随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。
本书研究内容主要集中于两方面：一是从理论前沿视角探索服务管理与服务创新领域研宄现状及未来发展趋势。二是从应用前沿视角探讨服务管理与服务创新在制造业、物流业、信息技术业、零售业、金融业、旅游餐饮业的应用。 本书从理论与应用视角界定服务管理与服务创新研究内涵，为我国服务管理与服务创新理论研究提供前瞻引导，为本土服务管理与服务创新实践提供指导。 本书适用于服务管理与服务创新研究领域的硕士、博士研究生和学者，并可供现代服务业领域的政府部门、有关企事业单位从业人员参考阅读d
