对于超出客户经验范围的领域,他们购买的是放心、踏实和保障。所以,尽管提升专业能力很重要,但赢得客户的关键是对方的信任,即为自己赢得 说话的权利 ,这样才有实现专业价值的机会。 本书 了一套 信任等式 ,剖析了信任感的理性层面和感性层面,提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤:委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例,既有成功的,也有失败的;既有亲身经历的,也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟 信任之旅 ,成为客户心中无可取代的专家。
对于超出客户经验范围的领域,他们购买的是放心、踏实和保障。所以,尽管提升专业能力很重要,但赢得客户的关键是对方的信任,即为自己赢得“说话的权利”,这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”,剖析了信任感的理性层面和感性层面,提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤:委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例,既有成功的,也有失败的;既有亲身经历的,也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”,成为客户心中无可取代的专家。
随着近年来房地产行业的发展,物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化,人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题,为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷,就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧,具备一定的沟通能力。本数据通过 四位一体 的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析,既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案,也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合,是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用,也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。
本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户,与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售,但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言,仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而,他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现,但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率,除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践,并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步,还是已经稳固地建立了,但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式,总会有更多的发现。
用户增长(User Growth)是企业永恒的主题。 本书基于当前互联网流量红利枯竭的行业背景,针对企业获客难、成本高的现状与痛点,分别从增长战略、增长模型、产品运营、用户运营、内容运营、数据运营、活动运营七大维度,系统阐述互联网企业用户增长运营的实战路径、方法与工具,试图帮助读者搭建一个完整的增长知识体系,并对国内外知名互联网企业的用户增长方法论进行深度剖析,以指导企业突破用户瓶颈,提高用户转化率,并梳理出契合自身业务的核心增长路径。
通过这本分步指南,教你如何利用固有的消费者行为和本能反应,来提高参与度、响应率和营销活动的投资回报率。 《触发》展示了如何将行为科学原理应用于营销的关键领域,包括营销传播、电子邮件、直邮和广告活动、社交媒体营销和销售漏斗转换策略。本书高度实用且易于理解,收录了来自美国电话电报公司(AT T)、苹果、流媒体音乐服务平台Spotify和《华尔街日报》的案例研究和实例,展示了这些方法在实践中的运用。 《触发》还揭示了如何通过科学证明的原则,如自主性偏差、叙事和冯 雷斯托夫效应,提高消费者的参与度,传达排他性和可取性,并促使客户采取行动和保持忠诚度。 在每一章的末尾都有提示需要避免的常见错误和关键要点,同时还附有可下载的检查表和互动模板,以便在实践中使用。在一个竞争激烈的领域,即使是一个增量的优势也
现代社会,各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系,而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员,不仅需要具备良好的口才、热情的态度,还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力;不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑,还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉 可以说,现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高,想要把客服工作做好,必须紧跟时代潮流,并不断提升自己的综合素质。 《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练,通俗易懂,结构紧凑,内容翔实,不仅有理论论述,也有真实案例的讲解,再加上各种小板块的搭配,可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者,都可以从中得到一些启迪。
这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作,目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上,本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导,是一部标准的客户成功实践读本。读完本书,至少可收获以下知识。(1)客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值,以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功;然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系,以及客户成功效率与效果的改善;紧接
企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第
华为作为中国影响力的企业之一,成立于1987年,目前拥有19.7万名员工,业务遍及170多个国家和地区,营业收入超过8900亿元。 为了解开华为的成功密码,作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者,以及华为的部分高管,从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略等。 基于此,作者还原了华为以农村包围城市,以及国际化市场拓展的低谷和拓展维艰,以及华为从 土地换和平 的战略转型,尤其是2019年遭遇美国的全面阻击,依旧高速增长的密码。同时也复盘了任正非在面临危机时的关键时刻如何将华为从 深陷泥潭 到 独领风骚 的过程。 本书期望能够给企业经营者、部门管理者、营销总监、研究人士提供企业管理方面的帮忙。
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ,赢得可持续竞争优势 现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ,即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师,科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ,他认为 : 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的
本书是公认的商务书,同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫:英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ,赢得可持续竞争优势 现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ,即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师,科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ,他认为 : 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的
2012年,中国质量奖的设立标志着质量奖奖励制度在我国全面实施。虽然质量奖管理模式评审实施了许多年,但是管理模式的框架和格式,以及评审关注点还未能达成共识,组织在提炼管理模式的过程中存在很多困惑。%2
国际金钥匙组织,80年前诞生于法国巴黎,现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国,成立了中国金钥匙组织,现已覆盖了260多个城市,2000多家高端服务企业。金钥匙服务组织,G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者,北京奥运会邀请的品牌服务组织,世界首富比尔 盖茨来华的接待者;金钥匙服务,*服务心法,从成立以来就致力于为客户提供高端服务,是中国服务的代表和先行者,被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是本全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践,以及发展现状,阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质,分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式,系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论,服务标准、服务精神和服务
这是一本关于服务管理的书。这里的管理,指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务,但如今各行各业都在强调服务,可以说一旦人与人在商品交易活动中
这是一本帮助企业解决销售运营粗放低效、销售培训效果无法落地、销售变革项目难见成效、销售人才培养缓慢等问题,提升企业销售认知的实战指导书。本书基于企业在销售管理体系建设与变革升级方面存在的真实关键问题,围绕销售方法与销售管理体系的重要概念、 实践及常遇到的业务挑战,具体从“道”的层面分析业务挑战背后的真实原因,从“术”的层面提供解决问题的思路和 实践方法。本书从营销理念、销售方法、营销策略、管理方法、人才选育5个模块55个主题进行 论述,每个主题都基于真实场景问题,提出解决思路。
其实在工作现场,一个小小的举动就能创造缤纷灿烂的邂逅与缘分。并且,当这道缘分成长为强有力的纽带时,从中产生的信赖感决定了后续发展的广度与深度。上司与下属、前辈与后辈、营业员与顾客、企业与企业客户,双方相遇的方式或构建的关系各不相同。但是,若其中没有信赖的血管相连,温情脉脉的人际关系便也无从谈起。站在对方的立场上思考,继而付诸行动,便能制造意料之外的惊喜故事。“太好了,明天是星期一,又能去公司和大家一起工作了!”在以信赖这一强有力的纽带联结起来的组织中产生这种想法,是极其平常的事情。作者希望通过本书引发大家的思考,让每天所从事的工作都诞生许多美妙的故事。
成交王与普通销售人员的区别在于:不仅能成交,而且能快速成交开大单!其秘诀就是三个字: 快、准、狠。 快 即快速找出准客户; 准 即做好充分的准备工作; 狠 即运用围、追、堵、截战术即刻成交。 从本书开始,学习成交王 锁定 准客户的6个眨眼之间,做好约见前的5个重要准备时刻,掌握拨动客户心弦的7个火候,运用介绍商品的7个 调情 大法,把控销售谈判中的8个关键时刻,从而引客稳客促客,体验闪电成交的快感,分享业绩飙升的喜悦!