《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。
客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。由乌尔瓦希·毛卡尔，哈林德尔·库马尔·毛卡尔编写的《客户关系管理(英文版)》旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的*理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以
《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》 本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
全书共9章，主要内容包括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。
服务质量与顾客忠诚的关系一直是服务管理领域研究的热点问题，此项研究在取得丰富成果的同时也存在需要进一步验证的问题。以往的服务质量测评研究试图建立覆盖全部服务行业的测量维度，但是实践运用的效果不佳，且缺乏特定行业背景，没有考虑行业的市场结构模式等关键因素。为进一步丰富此项研究.《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》以中国移动通信行业作为背景行业，研究其服务质量与顾客忠诚的关系。探讨服务质量对顾客忠诚的作用机理。并进行实证分析验证。《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》结构体系完整，理论联系实际，既有助于读者进一步认识服务质量与顾客忠诚的关系，也可为移动通信行业的管理实践提供理论参考。
本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。
本书全面介绍了商场服务操作技术、商场收银技术、商品销售计算技术、商品核算与盘点技术、商品陈列技术、商场服务礼仪艺术、商场服务接待艺术、商场服务语言艺术、顾客异议的处理与冲突的预防和排除等相关内容。
水产是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它涉及活物和时鲜，经营和管理起来难度非常大。这本《生鲜超市工作手册水产篇》从水产部门的 工作基础 谈起，详尽介绍了水产商品的加工方法和处理流程，以及水产部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和打造激发购物欲的卖场环境，根据时鲜和季节给顾客生活提案。卖场和商品如何进行卫生管理、收货时的验货，如何制定每一个月的商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者水产部门的数据管理方法。
所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有Chain Store（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1 家店铺。即使已有10 家、20 家分店，在发展为50 家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。 本书以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。
服务型员工阶梯式素质提升培训得到河源职业技术学院创新强校工程项目社会培训包开发项目资助（编号：Hzy2016ybpxb05），也是国家旅游局2016年度“万名旅游英才计划”双师型教师培养项目“‘校企生
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。
社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。
《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客 户体验法则)(精)》：体验经济时代，卖什么都是卖 体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客 户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之 间真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通 渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则 的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。 被誉为“客户体验领域权威专家”的李·科克 雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万 豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳 理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个 真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留 住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每 条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读 完一条
本书立足于中职学生的现状和市场的实际需求，以现场工作任务为导向，按照理论实践一体化的教学模式，以现场工作任务实施方法、内容和过程为主线，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。 本书适合作为中等职业学校旅游、饭店管理、餐饮管理及烹饪等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。
本书是主管实用财务丛书中的一本，它介绍了客户服务管理者应知应会的财务知识，包括会计基础知识、客户信用销售、客户赊销管理、客户服务相关法律问题、销售税务知识、会计报表及其分析。本书语言精练、形式直观、层次清晰，是客户服务管理者及企业管理人员易读易懂的财务知识读物。
《500强老总都称赞的完美客服》是一本经管类实用图书，属于职场系列图书中的一本，侧重介绍如何做好客户服务，是一本比较实用的职场指南图书。《500强老总都称赞的完美客服》旨在帮助你成为一名更称职的客服人员，增加你的工作安全感和舒适度，减少那些棘手的客服案例所带来的压力。 《500强老总都称赞的完美客服》从商家、客户以及客服人员的实际需要出发，旨在探讨优质客户服务的策略和技巧，以使大家都能切实从中获益。
Zappos代表着美国客户服务的新标准、非凡的网购体验、绝佳的工作氛围，以及这个时代令人印象深刻的创业神话。过去的十年中，Zappos在几乎未投放广告的情况下，从零起点发展为年销售额10亿美元的电商企业。 畅销书《星巴克体验》的作者约瑟夫·米歇利带领你解读妙趣横生、非同寻常的企业文化，为你揭示成功背后的故事。米歇利将美捷步的成功归结为五大法则：完美的匹配——确立根本的企业价值观轻松而快速——让客户体验简单而省心人性化服务——真正地与客户建立联系延伸和拓展——促进知识和产品的延伸能玩才会干——玩得好才能工作得投入只要你重视用户体验，提高员工参与度，打造充满活力的文化，自然就会获得成功。美捷步将这五大法则融合得天衣无缝，让无数领导者羡慕不已。现在，你也能拥有这样的武器。《Zappos模式（美捷步极
本书结合十余位台湾省内外资深管理顾问、信息技术专家、专业经理人与企业领导者的前瞻思维与经营智慧，深度解析了客户关系管理（ Customer Relationship Management）的趋势、策略、科技、工具与流程等重要关键议题。
