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服务质量管理是酒店等接待性企业经营管理的核心内容,也是决定其经济效益与竞争实力的关键。本书系统介绍了酒店服务质量管理的基本理论、基本知识和基本方法,包括服务与服务质量、顾客期望与满意度管理、酒店“关键
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编者于春雨为了适应当前我国旅游行业发展及旅游管理职业教育与导游、计调和景区规划专业人才培养需求,适应高职高专院校和应用型本科院校教学需要编写了本书。本书结合全国导游员资格证书考试的基本要求,以职业活动
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