1998年，旅游业被中央确定为国民经济新的增长点，激发了旅游投资的热潮。根据□003年统计数据，中国旅游业吸引海内外投资的总规模已达到8600亿元。其中，宾馆、饭店等住宿设施投资为6400亿元，景区景点开发为1000亿元，旅游车船、文化娱乐、旅行社等1□00亿元。 本书是由云南财经大学旅游学院院长许南垣教授和普国安副教授、陈永飞副教授、吴杰副教授、钱必钧讲师合著了的。 该书从旅游投资一般理论分析、旅游投融资决策分析、旅游投资效率分析、旅游投资环境分析、旅游投资业态分析、旅游投资战略分析、旅游投资模式分析、旅游投资机制分析等方面作了积极的探索。可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

全球旅游业的增长一直处于震荡中，始终伴随着各种灾害和事件，各种自然灾害如地震、海啸、火山爆发，人为灾害事件如战争、恐怖主义，以及突发事件如危害公共卫生和安全的事件，乃至政治危机、经济危机事件。这些不可控因素和事件虽然存在于旅游业之外，但时常会影响到旅游业的持续稳定发展。波动和危机是旅游业发展和运营的常态环境。旅游业面对不断动荡的环境，必须将外部灾难事件作为预料之中的因素进行研究探讨，制定预案机制应对无法预测的*环境。 自布雷顿森林体系崩溃以来，金融危机一直是国际金融界、金融学界研究的热点。随着金融全球化的加快，金融危机的后果已严重影响了区域甚至全球金融体系的稳定性和实体经济的稳定发展。旅游业是一个对环境高度敏感、脆弱的产业，极易受到各种不利因素的影响，历史上的金融危机

本岗位技能提高人员,转岗就业人员,在校生

我们根据我国餐饮酒店业的实际，特别编写了这本《酒店餐饮服务员培训手册》献给大家。本书咨询了长期从事餐饮业研究的专家和具有丰富经验的餐饮服务人员，从服务员的形象设计、仪表修养到餐饮服务的基本操作和业务规范；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的专业知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段餐饮服务领域的技术和经验。这本书既可以作为宾馆、酒店、咖啡屋等餐饮服务场所工作人员的一本难得的培训教材，也可以作为从事餐饮业或服务业的人员的一本参考书。

本系列图书从酒店工作的实际情况出发，将酒店职能细分为九个部分：前厅部、客房部、康乐部、财务部、公关营销部、工程部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部。从标准化、规范化层面，阐述了各个部门工作人员的岗位职责，提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店每个工作岗位、工作环节进行专业化、规范化服务提供了有效解决方案，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了借鉴。

本书共分为管理实务与工作规范、管理制度、管理表格三部分内容。具体以管理实务、工作规范、岗位职责、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业进行规范化操作管理的要点。 本书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。该书具有非常高的使用价值与参考价值，是餐饮从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具。

本书从经济型酒店投资开业及日常经营管理出发，一步一步地告诉读者该如何去打造一家成功的经济型酒店。内容涵盖开业筹划、前台管理、客房管理、营销管理、工程管理、安全管理、人力资源管理等多方面。内容翔实，并提供大量图表，方便读者使用。 本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

从国际视角来看，旅游发达国家旅行社业的发展近年来呈现出两个主线条。一是国际旅游市场竞争日趋激烈，导致旅行社不断采取一体化经营战略。目前旅行社之间的横向一体化已经趋于平稳，大规模的收购与扩张时代渐近尾声，大型旅行社又纷纷开始了纵向一体化的进程，不仅产生了很多超大型旅行社，而且对旅行社整体产业结构也产生了深远影响。二是由于网络信息技术对旅行社业的强大冲击，使得旅行社对于网络技术的应用以不可估量的速度增长。旅游经营商关闭了越来越多的路边实体零售店，转而投入到在线销售渠道的建设上。在信息技术向旅行社业的不断渗透中，一批新兴商业模式和新兴业态开始涌现。

随着我国社会经济的快速发展和经济实力的不断提升，特别是旅游业的高速发展，带动了旅游饭店产业规模的做大做强。外资、中资……纷纷投资中国的饭店业，不仅如此，对饭店业的投资行为已不局限于创立独资、合资企业以及对现有饭店物业的更新改造、收购、并购等方式的资本运作行为，更多的投资者出于企业多元化产业发展的需要，纷纷涉足饭店业投资领域，把大量的资金集中投入到了新建和改扩建的饭店中，饭店的投资建设已成为社会经济活动中比较多见的投资行为，中国的旅游饭店业迎来了的发展机遇。 在日益升温的饭店新建、改扩建活动中，我们遇到了相同的问题——对于大部分饭店的投资者和所有者来说，他们未必需要十分了解饭店专业知识，但是，作为饭店的前期经营筹备者和开业后的经营者就不同了。他们只有全面掌握饭店业的相关知识

本系列图书从酒店工作的实际情况出发，将酒店职能细分为九个部分：前厅部、客房部、康乐部、财务部、公关营销部、工程部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部。从标准化、规范化层面，阐述了各个部门工作人员的岗位职责，提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店每个工作岗位、工作环节进行专业化、规范化服务提供了有效解决方案，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了借鉴。

自斯塔特勒建立家现代意义上的饭店以来，国际饭店集团经过多年的发展，已在集团资产、品牌、体系、人力资源、社会影响力等各方面积累了丰富的实践经验，同时国际饭店的集团化程度所占比例已然越来越大，特别是美国的饭店集团化比例已经占到一半以上，国际饭店集团成为饭店业以至旅游业关注的焦点。因此，我国饭店业发展20余年以来，国际饭店集团就一直是中国饭店学习的标杆和榜样，中国本土饭店集团和国际饭店集团相比，在国际化方面还有一定差距。因此，国际饭店集团的丰富管理经验、成熟的运作模式都将是中国饭店业集团发展中的宝贵财富和经验。 案例教学方法在管理学教育方面已经取得了巨大的成果，它通过系统而翔实的介绍相关企业的发展历程和现状，在相关理论的指导下，总结企业发展的经验和特色，为学生更好地理解相关理论，更

本书主要是站在餐饮企业策划的角度，给广大经营者出谋划策，同时也辐射大量的新观念、新信息、新知识，让餐饮经营者和读者能获得具有冲击力的新东西，并得到深刻的启发。 本书运用鲜活的理论和案例讲述如何对企业进行策划包装和规范，视角独特而新颖。比如“把您的菜刀磨快——题材单纯化是餐厅取胜的关键”，“美名方能占先机——给餐厅取个好名字”，“安身立命靠菜品——菜品创新放眼量”，“文化嫁接餐饮经营”，“梯形化管理给员工创造无限空间”……是餐厅经营管理者不可多得的实用教材。

本书分上、下两编。上编为案例及点评，选择了酒店日常发生的一部分典型个案进行分析评述，力图以小见大，从管理或营销的角度说明问题。本编案例有的是作者亲身经历，有的是作者亲自听当事人所述。每一篇案例均为作者编写和点评，素材可靠，感受深切。下编为专题论述，则是作者在教学和实践中的所思所想及体会总结，希望能为酒店同仁带来思维上的启发和工作上的帮助。

服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。 本书没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。 本书先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。本书提供的技巧、方法是众多培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

《做的酒店领班(附光盘)》：个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？易钟所著的《做的酒店领班(附光盘)》对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

本书在综述国内外近年来有关休闲度假城市旅游规划研究成果的基础上，提纲挈领地论述了度假旅游城市、休闲旅游城市、娱乐旅游城市的特色元素、空间要素及其产品体系，并以三亚、杭州、成都、深圳、长沙等典型城市为案例，分析了运用新理论、新思维、新技术将各元素整合策划为符合市场需求的产品的规划实践。此外，本书还涉及了海滨、温泉、山地/滑雪、乡村等经典度假地开发及规划的一般性理论以及城市中的娱乐产业集群、节事旅游策划、城市夜游系统等休闲娱乐要素规划的内容。 本书适合旅游规划咨询机构、旅游管理部门、旅游院校师生和其他对城市旅游规划有兴趣的人员阅读使用。

服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。 本书没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。 本书先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。本书提供的技巧、方法是众多培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途，服务员的服务水平如何，不仅取决于其自身的能力，也取决于是否进行过有效的培训。 在餐饮服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力的训练。殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。 本书以“实操、实用、实战、实际”为原则，以提高服务员的应对能力为核心，选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景，从分析问题到提出策略，层层递进，通俗易懂，遇到类似情景，可以随时查阅，即学即用。

滑雪既是一项专业的体育运动，也是一项令无数爱好者着迷的休闲旅游活动。在西方，滑雪度假行业已经存在了一百多年，而在我国，将滑雪运动开发成一种特殊度假旅游项目只有二十多年的时间，目前仍处于发展的初级阶段，无论在滑雪地的数量和规模，滑雪者的人数和占人口比例等都无法与欧美发达国家相比。我国滑雪度假旅游作为一项新兴产业，无论在理论研究上，还是在经营实践上，都存在着许多空白。因此，学习和借鉴西方国家在滑雪度假旅游开发方面的成功经验，吸取其失败的教训，都有着非常积极的现实意义。 本书共分为三大部分：首先力图较为全面地介绍世界滑雪旅游产业（包括滑雪运动、滑雪服装以及装备行业）的概貌、滑雪旅游客源市场结构、滑雪者的动机和行为分析、游客滑雪目的地选择因素、世界滑雪度假目的地概述、滑雪旅游

本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。你也许跟曾经的我一样，认为我的职业不过是提供好的食物，然而，还有一种比食物更重要的东西。说到底，有意义的是为人类创造积极向上的体验和交往。做生意和处理人情世故一样，重要的是带给别人什么样的感受。这说起来轻松但做得可不那么容易。

易钟编写的酒店管理实战系列丛书是首套酒店从业人员实战培训教程。 本书《做的酒店总经理》是该系列丛书之一。 《做的酒店总经理》结合诸多酒店管理案例，深入探讨了如何有效完成酒店工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住员工等内容，同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。