法律法规与其他要求、服务认证相关技术 标准、服务认证关键技术等知识，并对服务认证试点 的有关案例进行分析，介绍了典型的服务认证关键技 术，易于读者学习和掌握。第六章重点介绍了服务认 证审查员的基本要求和管理内容，包括服务认证审查 员注册级别分类、申请注册的教育经历和工作经历要 求、保持资格要求、个人行为规范等内容，使读者全 面系统地了解有关服务认证相关知识和对服务认证审 查员的基本要求。

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本书在敏捷供应链、客户知识管理和评论挖掘的相关理论及研究成果的基础上，提出基于评论挖掘的敏捷供应链客户知识管理体系，并对评论数据预处理、产品的客户关注特征提取、特征的评价倾向以及产品评价和推荐系统进行深入研究，实现了在供应链客户知识管理系统中以产品评论为核心知识来源的知识挖掘和知识共享，为电子商务环境下的销售商驱动型的敏捷供应链客户知识管理提供了切实可行的方法指导。

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。无论对个人还是企业来说，这本书给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

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《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。

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用心“拥抱”你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 “以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救” 本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能热卖。

客户——最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！

本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，以工作任务为导向进行课程设计。将教材内容分成10个具体任务单元，组成完整的课程体系。本书既贯彻了开放教育与高职理念，又注意了教材理论完整性，较好地实现了教材理论“必需、够用”的要求。本书内容新颖，通俗易懂，案例贴近学生，生动有趣，注重理论联系实际，各章附有增值阅读、能力自测、案例分析、实践与操作。

本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面，全面讲述了“怎样当好客服主管”，明确做什么、怎么做、做得怎么样。对于每个方面，不仅归纳出了管理的内容、难点、标准和要求，还给出了具体的工作方法、考核方法，以期帮助客服主管真正实现高效管理。 本书适合客服主管和客服骨干阅读，可作为客服主管的培训教材，也可供企业中基层管理者学习参考。

本书根据中国质量协会编著、工业和信息化部科技司与国务院国资委综合局审定的“新时代全面质量管理知识普及教育全国指定教材”《全面质量管理》（第四版）编写而成。编写习题集的目的，是为了帮助广大读者更好地理

孙科炎主编的《客户服务技能案例训练手册2.0(MBA式案例训练教程)》主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造和大客户管理五个客户服务的关键技能。本书突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点(主题)，选择了一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意旨；以“技能＋案例＋训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼和对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方法。 《客户服务技能案例训练手册2.0(MBA式案例训练教程)》适合作为客户服务人员、客户服务管理人员和其他管理人员的参考、培训用书。