本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。
本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。
随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：
当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一
在以往电商直播对消费者购买意愿的研究中，更多集中在从消费者视角或者企业视角探究消费者认知与情绪、消费者信任与动机，对消费者观看与参与直播行为进行分析，很少有针对电商主播营销语言风格互动的研究。而在电商直播的过程中，主播的营销语言风格很大程度决定了消费者对商品的认知与感受，这个研究问题非常重要目前尚属空白。 因此，本书通过实证研究、问卷调查等方式，拓展了社会化购物中对于电商直播主播的营销语言风格互动类型的研究，对主播营销语言风格进行拆解，并融合了互动性理论与营销语言学，丰富了消费者购买意愿影响因素的研究，填补了营销语言风格互动营销对消费者购买意愿影响的研究空白。
《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项，详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面，可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员，以及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。
本书是“影响力思想库·销售系列”之一。本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、客户服务人员的5项修炼、客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
本书系统地介绍了通信企业客户服务管理的理念、内容和方法。全书共分10章，前3章提出客户服务的基本理念、通信客户的特点，并从中引出通信企业客户服务管理的概念和构成要素；第4章到第6章详细分析了通信企业的客户价值和我国通信企业客户服务的现状，并从客户满意和客户忠诚的理论出发，提出了通信企业客户服务质量提升的手段和途径；第7章到第9章主要讲解了通信企业客户信息管理、数据挖掘和呼叫中心等一些科学的管理技术和方法；0章介绍了通信企业客户服务管理体系的构建。 本书内容新颖，实用性强，可供客户服务管理及通信企业管理等方面的人员阅读，能帮助他们全面了解通信企业客户服务现状，学习和掌握通信企业客户服务管理的核心理念，并有效地提高通信企业客户服务的实践能力。
近年来，我国已有企业在技术创新尤其是新产品开发过程中尝试客户参与模式，但是多数企业并没有很好应用客户参与模式来开发新产品，而是大量采用简单模仿创新的模式来开发新产品或改进产品。本研究试图从中国企业面临的实际问题入手，从技术创新与研发管理的视角，研究客户参与到新产品开发中对企业技术创新绩效的影响。本书可供从事技术创新管理，研发管理的学者或企事业单位管理人员参考。
本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地剖析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。
《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理和呼叫中心管理共八项内容进行了详细论述。 “工作目标 制度模板 工具表单 工作流程”构成了本书的板块，实务性、操作性和工具性是本书的显著特色。 《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》合企业客户服务人员、中高层管理人员、咨询和培训人员以及相关专家、学者使用。
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科?昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者,《
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个部分，阐述了关系营销、客户价值、数据库营销等概念，对CRM应用系统、数据仓库和数据挖掘方面的知识做了介绍，同时对CRM项目实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。修订版在基本保留了上一版的体例基础上，在内容上做了一定的增减，比如删除了 2章， 新了 部分CRM理念的关系营销、客户价值和数据库营销的相关介绍，增加了相关领域的 动态。修订版继续突出理论与实务结合的特点，除在正文中加入随堂实训思考外，在每章后增加了实训项目，丰富了学习体验，有助于提升教学效果；修订版突出中国特色，正文新增中国企业实践、中国相关法律等知识拓展和补充阅读材料，满足课程思政教学需求；修订版在第三部分的CRM实施，将系统流程图做了大量可视化 新，并全面 新了系统操作实例，提升了教材的阅读和学习体验
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的 成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的 成果。 本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。 本书适用于高等职业院校的市场营销、电子商务、网络营销与直播电商、经济贸易类、工商企业管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。
章 客户关系管理概述 ；第二章 客户关系管理理论基础；第三章 客户关系管理技术基础；第四章 客户关系管理战略；第五章 客户分析、识别、选择与开发；第六章 客户信息管理；第七章 客户分级管理；第八章 客户沟通管理；第九章 客户信用风险管理；第十章 客户满意管理；第十一章 客户忠诚管理；第十二章 客户流失管理。
周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解（21世纪创新管理教材）》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。 全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。 CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。 下篇是CRM经典案例精解。对各经典案例的精解，以理论为依据，根据行业特点，分析其CRM实践，或佐证理论的正确性，或寻求行业成功实施CRM的规律，挖掘其中所蕴含的案例思想。 本书可作为高等院校
本书是全国餐饮职业教育教学指导委员会重点课题“基于烹饪专业人才培养目标的中高职课程体系与教材开发研究”成果系列教材、餐饮职业教育创新技能型人才培养新形态一体化系列教材。 本书分为基础篇、技能篇、服务篇三篇，包括餐饮服务认知、餐饮服务礼仪、托盘、餐巾折花、铺台布、斟酒、上菜、分菜、中餐摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务十二个项目。 本书可作为职业院校旅游管理专业与酒店管理专业的教材，也可作为现代酒店在岗人员培训和自学的参考书。
本书从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在阐述客户关系管理理论的基础上，本书详细介绍了客户关系管理软件各项功能的使用方法，以求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与 教学相结合。 本书共分十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。每章均设有理论框架、知识与技能目标、实训项目、本章小结、思考与练习等项目。 本书提供电子课件、电子教案、教学日历、实践教学软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见配套资料索取示意图。另外，本书提供配套的在线学习和在线测试平台。 本书可作为应用型本科院校经济管理相关专
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的 成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的 成果。 本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。 本书适用于高职高专院校、中职中专学校的市场营销、电子商务、工商管理、物流管理、行政管理、 贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。
做信贷业务必须具备极强基本功，扎实掌握监管政策，不犯低级错误；切实精通各类信贷产品，能够随意组合运用；就像一个武林高手，精通十八般兵器，纵横四海。只有具备“五心”的客户经理才会成功，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对项目的恒心、对成功的信心。世界上没有一家银行是因谨慎放贷而破产的，只有因无节制、盲目、失控发放贷款而倒闭。谨慎是我们必须坚持的职业操守，是我们的信仰。
本书的一个特点是在系统阐述客户关系管理理论与方法的同时，突出了客户服务在客户管理中的重要地位和作用，用比较多的篇幅论述客户服务理念、客户服务理论、客户服务技能和素质。 本书的另一个特点是考虑到了教学的方便和对学生能力培养的有效性，每一章都按照先理论后项目训练的模式进行编写，希望让学生在实际的训练中 好地掌握知识、培养能力，也希望让老师的教学 轻松、 有效。
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。
