《客户关系管理/21世纪高职高专规划教材·市场营销系列》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”、“任务驱动”、“教、学、做一体化”等教学思路，设计全书内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统，共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。本教材可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等

本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，详尽介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。

客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。

《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、

《客户服务救生包》 派力营销图书 只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。 当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状

为什么你主动开口，客户却爱理不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单？…… 与客户交流，难免会遇到客户异议。其实，异议就是机会，成功地处理客户异议也是一种莫大的获得。怎么个处理异议法？需要技术。 本书以现实中的实际案例为基础，对各种现象进行一一拆解分析，让你在看似成交希望渺茫时，峰回路转，重新与客户达成销售协议。同时，本书提供了大量精妙实用的策略，让你不仅能够成功处理客户异议，更能建立起一套属于自己的客户异议处理体系，继而成为一个有技巧、能战斗的销售精英。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视， 亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。 知名心理学研

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。 那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为广大的读者做一次“海底捞”的经验分享。

客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。