《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》 本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。

《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。

本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。

《高职高专全息化经济管理类教材：客户关系管理》的编写充分考虑到高职教育培养技能型人才的要求，相关知识模块的组织体现了企业对人才各项专业技能的需要。全书共有十一个项目，包括客户关系与营销策略、客户信息管理、客户分析及客户价值等。在每个训教项目之初都有相应的案例导入，可以更好地引发学生思考，激发学生的兴趣，让学生带着问题去学习。正文中，相关专业词汇重点标，并结合内容配以合适的标注提示，增强了学生与老师、书本的互动性。每个项目结束时，都有安排技能训练，使学生在学习了基本理论之后，能够进行实训，以提高自身分析问题的能力，体现了任务驱动技能训练的要求。

本书全面介绍了商场服务操作技术、商场收银技术、商品销售计算技术、商品核算与盘点技术、商品陈列技术、商场服务礼仪艺术、商场服务接待艺术、商场服务语言艺术、顾客异议的处理与冲突的预防和排除等相关内容。

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。

电信业客户流失管理，ISBN：9787115130464，作者：（美）罗布·马蒂森（Rob Mattison）著；肖橹译

所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有Chain Store（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1 家店铺。即使已有10 家、20 家分店，在发展为50 家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。 本书以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

本书是作者多年营销实践、沟通培训、教学与研究的结晶，整合构建内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、沟通步骤与沟通法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织典型职场事务沟通演练以养成客户沟通能力。本书强实战，每个项目先以活动与情景分析导入，再分若干任务展开，任务中有即问即答与边学边练，后有项目检测；富实效，总结高效沟通模式，以职场中和生活中的典型事务举例与实践，保障理论与实践有机融合。 邵雪伟编著的《客户沟通技巧(高等职业教育财经类十三五系列规划教材)》既适用于即将进入职场而努力培养职业能力的应用型本科与高职学生学习使用，也可供商务与经营管理人员在工作中阅读参考。

本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《 职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。

本书根据 颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（ 辑）》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与创新，以利于学生 好地掌握本课程的内容，并提高实际操作技能。本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务 教学内容。本书系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、形象形体礼仪、语言交际艺术、工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。本书是客户与信息服务专业的专业课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。

本书是《供水客户服务员基础知识与专业务实》的配套用书，一共包括考试大纲、练习题、答案与解析和模拟试卷四部分内容。本书在内容设计和编排有以下特点：1.考试大纲深入贯彻《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T225-2016，具备行业 性；2.习题集对照《供水客户服务员基础知识与专业务实》进行编写，针对性和实用性强；3.习题内容丰富，形式灵活多样，有利于提高学员学习兴趣；4.习题集力求循序渐进，由浅入深，整体理论难度适中，重点突出实践，方便教学安排和学员理解掌握。本书可用于城镇供水行业职业技能培训教学使用，也可作为行业职业技能大赛命题的参考依据和供水从业人员学习的参考资料。

《殡仪服务实务》共分十一章，按照殡仪服务工作流程对殡仪服务实际工作中的必需技能进行编排和细化，具体包括殡仪服务机构，殡仪服务工作，殡仪服务的要求、职业素养及规划，殡仪服务基本技能，殡仪服务准备，接待引导服务，接待洽谈服务，本地遗体接运，跨区域遗体接运，追思告别服务，投诉及纠纷的处理；同时配有课程思政与课件资源（以二维码形式呈现）。本书旨在讲授实际工作内容与流程，训练岗位技能，培养符合岗位要求的技能人才。本书可作为职业教育殡葬相关专业师生与殡仪机构员工的教学和培训教材，也可作为殡仪服务机构管理者了解实际工作技能及要求的参考读物，还可以作为各界人士了解殡仪服务工作的基础读本。

本书根据普通高等院校电子商务专业教学要求和国家电子商务师职业资格标准编写而成。全书共分七章，包括认识客户关系、解读客户关系、运用CRM系统管理客户数据、建立客户关系、维系客户关系、增进客户关系和CRM软件综合实训。各章从企业客户管理工作岗位出发组织内容，每节以情境引入的方式展开、讲解，并在各章的 以小结、习题、实训的形式帮助学生巩固所学内容，便于学生将所学知识应用于实际工作中。 本书融理论、实践、课外知识于一体，适合作为普通高等院校电子商务类、工商管理类、电子信息类、物流管理类等专业的教材，也可作为客户关系管理人员的参考书。

《殡仪服务实务》共分十一章，按照殡仪服务工作流程对殡仪服务实际工作中的必需技能进行编排和细化，具体包括殡仪服务机构，殡仪服务工作，殡仪服务的要求、职业素养及规划，殡仪服务基本技能，殡仪服务准备，接待引导服务，接待洽谈服务，本地遗体接运，跨区域遗体接运，追思告别服务，投诉及纠纷的处理；同时配有课程思政与课件资源（以二维码形式呈现）。本书旨在讲授实际工作内容与流程，训练岗位技能，培养符合岗位要求的技能人才。本书可作为职业教育殡葬相关专业师生与殡仪机构员工的教学和培训教材，也可作为殡仪服务机构管理者了解实际工作技能及要求的参考读物，还可以作为各界人士了解殡仪服务工作的基础读本。

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段 的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。

本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。

本书根据 颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（ 辑）》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与创新，以利于学生 好地掌握本课程的内容，并提高实际操作技能。本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务 教学内容。本书系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、形象形体礼仪、语言交际艺术、工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。本书是客户与信息服务专业的专业课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。

全书共9章，主要内容包括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段 的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。