究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书以 职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具 的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点 前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。

《顾客参与价值共创对服务评价的影响及其机制研究：基于顾客感知自我表达的视角》旨在从消费者感知与认知的视角出发，一方面聚焦于探究顾客如何看待自己在服务过程中的参与行为以及从参与中可能获得的心理启示与收益，另一方面也着重考察了顾客在参与服务过程中形成的感知与认知如何影响他们对于服务的评价。研究结果表明，顾客参与并不总是会对服务评价产生积极影响，而是会受到参与自主性、参与的公开可见性、消费者的自我建构、消费目标类型等一系列情境因素的调节与制约。通过对潜在心理作用机制的挖掘与检验，研究发现，只有在特定的情境中，顾客才会将其在服务过程中的参与行为视作一种自我表达的方式，从而在参与过程中感知到更强的自我表达，而这种心理层面的满足与收益进而会对其服务评价产生积极的影响。同时，顾客在参

在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成更多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其对情景营销做了详细分析；再次，对微信、QQ、百度贴吧3 大主流平台社群的具体运营方法进行了实战解析；*后，总结概述了社群时代的创业思维。本书集理论指导、实战方法、成功案例于一体，帮助社群运营者全面掌握社群电商。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》

本书共9章。第1章和第2章概述在线评论的概念和应用场景以及在线评论的范畴，帮助读者对在线评论有一个总体了解。从第3章到第8章则从理解评论者着手，深入研究在线评论的方方面面。第3章和第4章分析了评论者与评论的关系、影响评论的因素，以及如何监控评论并从中学习，以便更好地开展业务。第5章介绍获取更多评论的方式与方法，并指出需要避免的常见误区，以鼓励产生更多的在线评论。第6章针对六个高优先级的评论场所，给出详细的操作技巧。第7章探讨负面评论对商业组织带来的影响及机遇，涉及如何通过负面评论提升商业组织的声誉与影响力，以及如何处理负面评论。第8章涉及如何**化正面评论对商业组织的影响力，通过SEO技术，帮助组织提升影响力。第9章为各种不同类型的应用场景提供可以立即实行的行动计划与建议。

改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却熊提高客户满意度，赢得客户的信任。 把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。 本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活。

《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、

随着消费者要求越来越高，公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时，从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术，都使管理者把机器加八“前台系统”角色中，这样做既可以降低与消费者互动的成本，又可以使消费者体验到更多的满足感。 在本书中，两位作者认为，这场空前的前台服务工业化，就像一百年前农业和制造业发生的革命一样，正在点燃服务业的革命之火，通过自动化、海外扩张和外包，它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域，今天的技术使机器能够比人更有效率地为消费者提供服务。在这个世界上，产品和服务都在一夜之间变成了商品，瑞波特和贾沃斯基认为，决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统，正在变成竞争优势的新阵地。 作者在对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础上，向

在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。本书主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。 本书结构清晰，理论与实务兼具，可读性强，适合银行从业人员及金融机构管理人员参考阅读，也适合高校金融管理相关专业师生作为教学用书。

对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得 说话的权利 ，这样才有实现专业价值的机会。 本书 了一套 信任等式 ，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟 信任之旅 ，成为客户心中无可取代的专家。

对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视， 亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。 知名心理学研

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。由乌尔瓦希·毛卡尔，哈林德尔·库马尔·毛卡尔编写的《客户关系管理(英文版)》旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的*理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以

《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20 次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选*普通高等教育 十一五 *规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的*发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选* 十二五 普通高等教育本科*规划教材。客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为*终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其

《每天知道点处理客户异议技巧》是一本销售实践和处理客户异议策略完美结合的实用工具书，对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该怎么去面对客户等方面都作了详细的介绍，并给予了战略战术方面的指导。相信不管是销售老兵还是销售新人，都能从中体会到新的、有价值的实战技巧。 在销售中，你要想提升你的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，正确处理客户异议，真正明白心理学对销售的重要性，从而让自己成为销售行业中的一名佼佼者。

本书自2004年出版以来，引起广大朋友的关注，有赞誉，也有好的建议。为了更好地服务广大读者朋友及师生群体，本书在内容和结构上作了一些调整。内容上围绕会展客户关系管理的理论、方法和途径这一主题，强化了理论深度，丰富了案例分析和实践应用资料，使本书具有更强的针对性和可操作性。 修订的主要内容包括： 1.每一章增加了本章概要、本章学习目标、本章小结、本章复习思考题； 2.增加了目录； 3.对书中的编写错误进行了修正； 4.增加了教学课件ppt。

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则（精）》的两位作者布鲁斯·莱夫勒、布赖恩·T.丘奇发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“不错特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤