本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

怎样跟客户提出成交的建议?为什么客户什么都说好，就是不买单呢？跟客户该说的都说了，可就是没办法把后签单的事情定下来，该怎么办呢？我要什么时候提出成交建议？想促使客户实施采购行为要怎么说，要怎么去做呢？这些问题都是关于成交的核心问题，该书大量地展开了该环节的诸多问题，帮助读者分析，介绍方法，相信对所有一线销售人员的工作能起到事半功倍的帮助。

如何能够知道客户的异议是什么？客户的顾虑是什么？客户不买单的原因是什么？什么样性格的人是如何表现自己的异议的？如何找出客户的异议？如何排除客户的异议的技巧？这些问题都是销售环节中的重点和难点。很少有课题专门就这个内容设专项辅导的。本书是专门针对这一部分内容调研和分析推出的。

本书包括：服务来自哪里；关注结果、与顾客沟通而非接触；什么重要；当你倾听时；感情联系；建议前先询问等内容。

借助关系网可以使一个人在事业上获得更大的成功，本书作者阐明了建立关系网的各种可能性以及实现这一目标的途径，并提出了一些指导意见： 学会建立关系，为了你的前程有目的地加以利用 网络战略：包括主动倾听和交谈 为自己“赢得”一位导师：能力非凡的后起之秀受青睐，容易得到奖掖和提携 采取主动：无论是在工作中还是在会议上，无论是请客吃饭还是在协会和俱乐部的活动中，都要积极行动

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

他们大嚷大叫、声嘶力竭、咄咄逼人；他们寻衅滋事、出口不逊、不依不饶。他们死缠硬磨，耗费你大量的时间；他们把你激怒，使你血压升高。 他们是谁？他们就是麻烦顾客。与我们打交道的人成千上万，尽管麻烦顾客只占其中的一小部分，可这一小部分人会严重打击我们的自信心，也会对我们如何对待其他顾客产生巨大影响。 在《搞掂麻烦顾客》一书中，肖恩 贝尔丁介绍了一些实用而有效的方法，专门针对麻烦顾客这个特殊的群体。全书从简单的LESTER原则谈起： L（Listen to your customer） 倾听顾客心声 E（Echo the issue） 附议 S（Sympathize with the customer s） 与顾客产生共鸣 T（Thank the customer） 向顾客表示感谢 E（Evaluate your opinion） 备选方案评估 R（Respond with a win-win solution） 达成双赢结果 无论顾客是在电话线的另一端，还是面对面地与你交谈；无论是在办公室，

本书的作者小弗雷德·族维德是一位职业交易商，在1929年的大崩溃中损失惨重，但是他又凭借自己的经营头脑摆脱了困境。本书对华尔街及其市民的生动刻划在今天和在1940年首次出版时一样正确。施维德把马克·吐温和H·L·曼肯的讽刺和友善天才地结合起来，栩栩如生地介绍了包括他本人在内的银行家、经纪人、交易商、投资者、分析家和可怜的客户们。听一听他对保守的银行家的评价吧：保守的银行家是一个信人难忘的怪人。在困难时期，每个人都需要钱，他却极力避免贷款，通常又把美国政府视为例外。与此类似，在繁荣时期他又成了一个极其自由的贷款者，以至于多年以后当满怀敌意的调查委员会问起他当时的想法时，他都起不起来了。或者听一听他对技术分析员的调侃：在华尔街普遍有一种感觉，即报表分析者是一些很神秘的专业人士，却不积压为什么他

通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。

该书从开发新客户常见的问题入手。在解决问题的同时，找到了那个藏在每个销售人员内心的问题。打开心结，看看合理的方法，才能真正地具备开发新客户的能力。

本书不仅能告诉你如何生存，还能让你破译在新的商业环境中保持兴旺发达的密码。千万不要落在后面。你的消费者可是不断前进的呀！ 本书的两位作者曾经是毕马威会计师事务所的著名领导者，现在他们都成功地经营着自己的咨询公司。本书提供的指南是在涉及到25万名被调查者的研究基础上写成的，这是前所未有的。这本书指明了商业的未来方向。如何识别这些新型消费者？如何理解他们看世界的角度？如何吸引他们？如何把你的企业变为惟我派所追求的“第三次浪潮”的企业？怎样与他们建立一种不断前进的高利润的关系？作者揭示了这些奥秘。