本书着重从微观层面，即旅游服务企业的层面上对旅游服务管理的有关问题进行探讨。 本书共分为八章。章为绪论，是对旅游服务管理研究的背景以及研究内容的概括介绍；第二章阐释了旅游服务的内涵，对旅游服务内涵的理解是进行旅游服务管理研究的基础；第三章对旅游服务购买、生产和传递过程中的相关顾客行为进行了分析，为旅游供应商进行以顾客为导向的管理提供了依据；第四章“旅游服务质量管理”以及第五章“旅游服务的需求与供给管理”，是有关旅游服务的运营管理部分；第六章探讨了旅游服务的营销管理；第七章涉及旅游服务组织的人力资源与组织管理问题；后一章对旅游服务管理中运营、营销和人力资源管理的整合问题进行了分析，可以作为全书的总结。 本书可作为大学学生的教学用书，也可供读者自学之用。

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步完善国家职业技能标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，人力资源和社会保障部组织有关专家，制定了《前厅服务员国家职业技能标准（2009年修订）》（以下简称《标准》）。 一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典》为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。 二、本《标准》的制定遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业

本书是根据*《高职高专教育基础课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写的，内容丰富，知识性强，主要讲授了旅游公关礼仪的基本理论、技巧。全书共7章，内容包括：旅游礼仪概述；旅游公关礼仪概述；旅游公关礼仪的主体与对象；旅游公关礼仪的实务；旅游公关礼仪从业人员的形象设计；旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪；旅游公关的民俗、宗教与涉外礼仪。 本书从高职高专教学实际和培养目标出发，在内容、结构的安排上，由浅入深、循序渐进，既注重知识体系的完整性和系统性，又体现了理论“必需、够用”的原则，尽量缩短理论与实践的距离，将复杂的专业问题变得通俗易懂，易于接受，使之更具有实用性和可操作性。 本书为高职高专旅游管理专业系列规划教材之一，既可作为高职高专旅游管理、导游、酒店管理

本书以浙江旅游职业学院多年毕业生的就业创业教育和学生成功案例为基础，系统总结了旅游类专业学生的就业能力培养、创业意识培养的相关经验，梳理了旅游大类各专业学生就业创业特点和规律。书中包含大量案例，对相关院校进行就业创业教育非常有益。 本书适合高职高专旅游类专业学生作为教材使用，也适合旅游专业研究者和社会一般读者阅读参考。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

随着我国经济的快速增长，酒店业也成为了我国发展快的行业之一，从业人数迅速增长，而且整个酒店业的服务水平与质量也正在逐步得到改善和提高。 本书第1章至第3章系统而完整地介绍了作为一名酒店金牌服务员所应当具备的基本素质、礼仪规范，并且通过大量的实例介绍了如何提高服务水平的实战技巧；第4章至第6章分门别类地介绍了酒店前厅部、客房部、餐饮部等不同部门的岗位职责以及服务人员所应了解和掌握的服务技巧和服务礼仪；第7章对酒店服务员在日常工作中可能碰到的问题一一进行讲解，并且提供了相应的解决办法；第8章至第10章则主要阐述了酒店服务员还应当掌握的相关法律知识和其他业务知识，重点是拓展酒店服务员的知识面。 本书立足于国内酒店业的现实，具有极强的针对性和实用性。本书语言通俗易懂，文笔流畅，采用释疑解惑

《中西餐服务知识与服务技能(酒店餐饮经营管理服务系列教材)》内容分为“技能篇”、“知识篇”“拓展篇”三部分。以工作任务形式，分为基本技能、中餐服务技能和西餐服务技能，重点阐述托盘、铺台、折花、点菜、斟酒、送餐等中、西餐实践操作标准。本书不仅可以作为高职高专旅游管理类专业教材，也可以作为酒店管理人员的培训教材。

徐辉编写的《出境旅游领队实务(双语十二五职业教育国家规划教材配套教材)》分为基础概述篇、操作实务篇、技能提升篇三大模块。基础概述篇和技能提升篇的体例采用本章导读、学习目标、思考与练习，文中穿插知识链接、图片、出境旅游案例及评析。正文的开始由出境游案例导入进行分析，引导阅读者关注正文所要阐述的内容。而阐述领队带团流程的操作实务篇采用任务驱动和部分中英文双语的体例，该部分的内容设计以真实出境旅游领队职业活动为导向，以真实的出境旅游领队工作任务为载体，配合带团的实景照片，加上中英文的温馨提示，整合序化教学内容，导入教学情境，重视学生的能力训练，采用以学生为主题，学做一体化的课程教学模式。

服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。

服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。

本书结合导游工作实际和专业教学的需要，遵循“理论建构—操作规范—技能技巧”的思路编写。全书共由三大部分组成。系统介绍了导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识，详细介绍了导游接待规程、旅游事故的预防及处理，深入阐述了导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能等。 本书理论与实践紧密结合，突出导游实际操作的规范性、科学性。可供高等院校、高职高专院校旅游类专业师生以及旅游相关行业人员参考使用。

本教材为“全国空中乘务专业规划系列教材”中的一种，共分为四个单元，分别是“外秀内慧”赢服务、空乘人员仪态美的训练与养成、空乘人员服务礼仪规范、空乘服务礼仪综合训练”。本教材针对空乘专业学生的特点，帮助学生在认识、理解、实践仪态与礼仪的过程中，逐步形成正确的仪态和礼仪方式，从而实现良好气质修养的“养成”过程。

《酒吧服务员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒吧服务员工作技能水平的培训用书。 全书分为开吧前准备、迎接宾客、酒吧服务、烈酒服务、葡萄酒服务、啤酒服务、酒水服务、结账、送客和结束酒吧营业十个部分。全面涵盖酒吧服务工作流程图、酒吧服务工作细则、酒吧服务工作的操作标准及说明等，是酒吧服务员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了酒吧服务员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《厨房管事员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高厨房管事员工作技能水平的培训用书。 全书分为准备工作、清洗餐具、清洁保养设备、清洁厨具、清洁地面、天花、墙壁与库房、清洁垃圾、管理与控制七个部分。全面涵盖厨房管事员工作流程图、厨房管事员工作细则、厨房管事员工作的操作标准及说明等，是厨房管事员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了厨房管事员的全部工作内容；文字简练，并配有厨房管事员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《保安员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店保安员工作技能水平的培训用书。 全书从保安员的对客服务开篇，涉及到：安全保卫工作、安全调查工作、出入店控制、安全检查工作、消防工作和应对紧急情况等方面的内容。全面涵盖保安工作流程图、保安工作细则、保安工作的操作标准及说明等，是酒店保安员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了保安员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《公卫清洁员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店公卫清洁员工作技能水平的培训用书。 本书从公卫清洁员的准备工作开始，介绍了如何清洁地面，清洁地毯，清洁大理石地面，清洁器皿，清洁公共区域，对客服务，运送布草，清洁楼层，清洁地面、门窗，其他工作及设备使用和设备保养。全面涵盖公卫清洁工作流程图、公卫清洁工作细则、公卫清洁工作的操作标准及说明等，是酒店公卫清洁员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了公卫清洁员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《接线员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店接线员工工作技能水平的培训用书。 本书分为准备工作、使用前厅设备、对客服务、叫醒服务、设备保养、传呼与联系、填写报表、应对特殊情况等内容 本书内容全面，包括了酒店接线人员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店接线员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《客房服务员工作手册》，由新博亚首席培训师姜玲女士主编，广东经济出版社出版发行。这是一本全面提高酒店客房服务员工作技能水平的培训用书。 全书分为：准备工作、清洁客房、清洁浴室、家具器皿清洁保养、对客服务、其他工作和紧急情况七部分。全面涵盖客房服务工作流程图、客房服务工作细则、客房服务工作的操作标准及说明等，是酒店客房服务员开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。 本书内容全面，包括了客房服务员的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

《丛书：餐饮服务员专题培训手册》主要以餐饮服务基础知识、餐饮服务日常礼仪、餐饮基本操作技能、餐饮菜品销售技能、餐饮服务应急技能、餐饮服务常用英语六个专题对餐饮服务员进行系统培训。

改革开放以后，中国的旅游业取得了长足的进步，丰富的旅游资源，多样的民族风土人情吸引着全世界的旅游者。2008北京奥运会、上海世界博览会等大型国际性盛会的举办无疑将进一步推进我国旅游业的跨越式发展。与此同时，社会对旅游业提出了更高的要求，旅游者也越来越注重更加优质的接待服务。 旅游接待服务是建立在规范的职业礼仪基础之上的。礼仪是对他人的体贴、关爱和尊重，是被人们共同遵守的行为规范和准则。旅游接待工作的目标和任务具体而艰巨。在旅游接待服务中遵守国际惯例，注重整体形象和行为举止，才能展现中国礼仪之邦的风貌。 职业教育的特点在于强调应用性和具体操作性，基础理论以够用为度。本书在编写过程中，吸取此前众多研究成果的基础上，紧紧围绕旅游的六大要素，即吃、住、行、游、购、娱，结合旅游接待服

本书系服务业服务规范丛书中的一本，本丛书有《餐饮服务规范》、《客房服务规范》、《零售服务规范》和《物业服务规范》。本丛书可作为服务企业内部训练蓝本，服务人员自我进修教材，求职择业岗前培训资料。

本教材作者均从事多年高校旅游服务礼仪教学和社会成人礼仪培训,经验丰富,对旅游服务礼仪进行了较为深入的理论研究和实践探索。本教材对旅游服务礼仪的内涵、原则和提升技巧、培训方法等进行了深入剖析和细致讲解,希望能够使礼仪提升服务的内涵,即不但为客人提供标准化、规范化的服务,同时也能够带给客人良好、温暖的身心感受,礼仪不再只是硬邦邦的标准,而是真正可以渗透到服务细节和客人内心的服务技巧。

全书共分为十章，内容包括旅游接待业的概念体系、理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理，旅游接待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战略等的管理以及服务管理创新。本书不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训等都具有一定的实用性和参考价值。

本书的编写力求融科学性、知识性、实用性、前瞻性于一体，体现浙江旅游业近几年来发展的特点，是浙江省全国导游人员资格考试、浙江省景点景区导游员资格考试的指定教材。本书既可用于导游员的岗位培训，也可作为各级各类旅游院校、旅游专业教学参考用书。

本书共分十章，主要内容包括形体素质和形态控制训练、形体训练中的健美操和舞蹈练习、旅游服务姿态训练与形象塑造、旅游服务中常见形体缺陷及其矫正、合理膳食与塑身、形体训练中常见运动损伤与保健、形体艺术欣赏等，内容丰富，图文并茂，理论联系实际，可操作性强，是一本新型、实用的形体教学与训练的教材。 本书可作为高等职业院校旅游、酒店、导游等专业的公共素质课教材，也可供五年制高职院校、中等职业学校使用，还可以作为旅游企事业单位从业人员的培训教材，对从事服务行业的从业人员，也是一一本很好的自学用书。

本书为交通专业人员资格评价中心(交通部职业技能鉴定指导中心)组织编写的全国交通运输行业职业技能鉴定培训教材之一。内容涵盖了汽车客运服务员(初级)、汽车客运服务员(中级)和汽车客运服务员(高级)三个等级所要求的全部知识，共十六个单元。 本书主要用作汽车客运服务员(初级)、汽车客运服务员(中级)和汽车客运服务员(高级)技能鉴定的辅导用书，也可作为交通类职业院校相关专业的教学参考书，还可供汽车客运服务员从业人员继续教育和自学使用。