本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。

作者以其亲身经历讲述开发客户的秘诀。她超速，警察成为她的客户；她看牙，牙医成为她的客户；她洗车，洗车小弟成为她的客户；她吃饭，便利店老板成为她的客户……她到底是如何做到的？同时，本书还提供了好用的“陌生开发客户资料本”。相信阅读此书，会让你收获颇多。

本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践"抱怨即赠礼"的策略，如何打造"欢迎抱怨"的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的机会。在一些行业里

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了国内外客户关系管理的研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践"抱怨即赠礼"的策略，如何打造"欢迎抱怨"的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的机会。在一些行业里

本书是一本有关专业服务的案例集，内容涉及一般战略咨询、电子商务咨询、客户关系管理、金融服务和招聘服务等，其中对咨询业中的一个新兴领域——电子商务咨询作了重点介绍。 电子商务咨询是近年来咨询业中发展最为迅猛的一个分支，它是指咨询公司帮助企业构想和启动电子商务模型，并将之与企业现有业务整合的一种服务。本书通过AGENCY.COM等两家公司的典型实例，向我们展示了新创电子商务咨询公司创立和成长的全过程，探讨了公司创始人或合伙人的个性与创业背景对公司成长的影响。 接下来的两个案例则考察了20世纪90年代全球金融业的并购浪潮对金融服务企业的影响。通过投资银行H&Q及零售巨头添惠公司与投资银行摩根斯坦利合并后的公司MSDW的两个案例探讨了并购带来的诸多问题：合并后的企业能否继续保持合并前企业的独特文化和优势，

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体

借助关系网可以使一个人在事业上获得更大的成功，本书作者阐明了建立关系网的各种可能性以及实现这一目标的途径，并提出了一些指导意见： 学会建立关系，为了你的前程有目的地加以利用 网络战略：包括主动倾听和交谈 为自己“赢得”一位导师：能力非凡的后起之秀受青睐，容易得到奖掖和提携 采取主动：无论是在工作中还是在会议上，无论是请客吃饭还是在协会和俱乐部的活动中，都要积极行动

为什么销售同样的商品，有些销售员业绩惨淡，有些却业绩不凡? 为什么有些售员总会遭到客户的厌恶，有些却能让客户打成一片？ 这其中的奥秘，只在于一张嘴。 所谓，一言九辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百方之师。 销售任何东西，总会遇上一些看似无法解决的问题，我们称之为黑暗地带。然而，一旦跨过去了，成功便触手可及，订单就能手到擒来。 如何跨越? 千万别只卖东西、只卖产品。还要卖信任。 这就必须靠口才!记得在一本书上看过这个案例，堪称经典。

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研究发现，客户流失率降低5%，企业利润就能增加25%～85%。那么如何才能降低客户流失？答案非客户维系莫属！因此，当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系已有客户了。 本书由中国电信三位集团级内训师集十几年的教学实践和理论研究而成，作者综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系系统进行了战略层的总结和战术层的方法细化，企业实现高绩效的客户关系管理。 可以说，本书不仅是运营商的指南，也是其他企业进行客户管理的关键指导书。

本书共分七章，每一章是一个核心问题，这些问题都是商务实践中各种公司在顾客服务方面必须重视和必须面对的关键问题。每一章都介绍方法，阐述理论，以自己的经验勾划“误区”，具有极强的可操作性。许多行业中的公司已经先行一步，他们不仅将服务的对象从市场调整为顾客，而且，他们着眼于以便宜、方便、更有利润的商品来吸引现有的顾客而非招揽新客人。