《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《h

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体

《客户服务的58个禁忌》由周志刚等编著，作为客服人员，面对形形色色的客户，您是否能够扛住来自工作的巨大压力？对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策？对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏？对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧，您是否能够轻松？总之，您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏？只要您能巧妙地规避各类问题，阅读《客户服务的58个禁忌》定能成为一名出色的客服人员！

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。 那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

《开发客户的106个细节》由苏山编著，主要内容：从保持良好的心态、树立良好的形象、多渠道开 发客户资源、保持顺畅沟通、选对营销策略、积极解 决问题等角度出发，阐述了客户开发过程中要注意的 各种细节以及开发客户方式方法，能够帮助读者提高 客户开发的成效。《开发客户的106个细节》适合销售工作者阅读 。

客户是小老板获取财富的摇钱树，你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上的潜在客户。当一个客户由于不满意离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已——你将失去至少200个潜在客户，并有可能导致重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。因此，小老板如何掌控客户就显得极为重要。

当今客户经验丰富、信息灵通，对希望受到的服务抱有很高期望。他们渴望更多的选择、更便捷的服务，而不只是"卖给他们商品"，或纵。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额。 第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容--提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务--确保成功。 本书也阐释了在一线客户期望值的方式，包括个性化服务、服务速度、服务错误更正的重要性及创造内部服务文化等。 本书是所有期望提高客户服务人士的重要读物，有助于公司增加利润、提高员工士气、提高公司地位和名誉。

十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。 本书由许乃威老师担任总策划，由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求的坚持力，一一呈现出来，并总结

《微商生意经:真实再现33个成功案例操作全程》中给出的案例内容为作者从征集的近一百个成功案例中精心挑选的33个。全书分为企业微商篇和个人微商篇两个部分，以第1人称真实再现线上线下结合的具体操作过程，并根据各自的经验提出注意事项。案例真实，内容接地气，对读者有启发性。

本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。