究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ 零售业的福尔摩斯 、消费行为学家帕科 昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还
本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。
根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是 不良体验 。他们还发现，能够提供 绝佳体验 的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 I.C.A.R.E. 五大原则 印象 、 联系 、 态度 、 回应 与 绝佳特质 。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性 在每一章节的末尾都有 应对策略 。读者可以跟随这些具体步骤，打造 绝佳体验 找出顾客需要什么样的体验； 了解体验的5个层级，找到自己所处的层级； 采用 体验
客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。
本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。
当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科?昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者,《
随着我国酒店业日新月异的改革与发展，西餐饮食文化与西餐服务已渗透在我国现代饮食文化之中。《西餐与服务(第2版)》以模拟工作情境的形式明确学习目标，涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。《西餐与服务(第2版)》体例上按照学习单元的顺序展开，以信息页的编写形式引领知识、技能和态度，让学生在完成相关任务的过程中学习相关知识、体验岗位技能、培养职业态度，逐步形成职业道德与职业意识的规范，以进一步提高综合职业能力，并有效促进教、学、做合一。 《西餐与服务(第2版)》既可作为中职院校师生的教材，也可用作餐饮服务人员的岗位培训教材，同时对旅游业和其他服务性行业人员及相关人士亦有一定的参考价值。
在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。本书主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。 本书结构清晰，理论与实务兼具，可读性强，适合银行从业人员及金融机构管理人员参考阅读，也适合高校金融管理相关专业师生作为教学用书。
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（优选或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感
《客户服务实务（第2版）》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务（第2版）》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。 《客户服务实务（第2版）》是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书，对从事客户服务工作的工作人员来说，也是一本不错的参考用书。
在以客户为导向的社会主义市场经济时代，能否不断开发新客户和留住老客户，已成为企业能否业绩常青的关键。 本书针对以上经营需求而为商务人士量身定制。书中全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法，如寻找客户的方法、与客户打交道时的礼仪知识、约访客户的技巧、合理选择沟通方式及打消客户担忧的方法等。一系列商务洽谈中的策略和方法，定会让读者摆脱陈旧的销售套路，确立新的业务拓展模式，进而更有效地开发新客户、留住老客户。
水产是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它涉及活物和时鲜，经营和管理起来难度非常大。这本《生鲜超市工作手册水产篇》从水产部门的 工作基础 谈起，详尽介绍了水产商品的加工方法和处理流程，以及水产部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和打造激发购物欲的卖场环境，根据时鲜和季节给顾客生活提案。卖场和商品如何进行卫生管理、收货时的验货，如何制定每一个月的商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者水产部门的数据管理方法。
本书共分为七个模块，从实际出发，将旅游管理理论与民宿发展的实际相结合，选择不同地域和类型的民宿案例，以理论结合实践的方式，对民宿的经营管理与设计开发进行分析和探讨。主要内容包括民宿概述、民宿类型、筹备（开办）民宿、经营民宿、管理民宿、民宿安全、品味民宿。 本书既可以为民宿经营者提供相关资料，作为乡村旅游相关从业人员的培训教材，也可以作为基层旅游管理人员及相关工作人员的参考书。
首先，通过对相关文献的回顾和梳理，指出了前人所取得的成就，分析了存在的不足，目的是站在前人的肩膀上看得更高更远，为后续的研究提供理论基石。 其次，在对前人研究工作总结的基础上，提出了研究的模型和假设，主要是为通过实证检验来证实研究模型和研究假设提供规范的依据。 再次，为了便于进行数据统计，对描述性的假设进行定量化处理，通过预试结果的分析，证明采用的实证研究法具有科学的可行性。运用调查统计的方法对收集的数据资料进行统计分析，使研究的结论具备了坚实的基础。 后，根据统计分析，得出了本研究的结论，并对实践工作者提出了相关的建议，同时也指出了本研究存在的缺陷和不足，为未来的研究指明了研究的方向。
服务质量与顾客忠诚的关系一直是服务管理领域研究的热点问题，此项研究在取得丰富成果的同时也存在需要进一步验证的问题。以往的服务质量测评研究试图建立覆盖全部服务行业的测量维度，但是实践运用的效果不佳，且缺乏特定行业背景，没有考虑行业的市场结构模式等关键因素。为进一步丰富此项研究.《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》以中国移动通信行业作为背景行业，研究其服务质量与顾客忠诚的关系。探讨服务质量对顾客忠诚的作用机理。并进行实证分析验证。《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》结构体系完整，理论联系实际，既有助于读者进一步认识服务质量与顾客忠诚的关系，也可为移动通信行业的管理实践提供理论参考。
如何争取、巩固、善待、维护顾客？如何提高顾客忠诚度？如何创造顾客*价值？ 顾客关系管理（ Customer Relationship Management ）就在这样的需求中崛起。 顾客关系管理，可视为 顾客＋关系管理 的组合体。 更深一层来看，顾客关系管理其实就是 企业的顾客战略 。 信息科技的应用，只不过是技术问题，真正的战略问题在于 顾客 与 营销 。顾客关系管理的*终目的，就是要做到精准营销并提升顾客的忠诚度。 本书用 图解 的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。
本书借鉴和吸收了国内外关于服务管理及服务营销研究的*成果，从研究服务及其特点出发，在研究了服务特点对服务管理与营销带来影响的基础上提出：针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的过程性要管理好服务过程，针对服务的不可储存性要管理好服务供应，此外，还介绍了服务质量管理、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌策略等相关理论。本书紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一系列服务管理与营销的策略。另外，书中援引了大量典型的案例便于读者更好地领会服务管理与营销的真谛。本书既适合作为高等学校课程服务管理、服务营销的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
