究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ 零售业的福尔摩斯 、消费行为学家帕科 昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻： 峰值 （*好或*坏的时刻）和 结尾 。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发 超凡 之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼

客户成功是SaaS模式独有的吗？ 只有B2B企业需要客户成功吗？ 如何从0到1搭建客户成功体系？ 如何让企业与客户共同实现持续增长？ 这是一部从企业和个人（客户成功团队）双重视角讲解客户成功的著作，从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。一方面，不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系，而且能指导企业更好地为客户服务，让客户留存并持续复购，与客户共同保持持续增长；一方面，既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的技能，又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。 具体内容方面，全书一共9章： 第1章通过B2B与B2C的对比，全方位讲解了客户成功的本质 以客户为中心； 第2章从业务模式、商业模式等多个角度对SaaS模式进行了分析，并剖析了它快

你可能在努力挖掘市场上有哪些未被满足的需求，你可能在考虑产品应该添 加哪个新功能，你可能会好奇为什么顾客会流失，你还可能会纠结如何让更多人 购买你的产品。你的数据可能既没有给你清晰的答案，又永远不会告诉你为什么。 因此，你需要去访谈顾客，去向顾客学习。然而，糟糕的访谈会产生不准确的信息， 从而将你的业务带向错误的方向。访谈不是聊天，而是一种技能，会与你平时的 谈话有本质的区别。要做好访谈，就需要不断学习和练习。一旦具备专业的顾客 访谈能力，你在回答上述问题时就会取得前所未有的突破。 本书将教你如何以具体、有针对性和有条理的方式，运用同理心和提问技能， 从顾客身上挖掘你和你的竞争对手都没有意识到的机会。顾客会告知过去你从未 发现的事情——有用的、可操作的、能创造价值的事情。从这本书中，你

从门店经营痛点出发，实现30%门店业绩增长，低成本获客，锁定长期重复消费顾客的实操方法。《客流荒：会员制打造门店爆客与持续盈利》从40万门店商户日常经营中汲取经验，总结在不同时代下实体经营的痛点与方法，结合新零售模式与“超级用户思维”，为实体经营者剖析原因，梳理思路，探索方法。无论是开店小白，还是从业者，均可获得启发。

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

本书以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划、客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理、客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。 本书适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。

2001年，美国营销学会评选“定位”为“有史以来对美国营销影响的观念”。 2009年，美国《广告时代》杂志评选《定位》为“史上百本商业经典”名。 如果只看一本营销书籍，《定位》。 本书提出了被称为“有史以来对美国营销影响的观念”定位，它改观了人类对“满足需求”的旧有营销的认识，开创了“胜出竞争”的营销之道。 本书阐述了“定位”观念的产生，剖析了“满足需求”无法赢得用户的原因，给出了如何进入用户心智以赢得用户选择的定位之道。 在竞争日益激烈的今天，它揭示了现代企业经营的本质（争夺用户），为企业阐明了获胜的要诀（赢得心智之战），是商业人士的之作。

《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。 《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

本书将详细阐述如何逐步使你的公司实现这样的转变，首先，我们应该审视一下为何顾客体难已经从一个饶有兴趣的概念进化为一种成功的商业模式 。我们注意到那些行业的创新者们不遗余力地将顾客体验作为公司长期竞争优势和稳定的利益来源的有效途径，我们考察了顾客拥护这一概念，它与顾客满意有多少距离？为什么拥护是忠诚惟一的正确的形式？